《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》

  培訓(xùn)講師:王浩全

講師背景:
王浩全講師個人簡介國際禮儀注冊師國際企業(yè)高級培訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)銀行標(biāo)桿打造講師銀行培訓(xùn)及網(wǎng)點(diǎn)咨詢顧問訓(xùn)師【行業(yè)經(jīng)驗(yàn)】王老師有較豐富的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升經(jīng)驗(yàn),服務(wù)禮儀、溝通技巧的結(jié)合,參與了多個銀行的管理體系、服務(wù)體系、銷售體系方面的咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目 詳細(xì)>>

王浩全
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《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升》
【課程背景】
在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)
的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;
服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作;
服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強(qiáng);
服務(wù)代表主動營銷意識缺乏,還是守株待兔式的銷售;
服務(wù)代表缺乏有效的銷售能力,制約了業(yè)務(wù)發(fā)展;
網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳等
【課程收益】
了解并掌握未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢及服務(wù)管理;
掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
掌握現(xiàn)場主動服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法,提升主動營銷能力;
掌握客戶抱怨與投訴處理,個性化服務(wù)的流程、方法、技巧;
掌握現(xiàn)場管理的流程、方法及管理技巧、工具;
掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧。
【課程時間】
2天,6小時/天
【課程對象】
柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、支行行長
【課程大綱】
第一講:營造客戶印象深刻的銀行體驗(yàn)
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路
三、現(xiàn)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四大使命
四、影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的六大要素
五、、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
六、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)
七、客戶滿意與客戶期望
八、三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
九、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)

第二講:服務(wù)標(biāo)桿是如何煉成的
一、為什么要建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?
案例:麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
案例:豐田汽車的服務(wù)七步法
二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
三、儀容儀表七大要素
四、十大服務(wù)行為規(guī)范
五、服務(wù)語言兩大技巧
六、柜面服務(wù)十大定律
七、儀容儀表提升操作方法

第三講:主動服務(wù)營銷的流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
一、主動服務(wù)營銷的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1、產(chǎn)品主動服務(wù)營銷流程圖說明
2、產(chǎn)品主動服務(wù)營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
3、產(chǎn)品主動服務(wù)營銷操作方式
模擬訓(xùn)練
二、客戶的主動服務(wù)營銷
1、中資銀行與外資銀行的最大差距點(diǎn):客戶信息收集與檔案管理
2、柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3、網(wǎng)點(diǎn)營銷采用單打獨(dú)斗的模式?還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式?
4、識別潛在客戶
5、客戶的引導(dǎo)與分流
6、深刻了解你的客戶理財心理,激發(fā)客戶的潛在需求
7、四種客戶類型判斷方法與技巧
8、四種不同類型的理財客戶心理分析
9、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
10、不同客戶性格類型,如何采用有針對性的理財銷售方式?
三、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
2、銀行卡的營銷賣點(diǎn)分析
3、網(wǎng)銀產(chǎn)品的營銷賣點(diǎn)分析
四、金融產(chǎn)品銷售技巧
1、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
2、利用四個實(shí)戰(zhàn)理財工具,有效引導(dǎo)客戶,而非說服
3、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
五、營銷過程控制及技巧運(yùn)用
1、營造良好的溝通氛圍
2、有效提問-發(fā)掘客戶需求
3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4、客戶異議處理(預(yù)測異議/收集異議/處理異議)
5、行動建議
6、給予客戶合適的承諾
7、完美的促成技巧
現(xiàn)場演練與案例分析:網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧
理財產(chǎn)品營銷技巧
卡類產(chǎn)品營銷技巧

第四講:客戶抱怨與投訴處理的流程、方法、技巧
一、認(rèn)識客戶抱怨與投訴
二、客戶投訴對我們的影響
三、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1、投訴處理流程
2、投訴處理流程圖說明
3、投訴處理場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
四、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1、挽留客戶流程
2、挽留客戶流程圖說明
3、挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷

第五講:銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理流程、技巧和方法
現(xiàn)場員工管理藝術(shù)
一、高效時間規(guī)劃管理(案例:花期銀行支行行長<網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人>的一天時間規(guī)劃)
二、如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議?
三、員工情緒管理技巧
1、了解與分析員工情緒來源
2、如何有效處理員工情緒問題
四、激勵員工的7種有效技巧
五、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的9種方法
六、現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題
2、何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
3、培訓(xùn)職責(zé)研討
4、多技能管理表
5、OJT方法
6、如何加強(qiáng)對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查?
案例:花期銀行大堂經(jīng)理關(guān)鍵績效指標(biāo)分析
7、如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查
案例:花旗銀行檢查量化指標(biāo)分析
現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導(dǎo)與分流
1、客戶分流引導(dǎo)流程
2、客戶分流引導(dǎo)原則
3、客戶分流引導(dǎo)技巧
4、客戶貴賓識別引導(dǎo)流程
5、潛在貴賓客戶識別線索
6、識別核心素質(zhì)要求
7、客戶服務(wù)流程管理
8、客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營造
2、客戶情緒激勵策略
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)
一、5S管理的概念
二、銀行5S管理中存在的主要問題
三、整理推行技法
四、整頓遵循的原則
五、清掃推進(jìn)方法
六、如何實(shí)施清潔活動
七、如何實(shí)施素養(yǎng)活動
8、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
9、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

 

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