《銀行中基層管理技巧系列課程大綱》（方案）

銀行中基層管理技巧

課程背景：
銀行的競(jìng)爭(zhēng)與日俱增，給銀行業(yè)提出了更大的挑戰(zhàn)！如何在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗并且獲得長(zhǎng)
足的發(fā)展是銀行業(yè)目前需要思考的問題。而銀行的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，有沒有
好的團(tuán)隊(duì)、有沒有好的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖成為管理者們亟待解決的問題。
該課程就是為銀行業(yè)打造優(yōu)秀的中基層管理而設(shè)計(jì)的，旨在讓銀行的中基層的管理者們
把握基本的管理技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧、管理溝通技巧、營(yíng)銷管理技巧等，為銀行管理提
供最好的幫助。

課程收益：
1.明確了解管理者如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)建設(shè)的管理技能及執(zhí)行力。
2.發(fā)揮揮團(tuán)隊(duì)組織效能，分工合作以團(tuán)隊(duì)力量完成企業(yè)目標(biāo)。
3.掌握應(yīng)用團(tuán)隊(duì)溝通管理與沖突解決達(dá)到組織和諧運(yùn)作之道。
4.掌握發(fā)揮群策群力的團(tuán)隊(duì)力量，推動(dòng)組織與個(gè)人的共同成長(zhǎng)。

課程對(duì)象：銀行中層、基層主管
課程時(shí)間：模塊隨意搭配（1~5天，6小時(shí)/天）
授課方式： 互動(dòng)教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等

課程大綱
第一講： 銀行中基層管理職業(yè)形象塑造（6小時(shí)）
一、定位你的職業(yè)形象——讓形象輔助您事業(yè)的發(fā)展
1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素；
2.職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響
3.你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的；
4.看起來就象個(gè)成功者——定位你的職業(yè)形象；
二、職業(yè)形象中的儀容——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧
1.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界；
2.儀容儀表的基礎(chǔ)；
3.修面：男士魅力的亮點(diǎn)！
4.化妝：女士職業(yè)形象的標(biāo)志！
5.職業(yè)人士的發(fā)型要求；
6.現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容？
三、職業(yè)形象中的儀表——視覺美學(xué)在形象塑造中的運(yùn)用
1.職業(yè)著裝的基本原則；
2.常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)；
3.男士服飾的選擇與搭配；
4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配；
四、職業(yè)形象中的儀態(tài)——體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)
1.職業(yè)人的儀態(tài)要求；
2.職業(yè)人的儀態(tài)禮儀——現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練與指導(dǎo)；
1）站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌；
2）遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練；
3）常用的幾種手勢(shì)禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動(dòng)作壞事；
? 眼神的運(yùn)用與規(guī)范；
? 微笑的魅力與訓(xùn)練；
? 如何通過肢體語言讀懂人心；
演練：商務(wù)禮儀大使評(píng)選、微笑天使評(píng)選
3.職業(yè)人的儀態(tài)禁忌
五、禮儀五步訓(xùn)練法——總結(jié)與回顧：
1.看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用；
2.聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要；
3.笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝；
4.說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)；
5.動(dòng)——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中；
1）規(guī)劃你的職業(yè)形象；規(guī)劃你的社交形象；規(guī)劃你的生活形象！
2）每個(gè)人天生就具有“改變肌”------一種幫助你度過改變的天生的能力。
3）讓我們每個(gè)人從今天開始，規(guī)劃你的職業(yè)形象、規(guī)劃你的社交形象、規(guī)劃你的生活形
象！以新的姿態(tài)和心態(tài)收獲更多！
第二講：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理（6小時(shí)）
一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的價(jià)值
1.團(tuán)隊(duì)的定義與要素
2.對(duì)團(tuán)隊(duì)的誤解
3.團(tuán)隊(duì)(Team)不等于工作群組(Group)
案例分析：狼群與野牛群的差別
4.團(tuán)隊(duì)的作用
5.不良團(tuán)隊(duì)的行為表現(xiàn)特征
視頻：什么是團(tuán)隊(duì)？
二、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與績(jī)效的有效管理
1.目標(biāo)：管理之本
2.建立團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的程序
3.完善績(jī)效計(jì)劃
4.有利的績(jī)效輔導(dǎo)
5.全面績(jī)效考核維度
三、團(tuán)隊(duì)高效溝通技巧
1.溝通技巧的基本認(rèn)知
2.觀察的技巧
3.積極傾聽的技巧
4.表達(dá)的技巧
5.發(fā)布信息5W1H思考法
6.詢問的技巧
7.反饋的技巧
8.贊美他人的正面反饋
9.批評(píng)他人的建設(shè)性反饋
10.支持性溝通要領(lǐng)
11.溝通過程同理心的運(yùn)用
演練：支持性溝通的技巧,
四、團(tuán)隊(duì)溝通的要領(lǐng)與技巧
1.向上溝通的七條原則
2.向上溝通技巧
3.如何向上司提出報(bào)告與建議
4.向下溝通技巧
5.如何正確發(fā)布指令
6.跨部門溝通的要領(lǐng)
演練：高效會(huì)議的主持與召開

