星客戶，心服務(wù)
星客戶，心服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
星客戶，心服務(wù)
【課程背景】
好的客戶服務(wù)工作，源于對(duì)客戶的了解；對(duì)于客戶所關(guān)心問題的專業(yè)解答，則是好的客戶體驗(yàn)的開始。如何在客戶服務(wù)的過程中，洞悉客戶的深層需求，站在客戶的角度去思考和解決問題，用科學(xué)的方法去化解矛盾和沖突，關(guān)系到企業(yè)的積極形象建立及可持續(xù)發(fā)展。
然而，隨著時(shí)代的發(fā)展以及人民的生活水平的日益提升，當(dāng)今消費(fèi)者對(duì)各類產(chǎn)品及服務(wù)的要求也越來越具體化、精細(xì)化、個(gè)性化，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)理念及方法，讓企業(yè)客戶服務(wù)人員面臨越來越多的挑戰(zhàn)與瓶頸：
如何準(zhǔn)確的了解客戶當(dāng)前的訴求
如何科學(xué)的平衡客戶與公司的利益
如何有效的處理客戶的問題與沖突
如何快速的化解客戶的種種情緒
如何讓自己的解釋更容易被客戶接受
新視角，心思維。在新的社會(huì)形勢、新的經(jīng)濟(jì)形勢下，人們的心靈狀態(tài)如何？作為客戶服務(wù)者，我們應(yīng)當(dāng)以怎樣的心態(tài)及技巧與我們的客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的心靈互動(dòng)呢？相信，這是對(duì)我們每一個(gè)二十一世紀(jì)的優(yōu)秀客服人員的最大的挑戰(zhàn)，也是最有意義、最有趣的一個(gè)技能提升課程啦！
【課程收益】
- 了解客服工作的基本理念與工作原則；
- 學(xué)會(huì)傾聽、共情、防御處理等心理學(xué)專業(yè)溝通方法與技術(shù)；
- 掌握客戶服務(wù)專業(yè)技巧、心理話術(shù)等，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平；
- 用科學(xué)的方法洞悉客戶需求、做好客戶服務(wù)、達(dá)成客戶滿意；
- 管理自我及他人不良情緒，為客戶提供積極的客服體驗(yàn)；
- 調(diào)整心態(tài)、改變意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)精神，快速解決問題。
【課程特色】1+1經(jīng)典模式，即1天面授課程、1個(gè)月課后咨詢及督導(dǎo)
【課程對(duì)象】等銷售經(jīng)理、銷售代表、業(yè)務(wù)員、跟單員、售后服務(wù)、前臺(tái)接待、話務(wù)人員等
【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、用“心”用“情”，不用力—后現(xiàn)代客戶服務(wù)的理念與精髓
- 思考：是什么在影響客戶的體驗(yàn)？
- 服務(wù)的理念：
- 企業(yè)客戶服務(wù)理念重溫與認(rèn)識(shí)：關(guān)鍵詞提煉
- 后現(xiàn)代消費(fèi)觀及價(jià)值觀
- 企業(yè)文化與社會(huì)文化的有效融合
- “星級(jí)”客戶服務(wù)理念
- 用“心”用“情”：快速與客戶建立良好關(guān)系
- 尊重
- 熱情
- 真誠
- 共情
- 積極關(guān)注
- 問題解決“三原則”
- 以問題解決為中心
- 以客戶滿意為宗旨
- 以利益平衡為目標(biāo)
- 沖突化解“四步走”
- 傾聽
- 共情
- 無條件接納
- 多元化思維
- 避免“用力過猛”
二、知“人”知“面”，知群體—客戶需求導(dǎo)向的視角與思維
- 知個(gè)體：精準(zhǔn)識(shí)別
- 情緒識(shí)別：語音、語調(diào)及肢體語言
- 個(gè)性識(shí)別：著裝、談吐及儀表儀容
- 動(dòng)機(jī)識(shí)別：洞悉訴求背后的 “言外之意”
- 知群體：科學(xué)預(yù)測
- 大眾心理學(xué)：大眾心理詳解與個(gè)案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化
- 普通心理學(xué)：男性客戶與女性客戶服務(wù)之大不同
- 社會(huì)心理學(xué)：不同層次客戶需求解析與差異化服務(wù)
- 發(fā)展心理學(xué)：不同年齡客戶需求解析與差異化服務(wù)
- 重視別、巧應(yīng)對(duì)
