由內(nèi)而外打造個(gè)人品牌 ——植入式商務(wù)禮儀與溝通技巧

  培訓(xùn)講師：李汶娟

講師背景：
李汶娟老師【專業(yè)資質(zhì)】中科院心理所【管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)】國家二級心理咨詢師國際注冊培訓(xùn)師世界500強(qiáng)雀巢中國中國區(qū)經(jīng)理助理歐資跨國集團(tuán)中國區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務(wù)總監(jiān)金融，電力，通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問 詳細(xì)>>

李汶娟
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由內(nèi)而外打造個(gè)人品牌 ——植入式商務(wù)禮儀與溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容

由內(nèi)而外打造個(gè)人品牌 ——植入式商務(wù)禮儀與溝通技巧

【課程背景】

銀行業(yè)不僅是金融行業(yè)，更是服務(wù)于千家萬戶的服務(wù)行業(yè)。而銀行的金融屬性不僅使其具有一般服務(wù)行業(yè)的共性，更具有經(jīng)營信用企業(yè)的服務(wù)特性。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等高科技的快速發(fā)展、大量外資銀行的涌入、金融產(chǎn)品同質(zhì)化等現(xiàn)象，使銀行業(yè)的競爭更充分，致使銀行面臨從結(jié)算型業(yè)務(wù)到服務(wù)型業(yè)務(wù)、從服務(wù)型業(yè)務(wù)到智能型業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型。

如何在服務(wù)營銷中取得客戶的信任、信賴，為客戶營造專業(yè)、高效、有溫度的營銷服務(wù)體驗(yàn)最終成交客戶。是每位銀行營銷服務(wù)人士從服務(wù)型、專業(yè)型崗位轉(zhuǎn)型到綜合服務(wù)營銷型崗位，提高工作效能，提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課。

【課程收益】

結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)量身定制設(shè)計(jì)。首先從內(nèi)在心理樹立綜合營銷服務(wù)工作理念，激發(fā)學(xué)員正向的內(nèi)在工作動力，積極的應(yīng)對多變的環(huán)境和客戶的需求。然后從外在視覺形象、聲音表情、商務(wù)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用、客戶溝通等內(nèi)容，讓學(xué)員掌握植入客戶內(nèi)心的商務(wù)禮儀與溝通技巧。

【課程特色】

  • 講師具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景、10年以上為銀行從業(yè)人士提供心理素質(zhì)測評、11年以上心理學(xué)學(xué)習(xí)歷程。授課經(jīng)驗(yàn)豐富，授課風(fēng)格親和力強(qiáng)，不失風(fēng)趣幽默；
  • 課程設(shè)計(jì)在商務(wù)禮儀通則基礎(chǔ)上，結(jié)合銀行業(yè)特點(diǎn)，提供實(shí)用落地的設(shè)計(jì)；
  • 課程形式遵循成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，運(yùn)用場景呈現(xiàn)、案例討論、視頻觀摩、演練輔導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，讓學(xué)員充分打開自己，參與并融入培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，帶來由內(nèi)而外的改變。

【課程時(shí)長】2天（6小時(shí)/天）

【課程對象】銀行對公、對私客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理；金融行業(yè)市場、營銷、公關(guān)等商務(wù)人士

【課程大綱】

第一講：解讀當(dāng)今時(shí)代的銀行服務(wù)工作

  1. 認(rèn)知銀行業(yè)的現(xiàn)狀
  2. 不確定性的時(shí)代
  3. 越來越激烈的行業(yè)競爭
  4. 越來越強(qiáng)大的高科技
  5. 越來越高級的客戶需求
  6. 越來越多元的工作任務(wù)
  7. 認(rèn)知銀行業(yè)的服務(wù)
  8. 銀行服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
  9. 銀行服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
  10. 營造客戶滿意度的服務(wù)氛圍
  11. 認(rèn)知銀行的服務(wù)工作
  12. 隨時(shí)準(zhǔn)備著擁抱變化
  13. 終生學(xué)習(xí)多幾把“刷子”
  14. 激發(fā)內(nèi)在工作動力
  15. 由人到工作任務(wù)
  16. 由自己到他人
  17. 由內(nèi)在心理到外在行為

互動：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂，激發(fā)學(xué)習(xí)氛圍

視頻：《真愛至上》滿足客戶的內(nèi)在需求

分享：您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷？您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷？

第二講：植入式商務(wù)禮儀修煉

  1. 商務(wù)禮儀的全新解讀
  2. 禮儀的真諦
  3. 禮儀的定義
  4. 禮儀的誤區(qū)
  5. 禮儀的核心
  6. 用“我”公司的理念高效工作
  7. 打造個(gè)人品牌
  8. 人生無處不“成交”
  9. “成交”與大腦構(gòu)造的關(guān)系
  10. 植入人心的五感開關(guān)
  11. 五感開關(guān)的神奇密碼
  12. 55%--視覺形象
  13. 38%--聲音表情
  14. 7%--文字內(nèi)容

