門店會(huì)員維護(hù)與精準(zhǔn)營銷

課程背景：

自2016年10月阿里提出新零售這個(gè)概念開始，伴隨著數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，零售業(yè)態(tài)在迅速的進(jìn)化中，行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)，已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)零售模式是數(shù)量型的線性增長(zhǎng)，已經(jīng)越來越接近持續(xù)增長(zhǎng)的邊際。

B2C電商已成為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，開始觸到天花板，增速放緩，電商市場(chǎng)正逐步進(jìn)入發(fā)展成熟期。實(shí)體店仍為主要消費(fèi)場(chǎng)景，但不再是簡(jiǎn)單的售貨中心，而是商品的自提中心和配送中心，是顧客的社交中心和體驗(yàn)中心，純貨架式的門店及電商時(shí)代已經(jīng)過去，實(shí)體零售的內(nèi)在邏輯將發(fā)生本質(zhì)變化。

各零售商為了生存下來、發(fā)展壯大都在競(jìng)相轉(zhuǎn)型，在終端門店管理過程中，由于缺乏對(duì)新零售的理解，不知如何轉(zhuǎn)型，尤其在落地環(huán)節(jié)更是缺失具體的辦法，讓門店基層管理者和員工掌握具體的執(zhí)行步驟、方法和話術(shù)，導(dǎo)致的門店顧客持續(xù)流失、線上銷售業(yè)績(jī)平平、最終企業(yè)績(jī)效下滑的問題屢見不鮮，讓企業(yè)管理者非常頭痛，為解決這一問題，特開發(fā)本課程。

課程宗旨：

為企業(yè)基層崗位員工詳細(xì)分析應(yīng)該如何根據(jù)自身系統(tǒng)功能，結(jié)合微信/企業(yè)微信，做好線上線下顧客的開發(fā)和維護(hù)，提升業(yè)績(jī)，以期達(dá)到提升公司業(yè)績(jī)水平。

課程收益：

l 了解行業(yè)會(huì)員管理現(xiàn)狀與競(jìng)品管理策略

l 學(xué)會(huì)本品牌VIP畫像與顧客標(biāo)簽，完善顧客檔案

l 學(xué)會(huì)會(huì)員數(shù)據(jù)分析，了解如何分析數(shù)據(jù)改變營銷方法

l 掌握每月增加老會(huì)員回購的有效方法

l 掌握如何增加會(huì)員的消費(fèi)頻次和忠誠度

l 掌握如何針對(duì)會(huì)員進(jìn)行精準(zhǔn)營銷

l 掌握如何衡量會(huì)員活動(dòng)效果及提升活動(dòng)執(zhí)行業(yè)績(jī)

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：終端門店區(qū)域經(jīng)理、零售經(jīng)理、商場(chǎng)經(jīng)理級(jí)、會(huì)員管理中心負(fù)責(zé)人、老板

課程方式：講授+案例分析+小組討論+互動(dòng)問答+情境演練+課堂任務(wù)+講師點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：新零售時(shí)代的門店?duì)I銷解析

一、新零售的發(fā)展態(tài)勢(shì)

1. 線下危機(jī)——你的顧客正如退潮般的轉(zhuǎn)移？！

2. 不可逆轉(zhuǎn)的顧客購物習(xí)慣改變

案例解析：為什么線上直播賣的這么好但實(shí)體店永遠(yuǎn)不會(huì)消失

3. 從消費(fèi)者數(shù)據(jù)變化看購物新趨勢(shì)

案例解析：為什么女性消費(fèi)者喜新厭舊容易更換品牌

二、競(jìng)品及各零售企業(yè)現(xiàn)狀解析

1.各零售企業(yè)線上線下結(jié)合運(yùn)營現(xiàn)狀解析

2.員工端使用的線上會(huì)員系統(tǒng)功能與實(shí)際運(yùn)用匹配性解析

3.作為零售企業(yè)員工如何看待新零售趨勢(shì)與工作內(nèi)容的新增及變化

1）我的工作變多了

2）我的工作總在變化

3）公司的要求在不斷提高

案例解析：我已經(jīng)是銷冠了，業(yè)績(jī)還有上升空間么？

三、服務(wù)式零售營銷生存之道

1.售前服務(wù)：信息精準(zhǔn)盡掌握——會(huì)員電子化、會(huì)員數(shù)據(jù)化

2.售中服務(wù)：精細(xì)服務(wù)更尊崇——服務(wù)差異化、服務(wù)個(gè)性化

3.售后服務(wù)：延伸服務(wù)無死角——營銷主動(dòng)化、營銷智能化

四、盈利模式的難點(diǎn)

