《銀行中層管理者綜合能力提升》
《銀行中層管理者綜合能力提升》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行中層管理者綜合能力提升》
《銀行中層管理者綜合能力提升》
【課程背景】
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁,所以營業(yè)廳的運(yùn)營管理對于銀行的發(fā)展起著不可
忽視的作用。在營業(yè)廳運(yùn)營管理中,有些管理人員由于缺乏管理的知識(shí)和技能,即使是
在現(xiàn)場巡視,也發(fā)現(xiàn)不了問題,有些管理人員處理投訴的技能比較差,要么與客戶產(chǎn)生
矛盾,要么對客戶一味忍讓,不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口,營業(yè)
廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研,掌握了大量的第一手資料,從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境,柜員服
務(wù)規(guī)范,突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā),來提升管理人員的實(shí)際操作能力,提
升他們的管理水平。
銀行營業(yè)廳服務(wù)管理課程,包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識(shí),環(huán)境設(shè)計(jì),服務(wù)管理,柜員服務(wù)
規(guī)范,柜臺(tái)管理,以及投訴管理,突發(fā)事件管理,營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)
禮儀規(guī)范為核心,以突發(fā)事件安全管理為升華,以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束。全面提升銀
行網(wǎng)點(diǎn)管理人員的綜合管理能力。
【課程收益】
現(xiàn)場管理中角色定位是什么?
如何有效授權(quán)?
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天應(yīng)該怎樣工作才最有效?
網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一,模式單一,效果單一,如何改變現(xiàn)狀?
網(wǎng)點(diǎn)巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當(dāng)面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當(dāng)事人處理?
網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù),如何激勵(lì)員工最有效果?團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建?
突發(fā)事故的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防,如何預(yù)防才有效?
網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創(chuàng)建)?
客戶情緒管理與員工情緒管理技巧。
【課程時(shí)間】
2天,6小時(shí)/天
【授課對象】
銀行中層管理、新任管理者、儲(chǔ)備管理者等等
【授課方式】
分組演練、角色模擬、案例分析、視頻分享等
【課程大綱】
模塊一:管理理念
第一講:管理者角色認(rèn)知
一、管理者的角色
1、何為管理?
2、管理者在管理中應(yīng)該做些什么?
3、銀行管理:管理與專業(yè)的有機(jī)結(jié)合
二、角色轉(zhuǎn)變困難的4個(gè)原因
1、為何難以轉(zhuǎn)變角色?
2、怎樣才能做好角色轉(zhuǎn)換?
3、需要做哪些角色轉(zhuǎn)換?
三、角色認(rèn)知
1、管理者思維的轉(zhuǎn)變:從個(gè)人到全局、從單打獨(dú)斗到團(tuán)隊(duì)合作
2、管理者方法的轉(zhuǎn)變:從管理自己到管理團(tuán)隊(duì)
3、管理者態(tài)度的轉(zhuǎn)變:從個(gè)人的心境到團(tuán)隊(duì)的文化
4、管理者心態(tài)的轉(zhuǎn)變:從完成個(gè)人任務(wù)到完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)
5、管理者視野的轉(zhuǎn)變:從操作者到管理者,管理者需要具有分析市場、判斷市場的能力
