《營業(yè)廳服務技巧與禮儀》
《營業(yè)廳服務技巧與禮儀》詳細內(nèi)容
《營業(yè)廳服務技巧與禮儀》
《營業(yè)廳服務技巧與禮儀》
【課程背景】
銀行服務廳是銀行服務的形象代表,服務廳的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決
定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平,提升服務廳服務意識和服務能力至關重要。
【課程收益】
掌握客戶服務的禮儀;
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務理念,提升客戶服務意識;
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的流程與規(guī)范;
掌握與客戶溝通的技巧;
掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。
【課程目的】
清晰營業(yè)廳服務人士的工作價值觀;
樹立正確的服務心態(tài)和服務意識;
學習營業(yè)廳服務過程中的基本禮儀規(guī)范;
通過各種訓練掌握服務中必備的服務知識和技巧;
培養(yǎng)工作好習慣。
【課程時間】
1—2天,6小時/天
【授課對象】
金融、電信、電力、水務等部門營業(yè)廳服務人員
【授課方式】
講授、討論、游戲、情景模擬、學員示范、集體演練等
【課程大綱】
第一講:服務觀念的導入
一、服務工作的真實含義:滿足顧客顯性需求和隱性需求
二、營業(yè)廳服務的特點
1、服務時間短
2、服務空間固定
3、所有的服務過程都在顧客的注視中
三、服務是一項心理與專業(yè)相結合的工作
四、我們每天的工作究竟是在做什么?
與顧客做心理溝通和業(yè)務溝通
服務禮儀在顧客心理中的重要位置
第二講:營業(yè)廳服務禮儀概述
一、禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務工作中的運用
二、服務禮儀之一——儀表禮儀
1、服務的首輪效應-良好服務的開端
2、表情
3、服飾
4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
女士化妝與男士修面的具體要領
禁忌
三、服務禮儀之二——儀態(tài)禮儀
1、站姿要領
常用手勢(展示物品、遞接物品等)
站姿訓練
2、坐姿要領
致意的方式
坐姿訓練
3、行走要領
4、鞠躬的要領
四、服務禮儀之四——語言禮儀
1、談吐的基本原則(真誠、文明、專注)
2、談吐的基本技巧(接近、夸贊、說服、拒絕)
3、談吐的注意事項:表情、姿勢、眼神、手勢等
五、服務禮儀之五——電話禮儀
1、樹立良好的電話形象
2、電話禮儀的基本原則
3、電話技巧與電話禮儀
接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
如何打出電話
手機禮儀
電話演練
電話服務的注意事項
六、服務現(xiàn)場的禮儀規(guī)范(主要針對營業(yè)前臺)
1、服務理念、服務要求
2、服務姿態(tài)訓練---標準服務手勢、表情
3、服務常用語
常用各類禮貌用語如:稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、
感謝語、結束語、告別語等
---現(xiàn)場語言的選擇
4、服務實操
當客戶走近柜臺前時
當客戶辦理業(yè)務時
當接待客戶咨詢時
當遇客戶抱怨時
當遇客戶提出表揚道謝時
身處公共區(qū)域時
特殊情況處理
服務禁忌與服務禁語
第三講 :營業(yè)廳處理顧客投訴的禮儀與技巧
一、正確認識顧客投訴
1、顧客投訴的心理分析
2、顧客的目的
3、正確認識顧客的投訴
4、建立良好的處理投訴的心態(tài)
二、處理投訴時的禮儀
1、站在對方的立場思考
2、進入顧客的心理頻道
3、展現(xiàn)顧客需要的表情
4、控制講話的語速語氣
三、如何處理顧客的投訴
1、處理顧客投拆與抱怨的前提
2、認識自我在溝通中的障礙
3、處理投訴的原則:
先處理心情 再處理事情
4、處理投訴的關鍵:滿足顧客的隱性需求
5、思考:抱怨中的顧客在想什么?
6、平息顧客不滿的基本方法
四、幫助顧客解決問題的步驟
1、顧客服務中的 3A 規(guī)則
2、服務實踐-營業(yè)廳的服務程序(情境模擬)
服務準備
迎接客人
接待客人
送別-善始善終
流程描述:迎客、接待、辦理、確認、送客
3、持續(xù)提升
追求完美-習慣決定命運
每天進步一點點
不求最好 只做更好
養(yǎng)成良好的服務習慣
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