1. 顧客稀少——首次拉新困難

2. 互動(dòng)無效——二次復(fù)購困難

3. 活動(dòng)頻繁——維持活躍困難

第二講：VIP會(huì)員畫像與引流

一、識(shí)別準(zhǔn)會(huì)員精準(zhǔn)營銷的基礎(chǔ)---顧客畫像

1. 什么是顧客畫像

2. 顧客畫像的運(yùn)用

視頻分析：新零售業(yè)態(tài)下的門店形態(tài)與顧客畫像對(duì)銷售策略的作用

頭腦風(fēng)暴：為高凈值/金卡顧客提供不同的服務(wù)待遇

3. 淘寶對(duì)顧客畫像的分析維度

1）什么是顧客畫像

2）顧客畫像的3大板塊12大類別

案例解析：某知名零售企業(yè)常規(guī)顧客管理體系展示

實(shí)操：本企業(yè)適用顧客畫像現(xiàn)場(chǎng)定制

4. 結(jié)合線上線下數(shù)據(jù)、顧客管理體系進(jìn)行顧客精準(zhǔn)營銷

1） 對(duì)于不同消費(fèi)頻次的會(huì)員如何維護(hù)與邀約

2） 對(duì)于不同消費(fèi)實(shí)力的會(huì)員如何維護(hù)與成交

3） 對(duì)于不同習(xí)慣偏好的會(huì)員如何推薦與成交

實(shí)操：會(huì)員標(biāo)簽制作、邀約、維護(hù)話術(shù)制作

5. 顧客信息的收集方法

1） 如何在店及時(shí)備注顧客信息

2） 如何線上收集備注顧客信息

案例解析：顧客說“我現(xiàn)在都去別家買了！”

二、會(huì)員數(shù)據(jù)分析

1.門店常用線下顧客數(shù)據(jù)梳理

2.天哪，貨品都被“老”顧客買走了（專治不開發(fā)新的年輕顧客的員工）

3.喊了這么多年的復(fù)購率我們竟然沒算對(duì)過?。ㄌ嵘櫩蛷?fù)購必會(huì)）

4.天哪，老顧客都不來買了（專治不精準(zhǔn)維護(hù)邀約員工）

5.天哪，顧客很想買我竟然不知道！（專治不關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)的員工）

6.天哪，我又被拉黑刪好友了！（專治不維護(hù)光收割的員工）

7.天哪，有錢人這么低調(diào)嗎？（專治挑客的員工）

8.顧客RFM模型最重要的三大維度解析

頭腦風(fēng)暴：如何防止老顧客流失

實(shí)操：結(jié)合企業(yè)顧客數(shù)據(jù)梳理維護(hù)不同數(shù)據(jù)的顧客的辦法

三、每月穩(wěn)定客流保障

1.會(huì)員維護(hù)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)---生日會(huì)員回店

2.如何運(yùn)用生日會(huì)員回店增長(zhǎng)門店業(yè)績(jī)

1）生日會(huì)員業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)執(zhí)行流程

2）生日會(huì)員業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)執(zhí)行話術(shù)

3）生日會(huì)員業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)執(zhí)行要點(diǎn)

第三講：有效營銷活動(dòng)策劃

互動(dòng)：為什么現(xiàn)在顧客不珍惜會(huì)員身份？

互動(dòng)：如何平衡打折與會(huì)員經(jīng)營

一、制定一場(chǎng)好的營銷活動(dòng)

1. 營銷活動(dòng)設(shè)置三大要點(diǎn)

互動(dòng)：你們公司過去如何設(shè)置營銷活動(dòng)

2. 營銷活動(dòng)規(guī)劃要點(diǎn)分析

3. 四種常見營銷活動(dòng)解析

1）折扣

2）買贈(zèng)

3）滿減

4）積分

4 營銷活動(dòng)內(nèi)容設(shè)置技巧

1）活動(dòng)目的

2）活動(dòng)規(guī)則

3）活動(dòng)客群

4）參活商品

5. 如何根據(jù)會(huì)員數(shù)據(jù)來設(shè)置營銷活動(dòng)

6. 運(yùn)用RFM模型制定顧客管理體系

1）常見顧客管理存在的問題分析

2）最精準(zhǔn)管理顧客的方式：RFM模型解析

7.運(yùn)用RFM模型結(jié)合商品數(shù)據(jù)對(duì)顧客進(jìn)行精準(zhǔn)營銷

頭腦風(fēng)暴：你的店鋪平時(shí)是怎樣設(shè)置促銷活動(dòng)的

1）針對(duì)新注冊(cè)會(huì)員的激活促銷方式

2）針對(duì)一般客戶的促銷方式解析

3）針對(duì)重要客戶留存的促銷方式解析

4） 針對(duì)重要客戶流失的促銷方式解析

8.設(shè)置有效裂變活動(dòng)成功引流

1) 為什么傳統(tǒng)的老帶新活動(dòng)總是不成功

互動(dòng)：過往老帶新活動(dòng)點(diǎn)評(píng)

2) 老帶新裂變活動(dòng)設(shè)置的核心

3) 如何設(shè)置老帶新裂變活動(dòng)能夠引發(fā)老顧客參加

4) 如何在線上線下設(shè)置適合的裂變活動(dòng)

5) 如何判斷裂變活動(dòng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)

實(shí)操：裂變活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置與點(diǎn)評(píng)

二、執(zhí)行好一場(chǎng)有效果的營銷活動(dòng)

1.營銷活動(dòng)利益核心

互動(dòng)：為什么“打折”不一定能提升門店業(yè)績(jī)

2. 活動(dòng)指標(biāo)設(shè)定與跟進(jìn)

3. 一行為一數(shù)據(jù)看活動(dòng)宣傳

4. 一核心兩數(shù)據(jù)評(píng)估活動(dòng)吸引度

5.“三三兩兩”十全把握保證活動(dòng)效果

1）三準(zhǔn)備

2）三檢查

3）兩數(shù)據(jù)

4）兩思考

課后總結(jié)：所學(xué)知識(shí)點(diǎn)總結(jié)與落地內(nèi)容梳理

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