第三講：高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力打造（6小時(shí)）
一、什么是執(zhí)行力
1.為什么說基業(yè)長(zhǎng)青的公司，一定有核心競(jìng)爭(zhēng)力？
2.什么是執(zhí)行？ 執(zhí)行是把目標(biāo)變成結(jié)果的行動(dòng)。
二、什么是團(tuán)隊(duì)的“兩統(tǒng)一”
1.信仰一致
2.利益一致
三、什么是團(tuán)隊(duì)的四個(gè)要素
1.領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)不是任命出來的，是自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任而站出來的。
2.個(gè)人：個(gè)人構(gòu)成團(tuán)隊(duì)，每人拿出結(jié)果來交換，才構(gòu)成團(tuán)隊(duì)的合力。
3.文化：文化激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，沒有內(nèi)心強(qiáng)大的員工，就沒有強(qiáng)大的公司。
4.機(jī)制：機(jī)制保障團(tuán)隊(duì)，管理，就是對(duì)人的管理，是靠機(jī)制的管理。
四、為什么執(zhí)行難？
1.溝通不到位
2.沒有具體的數(shù)字管理
3.目標(biāo)不明確
4.缺少反饋機(jī)制
五、執(zhí)行的本質(zhì)----結(jié)果導(dǎo)向
1.不結(jié)果的根源是什么？
2.企業(yè)不靠理由生存，而是靠結(jié)果生存，結(jié)果決定企業(yè)的命運(yùn)。
1）是態(tài)度問題，不愿意做結(jié)果，
2）是認(rèn)識(shí)問題，不懂得什么是結(jié)果；
3）是能力問題，做不出結(jié)果，但是，大多數(shù)人是不懂什么是結(jié)果，什么是任務(wù)？
六、執(zhí)行的方向-----客戶價(jià)值
1.什么么是客戶？
1）客戶是衣食父母；
2）是我們的資源；
3）是商業(yè)回報(bào)的來源。
2.什么是客戶價(jià)值?
1）為客戶提供價(jià)值是執(zhí)行的方向，戰(zhàn)略上，是優(yōu)秀公司的百年基業(yè)的根本。
2）價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶價(jià)值體現(xiàn)在為客戶提供全面解決方案上。
3）在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。
4）檢驗(yàn)客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)：“三感一持續(xù)”。
3.執(zhí)行力與營(yíng)銷
1）營(yíng)銷的本質(zhì)
2）執(zhí)行力與營(yíng)銷：團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的準(zhǔn)則　　
七、執(zhí)行的最大成本----溝通的成本
1.公司最大的成本是什么？是無效的溝通。
2.什么原因，讓我們成本高？封閉文化讓我們付出沉重代價(jià)。
3.營(yíng)造執(zhí)行的環(huán)境----開放分享的兩大原則
4.“一對(duì)多”原則：不做一對(duì)一溝通，除了商業(yè)秘密，一切都可以放到桌子上面來。
5.對(duì)事不對(duì)人原則：讓同事之間的關(guān)系變得簡(jiǎn)單。
6.開放分享的方法
1）分享會(huì)法----讓客戶說話，客戶是我們對(duì)與錯(cuò)的唯一裁判。
2）內(nèi)部論壇法---讓員工爭(zhēng)鳴，真理是在爭(zhēng)論中，越辨越清，用事說理。
3）總裁書信法----總裁要講話，讓員工經(jīng)常聽到總裁的聲音，知道我們的理念。
4）推倒墻壁法---
讓部門之間、業(yè)務(wù)之間完全透明化，做開放式的業(yè)務(wù)流程與工作環(huán)境。
7.開放分享的結(jié)果
1）減少團(tuán)隊(duì)溝通成本----讓關(guān)系變得簡(jiǎn)單，讓權(quán)謀無處藏身，讓執(zhí)行變得通暢。
2）團(tuán)隊(duì)呈幾何級(jí)成長(zhǎng)----“世界上只有兩種東西越分享越多，一是愛，二是智慧”。
經(jīng)典訓(xùn)練：我最想對(duì)你說的一句話
八、執(zhí)行的機(jī)制——5 i管理模式
1.優(yōu)秀的企業(yè)是如何執(zhí)行的？
2.5i管理模式
1）i1：結(jié)果清楚
2）i2: 明確方法
3）i3: 過程檢查
4）i4:及時(shí)獎(jiǎng)罰
5）i5:改進(jìn)復(fù)制
九、執(zhí)行的關(guān)鍵-----中層執(zhí)行力
1.為什么說中層是執(zhí)行的關(guān)鍵？
2.中層的三大領(lǐng)導(dǎo)角色是什么？
1）對(duì)總裁----執(zhí)行官；100%執(zhí)行。
2）對(duì)業(yè)務(wù)----檢查官；70%時(shí)間做檢查。
3）對(duì)團(tuán)隊(duì)----教練員。訓(xùn)練出無數(shù)個(gè)你。
3.中層的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)
1）如果你想要權(quán)力，你就壓住所有人，如果你想要業(yè)績(jī)，就讓下屬超過你。
經(jīng)典訓(xùn)練：超級(jí)團(tuán)隊(duì)—領(lǐng)袖風(fēng)采。