- 重視別：“問題客戶”識(shí)別及個(gè)性化服務(wù)
- 巧應(yīng)對(duì)：心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用
三、識(shí)“人”識(shí)“己”，識(shí)服務(wù)—因人而異的服務(wù)方法與策略
- 性格與氣質(zhì)類型
- 性格測評(píng)與解析
- 了解自我，洞悉他人：
- 紅、黃、藍(lán)、綠不同性格的性格特點(diǎn)
- 紅、黃、藍(lán)、綠不同性格的行為特征
- 紅、黃、藍(lán)、綠不同性格的優(yōu)勢及劣勢
- 精準(zhǔn)識(shí)別、精彩互動(dòng)：
- 不同性格客戶的識(shí)別技術(shù)
- 不同性格客戶的溝通互動(dòng)技巧
- 不同性格客戶達(dá)成一致的秘訣
- 客戶服務(wù)話術(shù)演練：角色扮演、學(xué)員互動(dòng)、老師點(diǎn)評(píng)
四、悅“人”悅“己”，悅滿意—基于客戶滿意的壓力與情緒管理
- 踢貓效應(yīng)的啟示
- 處理事情前先處理情緒：自我管理
- 不同性格人群壓力緩解技術(shù)
- 情緒管理ABC
- 壓力管理民間方法VS專業(yè)錦囊
- 處理事情前先處理情緒：管理他人
- 科學(xué)處理防御
- 轉(zhuǎn)移注意力
- 放松技術(shù)
- 達(dá)成客戶滿意的秘訣：
- 人際交往的黃金規(guī)則&白金法則
- 避免溝通誤區(qū)
- 積極的心理暗示
周亞明老師的其它課程
準(zhǔn)識(shí)人，巧用人 12.31
【課程背景】優(yōu)秀人才進(jìn)不來，進(jìn)來了也沒干勁……老員工萎靡不振，新員工來了又走……HR疲于奔命，每天面對(duì)來來往往的員工哀嘆招聘成本的流失……直線部門抱怨連天，想要的人招不到，不想要的還不敢讓TA走……管理者束手無策，團(tuán)隊(duì)長期低效率運(yùn)轉(zhuǎn)，不知道問題出在哪里……面對(duì)以上種種現(xiàn)象，直線管理者乃至專業(yè)的HR工作者往往是應(yīng)對(duì)無方，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益受損的同時(shí)也帶來了負(fù)面的社
講師：周亞明詳情
因人而異的職場溝通術(shù) 12.31
【課程背景】有調(diào)查顯示，企業(yè)因內(nèi)部溝通不暢而造成的隱性成本非常驚人，因溝不暢導(dǎo)致的職場暴力事件、部門間相互掣肘、工作氛圍緊張、信息傳遞失真等事件亦層出不窮，嚴(yán)重情況下還會(huì)導(dǎo)致人心渙散、人才流失、效率低下、管理失控等重大管理事故，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。如何實(shí)現(xiàn)通過溝通解決問題、達(dá)成合作、提升績效、建設(shè)良性企業(yè)文化的美好愿景呢？如何改善部門間各自為政、本位
講師：周亞明詳情
態(tài)度決定成敗 12.31
【課程背景】員工缺乏良好的職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)化精神，工作態(tài)度消極、責(zé)任心缺失員工對(duì)自身及工作沒有正確的認(rèn)識(shí)，無法調(diào)動(dòng)工作積極性、發(fā)揮其潛能時(shí)常陷入“消極-挫敗-抱怨“的惡性循環(huán)，工作效率低下、怨天尤人缺乏自我調(diào)整工作狀態(tài)和情緒的能力，被動(dòng)應(yīng)對(duì)外界變化在團(tuán)隊(duì)配合中，缺乏“雙贏思維“，無法發(fā)揮自我的職業(yè)影響力如此種種，相信是令很多企業(yè)管理者十分頭疼的問題。那么，如何
講師：周亞明詳情
賦能心理，化危為機(jī) 12.31
【課程背景】在組織變革過程中，因各種改變而帶來的不確定性，常常導(dǎo)致組織成員產(chǎn)生不安全感和恐懼感，從而導(dǎo)致員工情緒穩(wěn)定性的及職業(yè)認(rèn)同感的降低，嚴(yán)重情況下還會(huì)產(chǎn)生抑制變革的情緒與行為，影響團(tuán)隊(duì)工作績效的同時(shí)阻礙組織變革的順利推進(jìn)。那么，如何幫助員工正確看待變革、擁抱變革？如何及時(shí)覺察自身心理變化，保持健康積極的心態(tài)？如何準(zhǔn)確識(shí)別職場常見的心理危機(jī)狀況，進(jìn)行科學(xué)的
講師：周亞明詳情
點(diǎn)亮自己，照亮他人 12.31
