用戶導(dǎo)向：互聯(lián)網(wǎng)思維落地和創(chuàng)新實(shí)踐

課程背景：

用戶導(dǎo)向是倒逼企業(yè)發(fā)展的底層驅(qū)動(dòng)力，而創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)則是對(duì)路徑依賴最有力的突破。用戶導(dǎo)向和創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)是所有行業(yè)、企業(yè)、崗位都必須具備的思維和行為方式。

過去十年里，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們以摧枯拉朽之勢滲透各行各業(yè)，速度之快、程度之深令人目不暇接。微信作為下游應(yīng)用端，卻影響了運(yùn)營商原本處于產(chǎn)業(yè)鏈中的主導(dǎo)地位；中國銀聯(lián)花了二十年培養(yǎng)的刷卡習(xí)慣，在兩年時(shí)間里被移動(dòng)支付取代；外賣平臺(tái)終結(jié)了康師傅們的業(yè)績增長，并催生出外賣小哥這一新的職業(yè)群體；滴滴不擁有一輛車卻成為全國最大的出行服務(wù)平臺(tái)；字節(jié)跳動(dòng)旗下今日頭條和抖音，牢牢掌控了中國人的碎片化時(shí)間。各種新業(yè)態(tài)、新技術(shù)和新模式層出不窮，仿佛一切既有的商業(yè)格局都有可能被打破和重構(gòu)。

究其根本，原因在于對(duì)市場需求的深刻理解，對(duì)用戶痛點(diǎn)的深入洞察，對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的不懈追求，對(duì)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的極致利用，對(duì)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的充分把控，對(duì)業(yè)務(wù)場景的擴(kuò)展和重構(gòu)。進(jìn)而形成與用戶的強(qiáng)鏈接，培育用戶習(xí)慣和粘性，重塑了人們的行為方式和企業(yè)的經(jīng)營形態(tài)。

互聯(lián)網(wǎng)在中國二十年的飛速發(fā)展，其意義不僅在于深刻改變了人們的生活方式，更大的價(jià)值則是對(duì)95、00后這一代互聯(lián)網(wǎng)原住民思維方式的塑造。在BAT、小米、美團(tuán)、滴滴、字節(jié)跳動(dòng)、拼多多這些優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，員工平均年齡不到27歲，而這些年輕的群體卻創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)難以想象的奇跡。他們激情滿懷、充滿創(chuàng)意，迎難而上、高效執(zhí)行，快速響應(yīng)市場變化。這些年輕人有什么特征？究竟是什么驅(qū)使著他們縱情向前？

本課程將全面闡述互聯(lián)網(wǎng)思維精髓，以及在實(shí)際工作過程中，我們?nèi)绾芜\(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維重新解讀各種問題，掌握實(shí)踐方法和工具，從而開闊視野并提升效能。

課程收益：

• 剖析互聯(lián)網(wǎng)思維體系的形成和實(shí)施路徑，汲取互聯(lián)網(wǎng)思維精髓
• 強(qiáng)化用戶導(dǎo)向意識(shí)，精確捕捉用戶痛點(diǎn)，打造極致的服務(wù)體驗(yàn)
• 結(jié)合工作中實(shí)際情況，將互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)化為可實(shí)施的解決方案
• 塑造結(jié)構(gòu)性思維方式，提高問題分析解決和創(chuàng)新應(yīng)用實(shí)踐能力
• 為企業(yè)植入互聯(lián)網(wǎng)基因，倒逼思維升級(jí)，從而持續(xù)發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：企業(yè)管理層、研發(fā)、生產(chǎn)、運(yùn)營、IT、財(cái)務(wù)、市場、客服等部門骨干

授課方式：講師講授+案例解析+小組研討+互動(dòng)答疑

課程大綱

互動(dòng)導(dǎo)入：互聯(lián)網(wǎng)下半場企業(yè)生存之道——保持危機(jī)感

【案例解析】云閃付逆襲無望，中國銀聯(lián)為什么完美錯(cuò)過移動(dòng)支付

第一單元：用戶導(dǎo)向和互聯(lián)網(wǎng)基因植入

一、用戶思維——為懶人服務(wù)

1.?傻瓜式、簡單可依賴

2.?不要讓用戶做選擇題

3.?需求洞察與痛點(diǎn)捕捉

4.?用戶需求VS應(yīng)用場景

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5.?用戶需求分析

（1）用戶角色屬性劃分

（2）用戶真?zhèn)涡枨笳鐒e

（3）保持傾聽，獨(dú)立判斷

（4）滿足需求/洞察需求/創(chuàng)造需求

（5）剛性需求/彈性需求/隱性需求/偽需求

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6.?場景觸發(fā)需求

1.?鎖定用戶、場景和需求

2.?實(shí)現(xiàn)三者之間自然連接

3.?完成全流程閉環(huán)管理

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7.?用戶畫像構(gòu)建

（1）用戶的基礎(chǔ)信息

（2）用戶的社會(huì)屬性

（3）用戶的行為偏好

（4）用戶的心理特征

（5）用戶的異常情況

（6）用戶的使用特權(quán)