第四講：支行長(zhǎng)服務(wù)管理及管理溝通技巧(12小時(shí))
一、管理理念: 角色轉(zhuǎn)換和管理職責(zé)（4小時(shí)）
1.管理者的5大工作職責(zé)
? 日常管理工作中碰到的最大問題？
1. 什么是管理
? 管理者和操作者區(qū)別
2）管理者的角色轉(zhuǎn)換與角色定位
? 從內(nèi)勤主管到一線主管的轉(zhuǎn)換
? 從專業(yè)人士到管理人士的轉(zhuǎn)換
? 心態(tài)的轉(zhuǎn)變
? 管理能力的配備和發(fā)展
3）管理者的形象意識(shí)：榜樣的力量是無窮的
? 注重服飾
? 注重談吐
? 注重承諾
? 注重情緒：管理者的情緒感染力：激勵(lì)下屬的關(guān)鍵因素
4）日常管理中的誤區(qū)：
? 員工能力太差
? 員工不聽話
? 工資太低
? 任務(wù)太重
5）支行長(zhǎng)的工作職責(zé)
? 各級(jí)支行長(zhǎng)的基本要求
2.支行長(zhǎng)的特殊使命
1）支行長(zhǎng)的兩項(xiàng)特殊使命
? 處理個(gè)體之間沖突的方式
自我測(cè)試:你基本的沖突處理風(fēng)格是怎樣？
2）如何選擇詞匯
3）如何關(guān)心下屬
3.基本督導(dǎo)技巧
1）要有計(jì)劃
2）分配工作給他人做
3）改進(jìn)溝通的技巧
4）有技巧地批評(píng)下屬
5）如何推動(dòng)下屬
二、管理溝通（5小時(shí)）
? 溝通的重要性！
? 銀行投訴居高不下的原因何在？ 不會(huì)溝通
? 銀行服務(wù)不滿意的原因是什么？ 不會(huì)講話
? 溝通游戲：為什么會(huì)是這樣的結(jié)果？
1.人際交往與溝通的基本原則與理念
1）溝通的基本理念：
2）白金法則：“以對(duì)方為中心”
3）3A原則：
? 接受
? 重視
? 贊美
2.支行長(zhǎng)有效溝通的技巧
溝通游戲：有何感悟？
1）交談的原則與技巧??????
2）有效傾聽??????
3）有效贊美
4）正確溝通的重要性
5）溝通中的望、問、聞、斷
6）管理溝通案例分析
3.管理溝通與交流的基本技藝
1）支行長(zhǎng)的語言溝通技巧
2）支行長(zhǎng)的非語言性溝通技巧
3）如何有效的釋疑、勸說、批評(píng)及教育患者
4）常見的支行長(zhǎng)口語失誤及對(duì)策
4.管理溝通障礙類型與處理辦法
5.管理溝通的關(guān)鍵：如何開一個(gè)高效的會(huì)議？
1）會(huì)議管理是金融業(yè)管理的主要工具：工作例會(huì)、晨會(huì)、夕會(huì)、周總結(jié)會(huì)、月總結(jié)會(huì)等

