《數(shù)字化時(shí)代下的供熱客服體系打造與技能提升》
《數(shù)字化時(shí)代下的供熱客服體系打造與技能提升》詳細(xì)內(nèi)容
《數(shù)字化時(shí)代下的供熱客服體系打造與技能提升》
課程背景：
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)正在掀起一股浪潮，不少企業(yè)都紛紛叩響數(shù)字化改革的大門。但數(shù)字化改革絕不是上系統(tǒng)那么簡(jiǎn)單，深層次是企業(yè)服務(wù)理念的更新，服務(wù)體系的再造，服務(wù)響應(yīng)的加強(qiáng)和服務(wù)技能的提升。在本課程中，引導(dǎo)學(xué)員在數(shù)字化改革的大背景下，站在整個(gè)客戶生命周期當(dāng)中，通過(guò)全渠道、全觸點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷加強(qiáng)對(duì)客戶個(gè)性化需求的理解與洞察的能力，并反向傳導(dǎo)到企業(yè)業(yè)務(wù)層面，進(jìn)一步推動(dòng)智慧化、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，讓客服團(tuán)隊(duì)成為整個(gè)公司的發(fā)展引擎。
課程目標(biāo)：
- 有道有術(shù)：重塑供熱客戶服務(wù)體系，打造全局觀念和系統(tǒng)思維
- 有理有據(jù)：講透供熱服務(wù)核心技能，打造供熱行業(yè)特種兵
- 有防有控：解決熱力客戶服務(wù)的日常風(fēng)險(xiǎn)及投訴的防控和處理
課程特色：
- 實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
- 實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
- 實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便
課程時(shí)間：1天6小時(shí)
課程對(duì)象： 供熱公司管理人員、客服管理人員、客服骨干員工
課程方式：講師講授+案例分析+學(xué)員分享+線上作業(yè)
課程大綱
第一講：理念篇——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)進(jìn)化
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)
二、服務(wù)進(jìn)化的趨勢(shì)
三、供熱行業(yè)數(shù)字化改革的特點(diǎn)和難點(diǎn)
四、數(shù)字化改革背景下的服務(wù)意識(shí)
1、服務(wù)意識(shí)之根本：人本意識(shí)
——標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與差異服務(wù)的平衡
2、服務(wù)意識(shí)之趨勢(shì)：完備意識(shí)
——在效率和效果之間自洽
3、服務(wù)意識(shí)之保障：營(yíng)銷意識(shí)
——服務(wù)者和客戶之間的共贏
五、服務(wù)人員的成長(zhǎng)之路
六、管理者在服務(wù)工作中的作用
第二講：理事篇——供熱服務(wù)體系打造
一、營(yíng)商環(huán)境與客戶滿意度
1、營(yíng)商環(huán)境的要求
2、客戶滿意度模型
3、客戶滿意度提升的峰終理論
4、客戶滿意度管理的方向和重點(diǎn)
二、避免服務(wù)的貶損點(diǎn)
（一）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及貶損點(diǎn)的避免
- 時(shí)間表述與承諾
視頻分析：這樣的電話你滿意嗎？
2、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的表達(dá)
3、禁忌語(yǔ)句的避免
頭腦風(fēng)暴：你能想到哪些讓人不爽的話？
4、行為舉止的失控
視頻分析：收費(fèi)員的問(wèn)題有哪些？
5、懈怠之后的失誤
案例分析：這樣的錯(cuò)誤能避免嗎？
- 從問(wèn)題出發(fā)提升服務(wù)管理
- 正視問(wèn)題
- 找到原因
- 著手改進(jìn)
三、從投訴處理倒逼服務(wù)管理和業(yè)務(wù)治理
1、投訴的表象與本質(zhì)
2、投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)
3、憤怒的顧客——投訴是怎樣演變的？
4、投訴處理的三級(jí)防線
——處理-管理-治理
四、數(shù)字化改革下的服務(wù)點(diǎn)線面
（一）觸點(diǎn)改善
1、什么是觸點(diǎn)（關(guān)鍵時(shí)刻）？
2、觸點(diǎn)改善的兩個(gè)維度：行為和語(yǔ)言
3、行為改善的案例分析
4、語(yǔ)言改善的案例分析
5、頭腦風(fēng)暴：設(shè)計(jì)本企業(yè)的都觸點(diǎn)改善方案
（二）流程優(yōu)化
1、四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2、流程優(yōu)化的兩個(gè)難點(diǎn)
（三）場(chǎng)景創(chuàng)新
1、場(chǎng)景創(chuàng)新維度
2、場(chǎng)景創(chuàng)新案例
（四）服務(wù)和營(yíng)銷的平衡
1、將營(yíng)銷動(dòng)作嵌入服務(wù)流程
2、營(yíng)銷的基本步驟
第三講：帶人篇——團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能提升
一、個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)：洞察客戶心理
1、客戶的性格分析
2、客戶需求及心理分析
客戶需求的冰山模型
客戶需求深度識(shí)別的四個(gè)方法
望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練--提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
二、個(gè)性化服務(wù)的核心：設(shè)計(jì)直達(dá)客戶內(nèi)心的溝通話術(shù)
1、案例分析：客戶各個(gè)層面的心理
2、話術(shù)結(jié)構(gòu)：三明治法則
3、話術(shù)要素：情理法的運(yùn)用
4、案例分析：熱力熱點(diǎn)問(wèn)題的回應(yīng)話術(shù)
三、以解決客戶問(wèn)題為己任
1、解決客戶的真問(wèn)題
2、凡事都有三種以上解決方案
3、貫徹首問(wèn)負(fù)責(zé)制
四、疑難投訴處理與輿情管理
1、溫度不達(dá)標(biāo)案例分析
2、溫度已達(dá)標(biāo)案例分析
3、客戶錄像怎么應(yīng)對(duì)
4、客戶執(zhí)意找領(lǐng)導(dǎo)怎么應(yīng)對(duì)
5、客戶糾纏不休怎么應(yīng)對(duì)
6、服務(wù)團(tuán)隊(duì)輿情分析與管理
第四講：團(tuán)隊(duì)篇——卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造
- 服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作人員的特點(diǎn)
- 服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力的內(nèi)涵
- 重點(diǎn)關(guān)注三類人群