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二、產(chǎn)品思維——對(duì)一切有違人性的產(chǎn)品和服務(wù)保持憤怒

1.?無痛點(diǎn)，不產(chǎn)品（服務(wù)）

2.?做減法，不做加法（功能）

3.?小步快跑，快速迭代（效率）

4.?避免過度的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（機(jī)制）

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三、數(shù)據(jù)思維——傳統(tǒng)行業(yè)的短板

1.?消費(fèi)數(shù)據(jù)——C2B個(gè)性化定制

2.?行為數(shù)據(jù)——位置、軌跡、交易

3.?機(jī)器和傳感數(shù)據(jù)——圖文、語音、影像

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四、平臺(tái)思維——規(guī)則制定者

1.?邊際成本與規(guī)模效應(yīng)

2.?利益相關(guān)者的交易結(jié)構(gòu)

3.?商業(yè)邏輯決定商業(yè)空間

4.?四度法則：深度、廣度、維度、力度

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五、跨界思維——亂拳打死老師傅

1.?挾用戶數(shù)據(jù)重構(gòu)市場空間

2.?瓦解競爭對(duì)手的慣性生存條件

3.?跨界打劫的本質(zhì)：場景轉(zhuǎn)換與用戶體驗(yàn)

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六、創(chuàng)新思維——做別人不做的事

1. 創(chuàng)新不是瞎折騰

2. 創(chuàng)新不是耍小聰明

3. 創(chuàng)新是“有中生無”

4.?創(chuàng)新是發(fā)現(xiàn)更多可能性

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第二單元：創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)與方法工具應(yīng)用實(shí)踐

一、創(chuàng)新最大的阻礙：路徑依賴

1．否定是創(chuàng)新的開始

2．創(chuàng)新能力的構(gòu)成

（1）持續(xù)的學(xué)習(xí)能力

（2）深入的分析能力

（3）敏銳的想象能力

（4）充分的整合能力

3．創(chuàng)新過程中的思維枷鎖

4. 脫離真實(shí)場景的創(chuàng)新是“一廂情愿”

5．創(chuàng)新能力培養(yǎng)及模型解析

6. 創(chuàng)新型企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的差別

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二、結(jié)構(gòu)性思維與問題解決

1. 結(jié)構(gòu)性思維四個(gè)基本特點(diǎn)

（1）結(jié)論先行

（2）以上統(tǒng)下

（3）歸類分組

（4）邏輯遞進(jìn)

2. 分析問題的基礎(chǔ)條件

3. 解決問題的方法策略

【案例解析】碎片化思維VS結(jié)構(gòu)性思維

三、創(chuàng)新工具之痛點(diǎn)列舉法

1. 保持覺察的本能

2. 停下來5秒鐘，問“為什么”

3. 訓(xùn)練步驟——從不經(jīng)意的細(xì)節(jié)開始

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四、創(chuàng)新工具之邏輯推演法

1. 5W2H、SWOT分析

2.?以終為始，步步為營

3．訓(xùn)練步驟——梳理、篩選、檢驗(yàn)、論證

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五、創(chuàng)新工具之逆向思維法

1.?既異想天開，又實(shí)事求是

2.?避免燈下黑，發(fā)現(xiàn)更多可能性

3．訓(xùn)練步驟——存疑、摸索、試探、非常規(guī)

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六、創(chuàng)新工具之場景重構(gòu)法

1.?先推到，再重建

2.?元素的確定和方案設(shè)計(jì)

3．訓(xùn)練步驟——目標(biāo)、角色、排列、重構(gòu)

【實(shí)戰(zhàn)分享】某家電品牌的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型策略

課程回顧、總結(jié)、分享和行動(dòng)

1.?結(jié)合現(xiàn)階段企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，從產(chǎn)品、渠道、運(yùn)營、服務(wù)、資源等角度選擇任意一個(gè)切入點(diǎn)，探討關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)思維落地應(yīng)用的實(shí)施路徑。

2.?從用戶導(dǎo)向的角度，目前在痛點(diǎn)捕捉、用戶體驗(yàn)、應(yīng)用場景、流程優(yōu)化、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面，存在哪些問題和不足？有什么具體的想法或者行動(dòng)計(jì)劃？

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