《水潤萬家：供水客戶服務(wù)與投訴處理技能提升》

  培訓(xùn)講師：何春芳

講師背景：
何春芳老師服務(wù)營銷訓(xùn)練專家GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓(xùn)師曾任：國美電器(北京總部)培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師曾任：國美電器(吉林分公司)人力資源部經(jīng)理何老師具備豐 詳細>>

何春芳
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《水潤萬家：供水客戶服務(wù)與投訴處理技能提升》詳細內(nèi)容

《水潤萬家：供水客戶服務(wù)與投訴處理技能提升》

課程背景?:

供水企業(yè)是服務(wù)型企業(yè)，這種服務(wù)應(yīng)該是一個全方位的整體服務(wù)。自來水不僅是供水企業(yè)的產(chǎn)品，也是商品，同時也是一種“食品”，對于用戶而言， 更多關(guān)注的是質(zhì)量和服務(wù)。各省市主管部門提出要進一步完善供水質(zhì)量評價體系，優(yōu)化管理機制，創(chuàng)新管理方式，提升監(jiān)管水平，努力為人民群眾提供更加安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和解決客戶問題？如何預(yù)防投訴的發(fā)生？如何在在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及服務(wù)策略，全面強化和訓(xùn)練服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能、紓解服務(wù)人員的職業(yè)倦怠，以此來宣傳展示企業(yè)形象、創(chuàng)造良好的顧客體驗來強化企業(yè)在市場中的核心競爭力。

課程收益：

1.服務(wù)永無止境，圍繞需求、挖掘需求也引領(lǐng)需求；

2.幫助企業(yè)打造和構(gòu)建以服務(wù)客戶為重點的服務(wù)文化；

3.讓學(xué)員掌握有溫度的溝通能力，贏得好感；

4.掌握難忘服務(wù)模型和創(chuàng)造顧客感動的技巧；

5.提升解決客戶異議訴求的能力；

6.通過案例分析規(guī)避風(fēng)險積累經(jīng)驗；

課程時間：1天，6小時/天

授課對象：供水服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員

授課方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練

課程大綱

第一講：理念篇——服務(wù)時代與服務(wù)意識

1、市場的變化：客戶為本

2、服務(wù)意識之根本：人本意識

——標準服務(wù)與差異服務(wù)的平衡

  1. 服務(wù)意識之趨勢：完備意識

——在效率和效果之間自洽

  1. 服務(wù)意識之保障：共創(chuàng)意識

——服務(wù)者和客戶之間的共贏

  1. 客服的人員的自我認知

——重新認識自身角色，與服務(wù)對象建立伙伴、同盟關(guān)系

第二講：服務(wù)篇——客戶心理與溝通技巧? ?

一、服務(wù)的五大風(fēng)險點

1、時間表述與承諾

2、語氣語調(diào)的表達

3、禁忌語句的避免

4、情緒管理的失控

5、懈怠之后的失誤

二、服務(wù)的三大發(fā)力點

（一）洞察客戶心理

1、客戶需求的冰山模型

2、案例分析：客戶的需求的識別

3、對照分析：一般話術(shù)為什么不能安撫客戶？

4、話術(shù)分析：如何滿足不同層次的客戶需求

5、技能訓(xùn)練：客戶需求深度識別的四個方法

（二）設(shè)計直達客戶內(nèi)心的溝通話術(shù)

1、同理心話術(shù)

——同理心表達的重要性

——同理心表達的方法

現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句

  1. 精準的解答、解釋

——問題解答的原則

——解答話術(shù)注意事項

——如何解釋不會讓客戶反感？

  1. 服務(wù)意愿的話術(shù)

——什么是服務(wù)意愿

——意愿表達在溝通中的作用

——意愿表達的方法和示例

（三）以解決客戶問題為己任

1、解決客戶的真問題

2、凡事都有三種以上解決方案

3、貫徹首問負責(zé)制

三、服務(wù)的三大關(guān)鍵點

（一）關(guān)鍵時刻理論

1、什么是關(guān)鍵時刻？

2、什么是峰終效應(yīng)？

3、提升客戶體驗的關(guān)鍵：在客戶有預(yù)期的地方不掉鏈子，在沒有預(yù)期的地方做到驚喜

（二）關(guān)鍵時刻一：開場時刻

1、開場白的重新審視

2、如何打造讓客戶驚喜的開場時刻？

（三）關(guān)鍵時刻二：高峰時刻

1、高峰體驗案例分析

2、我們能做哪些高峰體驗設(shè)計

（四）關(guān)鍵時刻三：結(jié)尾時刻

1、生活中有哪些讓人印象深刻的消費結(jié)尾？

2、打造讓客戶難忘的結(jié)尾時刻

第三講：異議處理篇——客戶抱怨處理技巧

（一）客戶異議認知有高度

1、投訴的表象與本質(zhì)

2、投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)

3、以運營的思維管理用戶

4、憤怒的顧客——投訴是怎樣演變的？

5、投訴處理的三級防線

（二）客戶異議處理有方法

1、自我情緒的管理

  1. 情緒失控的危害
  2. 自我情緒管理：疏導(dǎo)而不是壓制
  3. 情緒上腦時的6字原則：緩緩、笑笑、想想
  4. 練習(xí)：情緒轉(zhuǎn)換——給問題換個框

2、客戶情緒的疏導(dǎo)

  1. 抱怨處理原則：先處理心情再處理事情
  2. 情緒的認可和接納的重要意義
  3. 如何識別客戶的情緒？
  4. 如何安撫客戶的情緒？

3、疑難問題處理

  1. 客戶情緒激動甚至罵人時怎么辦？
  2. 客戶提出無理要求怎么應(yīng)對？
  3. 客戶非要找領(lǐng)導(dǎo)怎么應(yīng)對？
  4. 其他學(xué)員提出的問題

總結(jié)：用心溝通贏得客戶忠誠



 

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課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)行為？如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶？所謂精準服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。此課程以客戶需求為中心展開，強調(diào)精準的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及

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課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進和迭代，并沒有帶來投訴量的下降和投訴處理難度的下降。客戶投訴，沒有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問題，給出法律方面的分析，從而有效解決問題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險。?課程收益：

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課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個與客戶之間冗長痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來了可怕的后果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實世界迎頭相撞，碎得滿地

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課程背景：臺區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險是課程的重點。由于學(xué)員對象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對性，更注重實用和實效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩

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課程背景：每個地方的電力營業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險意識強，不但會阻絕很大一部分的投訴，還會成為標桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從

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課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個性化、社交化等特點，互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因為只有改變思維，才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過舉止、言

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課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對客戶投訴的嚴格考核讓每個面對客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當客戶的要求無法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投

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