視頻：《窈窕紳士》為什么被千方百計(jì)拒絕？

  1. 商務(wù)場合儀容禮儀
  2. 商務(wù)場合的通用儀容及禁忌
  3. 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
  4. 發(fā)式：藏在發(fā)型里的職場加分項(xiàng)
  5. 手臂：肩臂、手部、汗毛
  6. 下肢：腳部、腿部
  7. 銀行女士護(hù)膚修容技巧
  8. 商務(wù)場合儀表禮儀
  9. 銀行人士的制服著裝
  10. 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
  11. 工號牌的佩戴位置
  12. 鞋襪的規(guī)范要求
  13. 領(lǐng)帶的打法
  14. 絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師
  15. 銀行人士的商務(wù)著裝
  16. 男士商務(wù)著裝穿規(guī)則
  17. 女士商務(wù)著裝穿魅力

演練輔導(dǎo)：儀容儀表自測與互測，評選最具魅力形象大使

  1. 商務(wù)場合儀態(tài)禮儀
  2. 發(fā)自內(nèi)心的微笑
  3. 傳遞尊重的眼神
  4. 提升氣場的微表情
  5. 商務(wù)場合的姿態(tài)準(zhǔn)備
  6. 站姿體現(xiàn)自信和內(nèi)涵
  7. 坐姿體現(xiàn)氣質(zhì)和身份
  8. 走姿體現(xiàn)從容和氣場
  9. 蹲姿體現(xiàn)優(yōu)雅和端莊
  10. 手勢的規(guī)范使用是加分項(xiàng)

演練輔導(dǎo)：儀態(tài)自測與互測，評選最具影響力形象大使

第三講：商務(wù)接待禮儀

  1. 商務(wù)接待稱呼問候禮
  2. 稱呼禮儀的4種分類
  3. 問候禮儀的5種方法
  4. 商務(wù)接待社交法寶
  5. 正確掌握社交距離
  6. 令人舒適的握手禮
  7. 自我介紹與介紹他人
  8. 收送名片的禮儀
  9. 運(yùn)用ORID贊美客戶
  10. 贈送禮物用“心”機(jī)
  11. 商務(wù)接待位次禮
  12. 次位不對，努力白費(fèi)
  13. 位次禮儀的原則
  14. 國際慣例以右為尊
  15. 中國位次“左膀右臂”
  16. 會談位次2種形式
  17. 掌握乘車位次禮儀
  18. 司機(jī)是誰很重要
  19. 安排領(lǐng)導(dǎo)/客戶乘車的禁忌之位
  20. 與客戶領(lǐng)導(dǎo)合影的位次
  21. 商務(wù)往來邀約客戶
  22. 商務(wù)邀約的具體規(guī)范（方式/對象/內(nèi)容/操作）
  23. 商務(wù)邀約具體操作（時(shí)機(jī)/時(shí)間/地點(diǎn)/表達(dá)/確認(rèn)）
  24. 迎客、陪同客戶行進(jìn)、引路
  25. 陪同客戶進(jìn)出電梯、進(jìn)出門
  26. 奉茶禮顯溫度
  27. 中餐禮顯講究
  28. 迎三送七顯重視
  29. 商務(wù)往來拜訪客戶
  30. 預(yù)約客戶的技巧
  31. 拜訪前的準(zhǔn)備工作
  32. 不早不晚的時(shí)間觀念
  33. 尋找客戶感興趣的話題
  34. 有頭有尾結(jié)束拜訪

演練：自我介紹、贊美客戶表達(dá)練習(xí)

視頻：《華爾街》5分鐘改變一生

互動：位次禮儀習(xí)

第四講：有效的溝通技巧

  1. ? 與客戶有效溝通
  2. 與客戶建立和保持信任
  3. 由內(nèi)而外與客戶保持同頻
  4. “柔順劑”似的語言
  5. 回放的技巧
  6. 道出目的，請求許可
  7. 有效溝通的4種能力
  8. 表達(dá)能力
  9. 理解能力
  10. 傾聽能力
  11. 感受能力
  12. 電話溝通禮儀
  13. 成功的開端--接電話的禮儀
  14. 用聲音傳遞情感--打電話的禮儀
  15. 兩個(gè)細(xì)節(jié)不失禮--掛電話的禮的儀
  16. 電話留言的5W1H
  17. 用微信拓展管理人脈
  18. 掌握添加微信的技巧
  19. 巧發(fā)朋友圈，打造專屬人設(shè)

練習(xí)：傾聽練習(xí)

