《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》

  培訓講師:王浩全

講師背景:
王浩全講師個人簡介國際禮儀注冊師國際企業(yè)高級培訓師實戰(zhàn)銀行標桿打造講師銀行培訓及網(wǎng)點咨詢顧問訓師【行業(yè)經(jīng)驗】王老師有較豐富的銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗,服務(wù)禮儀、溝通技巧的結(jié)合,參與了多個銀行的管理體系、服務(wù)體系、銷售體系方面的咨詢、培訓項目 詳細>>

王浩全
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《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》詳細內(nèi)容

《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》

《支行長服務(wù)管理及管理溝通技巧》
【課程背景】
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁,所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可
忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能,即使是
在現(xiàn)場巡視,也發(fā)現(xiàn)不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產(chǎn)生
矛盾,要么對客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口,營業(yè)
廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研,掌握了大量的第一手資料,從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境,柜員服
務(wù)規(guī)范,突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā),來提升管理人員的實際操作能力,提
升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程,包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識,環(huán)境設(shè)計,服務(wù)管理,柜員服務(wù)
規(guī)范,柜臺管理,以及投訴管理,突發(fā)事件管理,營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)
禮儀規(guī)范為核心,以突發(fā)事件安全管理為升華,以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀
行網(wǎng)點管理人員的綜合管理能力。
【培訓目標】
增進管理的意識;
明確支行長的工作職責;
了解支行長的人際處境;
明確支行長的特殊使命;
學會管理溝通。
【課程時間】
2天,6課時/天
【授課對象】
支行長、網(wǎng)點主任、網(wǎng)點負責人等基層管理者
【課程大綱】
第一講:管理理念: 角色轉(zhuǎn)換和管理職責
一、管理者的5大工作職責
日常管理工作中碰到的最大問題?
1、什么是管理
管理者和操作者區(qū)別
2、管理者的角色轉(zhuǎn)換與角色定位
從內(nèi)勤主管到一線主管的轉(zhuǎn)換
從專業(yè)人士到管理人士的轉(zhuǎn)換
心態(tài)的轉(zhuǎn)變
管理能力的配備和發(fā)展n
3、管理者的形象意識:榜樣的力量是無窮的
注重服飾
注重談吐
注重承諾
注重情緒:管理者的情緒感染力:激勵下屬的關(guān)鍵因素
4、日常管理中的誤區(qū):
員工能力太差
員工不聽話
工資太低
任務(wù)太重
5、支行長的工作職責
各級支行長的基本要求

二、支行長的特殊使命
1、支行長的兩項特殊使命
處理個體之間沖突的方式n
自我測試:你基本的沖突處理風格是怎樣?n
2、如何選擇詞匯
3、如何關(guān)心下屬

三、基本督導(dǎo)技巧
1、要有計劃
2、分配工作給他人做
3、改進溝通的技巧
4、有技巧地批評下屬
5、如何推動下屬

第二講: 管理溝通
一、溝通的重要性
1、銀行投訴居高不下的原因何在?
2、不會溝通
3、銀行服務(wù)不滿意的原因是什么?
4、不會講話
溝通游戲:為什么會是這樣的結(jié)果?

二、人際交往與溝通的基本原則與理念
1、溝通的基本理念
2、白金法則:“以對方為中心”
3、3A原則:
接受
重視
贊美

三、支行長有效溝通的技巧
溝通游戲:有何感悟?
1、交談的原則與技巧
2、有效傾聽
3、有效贊美
4、正確溝通的重要性
5、溝通中的望、問、聞、斷
6、管理溝通案例分析

四、管理溝通與交流的基本技藝
1、支行長的語言溝通技巧
2、支行長的非語言性溝通技巧
3、如何有效的釋疑、勸說、批評及教育患者
4、常見的支行長口語失誤及對策

五、管理溝通障礙類型與處理辦法
六、管理溝通的關(guān)鍵:如何開一個高效的會議?
1、會議管理是金融業(yè)管理的主要工具:工作例會、晨會、夕會、周總結(jié)會、月總結(jié)會等

2、支行例會應(yīng)該是怎樣的?
各崗位的一般議題
成功地主持會議!
會議參與者該做的事
會議溝通要點
緩解會議沖突
3、會議發(fā)言技巧
控制緊張情緒的魔術(shù)技巧
語音、語調(diào)、語氣等運用技巧
演講態(tài)勢語言黃金法則及臺風禮儀運用技巧
會議的開場白與結(jié)尾設(shè)計技巧
激情的力量——如何讓您的演講更具感染力與煽動性
溝通的藝術(shù)——如何提升公眾演講的現(xiàn)場溝通技巧與說服力
幽默技巧運用

第三講: 如何管理8090員工
一、客觀認識80后與90后
1、“80后后與90后”概念的內(nèi)涵
2、80后后與90后心理發(fā)展的基本特征
3、80后后與90后的優(yōu)點和長處
4、“80后后與90后”問題的成因分析
5、企業(yè)對80后后與90后教育的缺失

二、面對80后后與90后,重識管理——管理的內(nèi)涵與原則
1、管理和領(lǐng)導(dǎo)80(90)后的七項鐵律
關(guān)懷他們,關(guān)注他們的個人生活。
談理想和追求,不抱怨“現(xiàn)實和物欲”。
更多的發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力,而不是權(quán)力。
松緊有度。
注重人性化管理,加強人文關(guān)懷。
選材重于重塑。(把好招聘關(guān))
堅持末位淘汰。
2、管理基礎(chǔ)
培育部屬的原則
培訓不是萬能的,搞企業(yè)沒有培訓是萬萬不能的。
人性的原則
被贊美、尊重、被肯定
贊美原則:真誠、具體、恰如其分。

三、如何培育80后后與90后
1、溝通:培育員工的基礎(chǔ)工具
2、培育80后后與90后的二種關(guān)鍵方法
嚴于律己,寬以待人
勇于承擔責任
3、培育80后后與90后的重要方法
每個人都是一座金礦;
堅定不移地引入競爭機制;
開展各種形式的競爭;
始終把握良性競爭;
榜樣的力量是無窮的。
環(huán)境造就人。

 

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