2）支行例會(huì)應(yīng)該是怎樣的？
? 各崗位的一般議題
? 成功地主持會(huì)議！
? 會(huì)議參與者該做的事
? 會(huì)議溝通要點(diǎn)
? 緩解會(huì)議沖突
3）會(huì)議發(fā)言技巧
? 控制緊張情緒的魔術(shù)技巧
? 語音、語調(diào)、語氣等運(yùn)用技巧
? 演講態(tài)勢(shì)語言黃金法則及臺(tái)風(fēng)禮儀運(yùn)用技巧
? 會(huì)議的開場(chǎng)白與結(jié)尾設(shè)計(jì)技巧
? 激情的力量——如何讓您的演講更具感染力與煽動(dòng)性
? 溝通的藝術(shù)——如何提升公眾演講的現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧與說服力
? 幽默技巧運(yùn)用
三、如何管理8090員工
1.客觀認(rèn)識(shí)80后與90后
1）“80后后與90后”概念的內(nèi)涵
2）80后后與90后心理發(fā)展的基本特征
3）80后后與90后的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處
4）“80后后與90后”問題的成因分析
5）企業(yè)對(duì)80后后與90后教育的缺失
2.面對(duì)80后后與90后，重識(shí)管理——管理的內(nèi)涵與原則
1）管理和領(lǐng)導(dǎo)80（90）后的七項(xiàng)鐵律
? 關(guān)懷他們，關(guān)注他們的個(gè)人生活。
? 談理想和追求，不抱怨“現(xiàn)實(shí)和物欲”。
? 更多的發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，而不是權(quán)力。
? 松緊有度。
? 注重人性化管理，加強(qiáng)人文關(guān)懷。
? 選材重于重塑。（把好招聘關(guān)）
? 堅(jiān)持末位淘汰。
2）管理基礎(chǔ)
? 培育部屬的原則；
培訓(xùn)不是萬能的，搞企業(yè)沒有培訓(xùn)是萬萬不能的。
? 人性的原則。
被贊美、尊重、被肯定
? 贊美原則：真誠(chéng)、具體、恰如其分。
3.如何培育80后后與90后
3）溝通：培育員工的基礎(chǔ)工具
4）培育80后后與90后的二種關(guān)鍵方法
? 嚴(yán)于律己，寬以待人。
? 勇于承擔(dān)責(zé)任。
5）培育80后后與90后的重要方法
? 每個(gè)人都是一座金礦；
? 堅(jiān)定不移地引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；
? 開展各種形式的競(jìng)爭(zhēng)；
? 始終把握良性競(jìng)爭(zhēng)；
? 榜樣的力量是無窮的。
? 環(huán)境造就人。

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