結(jié)束：總結(jié)回顧 &?問題答疑 &? 學(xué)員感受 & 頒發(fā)獎(jiǎng)品



 

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【課程背景】對于初入職場的新員工而言，是一個(gè)從學(xué)生到社會人，再到企業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變。而校園中卻沒有開設(shè)職業(yè)心態(tài)、人際溝通、成長型思維等方面的課程。這就導(dǎo)致大量的畢業(yè)生從學(xué)校走向職場和社會時(shí)，感到困惑、挑戰(zhàn)甚至壓力重重，舉步維艱。作為職業(yè)人士，明確方向比盲目流汗更重要；高效工作比低頭蠻干更重要；態(tài)度比能力更重要。因此，新員工的陽光心態(tài)、職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)是職業(yè)成長的

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【課程背景】21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)、高科技、人工智能等技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，同時(shí)也是充滿著不確定性的時(shí)代。不論是企業(yè)當(dāng)中的管理者還是員工，都面臨著市場、環(huán)境、客戶等多重因素變化帶來的競爭。在這個(gè)快節(jié)奏、高壓力的時(shí)代，職業(yè)人常常會陷入向時(shí)間管理要效率的誤區(qū)。殊不知，如果人的內(nèi)心不舒服有情緒，內(nèi)在的自我價(jià)值感低沒有能量，就不會有精力高效工作！職業(yè)人都想成為活力無限、精力

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【課程背景】當(dāng)今時(shí)代是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，也是高速變化的時(shí)代。對于每位職業(yè)人來說，擁有積極陽光的心態(tài)是高效工作的根基。我們每一個(gè)人都生活在人與人之間的關(guān)系中，高情商比高智商更重要，學(xué)習(xí)積極心態(tài)的養(yǎng)成，了解有效的壓力情緒調(diào)適方法，掌握高情商的有效溝通，有助于提升個(gè)人職業(yè)發(fā)展以及凝聚團(tuán)隊(duì)合作氛圍。當(dāng)今時(shí)代也是人聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是眼球經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。每位職業(yè)人在與他人初次交往時(shí)，如

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【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到適合且優(yōu)秀的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵。可見，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求

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【課程背景】??根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵?？梢?，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。??而現(xiàn)如今

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【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用并留存到匹配用人需求的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選和留存的成功與否是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵。而現(xiàn)如今，大多數(shù)求職者有著盲目性、跟風(fēng)性、迷茫性、浮躁性等特點(diǎn)，企業(yè)管理者要辨析清楚每一

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【課程背景】根據(jù)哈佛商學(xué)院的權(quán)威調(diào)研數(shù)據(jù)表明，錯(cuò)誤聘用一名員工，給企業(yè)帶來的潛在損失是該名員工年薪的3到10倍。而企業(yè)若能直接聘用到合適且優(yōu)秀的員工，會為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)利益，即達(dá)到現(xiàn)有生產(chǎn)力水平的6到20。對企業(yè)而言，人員甄選的成功與否是盈利或虧損的關(guān)鍵。可見，在這個(gè)人才時(shí)代，減少人才甄選誤差、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)面試，是每個(gè)企業(yè)管理工作的重中之重。而現(xiàn)如今，多數(shù)求

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【課程背景】??對于大多數(shù)畢業(yè)生來說，找工作是擺在面前最重要的事。但是，在殘酷的就業(yè)市場競爭中，如何能在眾多的求職者中脫穎而出？我們繞不開的一道坎就是——求職面試。無論是本科生還是研究生，還是名校/211、985畢業(yè)，在求職面試過程中一定會遇到“對手”，找工作就如同賽跑一樣，職業(yè)選手與業(yè)余選手在同一起線開跑，經(jīng)過訓(xùn)練的職業(yè)選手一定比業(yè)余選手更勝一籌。如何投簡

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【課程背景】不理解服務(wù)是什么！員工只知道做事，卻不懂得如何為他人服務(wù)，沒有洞察他人真正需要的能力，干了半天卻吃力不討好，長此以往厭倦做服務(wù)工作；在為程序做事，而不是在為客戶解決問題！有了程序就能站在客戶的角度解決問題嗎？如何提高服務(wù)意識，在程序規(guī)定之外培養(yǎng)有生命力的為客戶解決問題的能力？后臺的同事欠缺服務(wù)前線同事的意識！后臺同事是否認(rèn)識到前線是他們的客戶？如

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【課程背景】隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應(yīng)用，促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)到智能型網(wǎng)點(diǎn)的不斷升級轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化，而在于軟件環(huán)境也就是人的因素，因此銀行業(yè)最大的競爭來自于員工綜合素質(zhì)的提升，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。本課程通過理論講授、現(xiàn)場演練、輔導(dǎo)落地等多種培

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級研修班
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