- 調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員情緒價(jià)值的方法
工具：?jiǎn)T工關(guān)懷計(jì)劃和Q12調(diào)查
課程結(jié)束
何春芳老師的其它課程
課程背景：如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠(chéng)客戶？所謂精準(zhǔn)服務(wù)，就是始終如一的以客戶為中心，通過(guò)一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。此課程以客戶需求為中心展開，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)、服務(wù)行為以及
講師：何春芳詳情
課程背景：在德國(guó)大眾汽車公司流傳著這樣一句話：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車是銷售員銷售的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。大眾汽車公司認(rèn)為：服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的銷售工具和贏利模式。如何讓服務(wù)的效果與業(yè)績(jī)的提升更快、更直接的結(jié)合？如何在提升業(yè)績(jī)的過(guò)程中維護(hù)良好的客戶關(guān)系？這就需要
講師：何春芳詳情
課程背景：通信技術(shù)不斷迭代，從2G、3G、4G、4G+、現(xiàn)在的5G,可技術(shù)的演進(jìn)和迭代，并沒(méi)有帶來(lái)投訴量的下降和投訴處理難度的下降。客戶投訴，沒(méi)有一勞永逸或一招制敵的方法，只有熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，并基于案例的分析，最能總結(jié)可操作的經(jīng)驗(yàn)。本課程根據(jù)一線人員遇到客戶服務(wù)中的疑難咨詢和投訴問(wèn)題，給出法律方面的分析，從而有效解決問(wèn)題，并規(guī)避企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。?課程收益：
講師：何春芳詳情
課程背景：那些讓人刻骨銘心的客戶投訴事件往往是一個(gè)與客戶之間冗長(zhǎng)痛苦的故事：客戶揮舞著拳頭，口頭威脅甚至大打出手；客戶提出不可能完成的要求；客戶編造說(shuō)服務(wù)態(tài)度惡劣；客戶威脅要爆料給電視臺(tái)；也許還有讓人最擔(dān)心的事：由于我們的失誤，的確給客戶帶來(lái)了可怕的后果。這些狀況突如其來(lái)，讓人措手不及。在這些時(shí)候，只有良好的愿望是不夠的，微笑服務(wù)與現(xiàn)實(shí)世界迎頭相撞，碎得滿地
講師：何春芳詳情
課程背景：臺(tái)區(qū)經(jīng)理或網(wǎng)格經(jīng)理是電網(wǎng)服務(wù)的最小單元，他們聯(lián)絡(luò)千家萬(wàn)戶，即是企業(yè)形象的代表人，也是客戶訴求的代言人。如何提升服務(wù)技能，經(jīng)營(yíng)好轄區(qū)客戶的滿意度，減少投訴的風(fēng)險(xiǎn)是課程的重點(diǎn)。由于學(xué)員對(duì)象的特殊性，以及以往重技能輕服務(wù)溝通的習(xí)慣，所以需要培訓(xùn)更有針對(duì)性，更注重實(shí)用和實(shí)效，才能真正讓培訓(xùn)落地。本課程圍繞客戶服務(wù)，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩
講師：何春芳詳情
課程背景：每個(gè)地方的電力營(yíng)業(yè)廳都是本地區(qū)電力公司的形象擔(dān)當(dāng)和定海神針，他們穩(wěn)了，流程規(guī)范，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)，不但會(huì)阻絕很大一部分的投訴，還會(huì)成為標(biāo)桿和示范。本課程從導(dǎo)入卓越的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶服務(wù)溝通技能，如何通過(guò)舉止、言談表示對(duì)客戶的尊重和友好，如何通過(guò)有效的溝通解決客戶的問(wèn)題，如何化解客戶的異議和不滿等，從
講師：何春芳詳情
課程背景：互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過(guò)以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手，因?yàn)橹挥懈淖兯季S，才能改變行為。課程的重點(diǎn)是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧，如何通過(guò)舉止、言
講師：何春芳詳情
課程背景：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對(duì)客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對(duì)客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹立起防范的屏障？面對(duì)客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無(wú)法滿足怎么辦？本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投
講師：何春芳詳情
課程背景?:在德國(guó)大眾汽車公司流傳著這樣一句話：?對(duì)于一個(gè)家庭而言，?第一輛車是銷售員銷售的，?而第二、?第三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。?大眾汽車公司認(rèn)為：?服務(wù)的本質(zhì)是營(yíng)銷。在營(yíng)銷背景下，服務(wù)己不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種戰(zhàn)略性的贏利模式。如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為？如何運(yùn)用扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求？
講師：何春芳詳情
課程背景:李克強(qiáng)總理曾在2020年12月14日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上說(shuō)，“優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)?！薄坝袉?wèn)題，就撥打12345”已經(jīng)成為很多市民的共識(shí)，12345市民服務(wù)熱線作為群眾與政府的“連心橋”，是政府與市民互動(dòng)的重要途徑，是公眾為城市發(fā)展建言獻(xiàn)策的重要平臺(tái)，熱線電話背后是沉甸甸的信任。話務(wù)員在與市民溝通的過(guò)程中
講師：何春芳詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責(zé) 19114
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15460
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14660
- 9文件簽收單 14315