【課程背景】人，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的第一生產(chǎn)力。近年來，“佛系”、“躺平”、“EMO”等職場“喪”文化盛行，對(duì)企業(yè)員工的工作主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性等提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。后疫情時(shí)代，這些問題亦變得尤為突出。那么，如何發(fā)掘員工源動(dòng)力、賦能員工生產(chǎn)力、促進(jìn)員工自我成長？如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)和諧用工、高效勞動(dòng)的雙贏目標(biāo)？這些，正逐步成為21世紀(jì)優(yōu)秀的企業(yè)管理者們必需面對(duì)的重要問題
講師：周亞明詳情
新管理、心思維 12.31
【課程背景】人，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的第一生產(chǎn)力，人的心靈是與他所生活的時(shí)代緊密互動(dòng)的。近年來，“佛系”、“躺平”、“EMO”等職場“喪”文化盛行，同時(shí)，職場的競爭、緊張的生活等也給人們帶來了巨大的心理壓力。這些，不僅對(duì)企業(yè)員工的工作主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性等提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因員工心理問題導(dǎo)致的隱性成本（如員工離職、缺勤、怠工、質(zhì)量事故、意外事件等）亦非常驚人。那
講師：周亞明詳情
《新管理、心思維》職場常見心理現(xiàn)象的識(shí)別及輔導(dǎo)技術(shù)主講：周亞明【課程背景】人，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的第一生產(chǎn)力，人的心靈是與他所生活的時(shí)代緊密互動(dòng)的。近年來，“佛系”、“躺平”、“EMO”等職場“喪”文化盛行，同時(shí)，職場的競爭、緊張的生活等也給人們帶來了巨大的心理壓力。這些，不僅對(duì)企業(yè)員工的工作主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性等提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因員工心理問題導(dǎo)致的隱性成本
講師：周亞明詳情
《新管理、心思維》卓越經(jīng)理人特訓(xùn)營主講：周亞明【課程背景】發(fā)掘員工源動(dòng)力人，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的第一生產(chǎn)力。近年來，“佛系”、“躺平”、“EMO”等職場“喪”文化盛行，對(duì)企業(yè)員工的工作主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性等提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。那么，如何發(fā)掘員工源動(dòng)力、賦能員工生產(chǎn)力、促進(jìn)員工自我成長？如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)和諧用工、高效勞動(dòng)的雙贏目標(biāo)？這些，正逐步成為21世紀(jì)職業(yè)經(jīng)理人必
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《新環(huán)境，心適應(yīng)》職場新人如何快速適應(yīng)新環(huán)境主講：周亞明【課程背景】在中國，很多企業(yè)每年都會(huì)招聘一批優(yōu)秀的應(yīng)屆大學(xué)生入職，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展做好人才儲(chǔ)備。大學(xué)生初入職場，往往會(huì)出現(xiàn)很多問題如：由于缺乏明確的人生規(guī)劃而感到迷茫困惑；由于不適應(yīng)職場規(guī)則而導(dǎo)致人際關(guān)系不理想，自信心受挫；由于個(gè)人英雄主義，缺乏團(tuán)隊(duì)精神而導(dǎo)致很難融入團(tuán)隊(duì)；很多人表現(xiàn)出：峙才孤傲、夸夸其
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