;需6、要具有市場營銷的能力;需要具備風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力
7、網(wǎng)點(diǎn)管理者的主要職責(zé):網(wǎng)點(diǎn)文化的建立、完成業(yè)績的激勵(lì)技巧、網(wǎng)點(diǎn)硬件及軟件的
管理、8、員工的心理情緒疏導(dǎo)等
第二講:管理能力的配備和發(fā)展
一、管理者的形象意識(shí):榜樣的力量是無窮的
1、注重服飾
2、注重談吐
3、注重承諾
4、注重情緒:管理者的情緒感染力:激勵(lì)下屬的關(guān)鍵因素
二、能力素質(zhì)模型構(gòu)建
1、態(tài)度與能力:突破自我培養(yǎng)積極心態(tài)
2、素質(zhì)的核心構(gòu)成要素:
信念的力量
設(shè)定自己的目標(biāo)、能者為王
挖掘自己的潛能
4、管理者素質(zhì)模型分析:
為員工提供舞臺(tái)、為員工指明發(fā)展方向、為員工確立目標(biāo)
第三講:管理綜合技能提升
一、積極思維
1、釋義“危機(jī)”
2、管理者如何對待發(fā)生的問題
3、管理者的自我激勵(lì)
4、管理者怎樣正面思維
5、處理投訴:考驗(yàn)管理者的關(guān)鍵一環(huán)
二、目標(biāo)與計(jì)劃管理
1、目標(biāo)管理的重要性 —沒有目標(biāo)的船,永遠(yuǎn)遇不上順風(fēng)
2、目標(biāo)管理的方法與技能
三、綜合管理
1、時(shí)間管理
2、員工激勵(lì)和管理
3、領(lǐng)導(dǎo)與授權(quán)
模塊二:團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的打造
第四講:什么是高效執(zhí)行力
一、高效執(zhí)行力
1、執(zhí)行力的來源
2、執(zhí)行力的定義
3、執(zhí)行力的特征
4、執(zhí)行力的核心流程
5、執(zhí)行力的四種狀態(tài)
二、高效執(zhí)行力的五大要素
1、目標(biāo)
2、領(lǐng)導(dǎo)
3、成員
4、協(xié)作
5、制度
三、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的關(guān)鍵
1、管理者的溝通能力
2、管理者的授權(quán)能力
3、管理者的團(tuán)隊(duì)精神
4、管理者的心態(tài)
四、打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力需要具備的工作要領(lǐng)
1、言而有信
2、解開員工內(nèi)心的枷鎖
3、公正、敏感
4、給員工的注意力
5、要允許下級(jí)犯錯(cuò)誤
6、要敢于為部下承擔(dān)責(zé)任
7、尊重每一個(gè)人的差異化
8、謙卑地對待員工的意見
9、榮耀和贊賞我們的部下
第五講:管理者有效溝通的技巧
一、溝通游戲:有何感悟?
1、交談的原則與技巧
2、有效傾聽
3、有效贊美
4、正確溝通的重要性
5、溝通中的望、問、聞、斷
案例分析
二、管理溝通與交流的基本技藝
1、管理者的語言溝通技巧
2、管理者的非語言性溝通技巧
3、如何有效的釋疑、勸說、批評(píng)及教育患者
4、常見的管理者口語失誤及對策
三、管理溝通障礙類型與處理辦法
四、管理溝通的關(guān)鍵:如何開一個(gè)高效的會(huì)議?
會(huì)議管理是金融業(yè)管理的主要工具:工作例會(huì)、晨會(huì)、夕會(huì)、周總結(jié)會(huì)、月總結(jié)會(huì)等
1、支行例會(huì)應(yīng)該是怎樣的?
2、各崗位的一般議題
3、各崗位主管例會(huì)的工作要點(diǎn)
4、成功地主持會(huì)議!
5、會(huì)議參與者該做的事
6、會(huì)議溝通要點(diǎn)
7、緩解會(huì)議沖突
五、會(huì)議發(fā)言技巧
1、控制緊張情緒的魔術(shù)技巧
2、語音、語調(diào)、語氣等運(yùn)用技巧
3、演講態(tài)勢語言黃金法則及臺(tái)風(fēng)禮儀運(yùn)用技巧
4、會(huì)議的開場白與結(jié)尾設(shè)計(jì)技巧
5、激情的力量——如何讓您的演講更具感染力與煽動(dòng)性
6、溝通的藝術(shù)——如何提升公眾演講的現(xiàn)場溝通技巧與說服力
7、幽默技巧運(yùn)用
六、如何做好三種溝通
1、與上司溝通
2、與平級(jí)溝通
3、與下級(jí)溝通、
4、管理者需要做好跨部門溝通
七、讓員工積極工作的要素
1、有效激勵(lì)員工
2、把握員工的差異化需求
3、做好情緒疏導(dǎo)
4、建立良好的團(tuán)隊(duì)文化
5、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合
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