職場潤滑劑之有效溝通技巧
職場潤滑劑之有效溝通技巧詳細內(nèi)容
職場潤滑劑之有效溝通技巧
職場潤滑劑之有效溝通技巧
一、課程目標
1.了解工作溝通的心態(tài)與原則
2.掌握溝通的核心規(guī)律與技巧
3.掌握有效溝通的方法與技巧
4.掌握個性化溝通風格與方式
5.掌握不同層級人員溝通方法
三、授課方式
主題講授+討論互動+角色扮演+情境訓練
四、課程時間
1天(6H)
五、課程對象
企業(yè)主管級人員六、課程大綱
第一部分:溝通的基本認知
一、溝通認知與類型
1、溝通的概念
2、溝通目的與作用
3、影響溝通效果的六大要素
發(fā)送者/接收者/反饋/信息/渠道/噪音/環(huán)境
4、溝通的類別
向上溝通/向下溝通/橫向溝通/斜向溝通
5、溝通的形式
正式溝通/非正式溝通
單向溝通/雙向溝通
會議溝通/個別交談
4、溝通的幾種類別
二、溝通的障礙表現(xiàn)
1、溝通意識的缺乏
2、溝通的個體障礙
地位差異
專業(yè)差異
情緒影響
來源信度
認知偏差
過去經(jīng)驗
3、溝通的風格影響
四種溝通的特點
4、溝通的組織障礙
信息泛濫
時間壓力
組織氣氛
信息過濾
缺乏反饋
第二部分:工作中溝通的技巧
一、工作溝通的心態(tài)塑造
積極心態(tài)
同理心
雙贏心態(tài)
堅定心態(tài)
平常心
二、正確對待誤解和沖突
1、誤解的處理
意識到誤解是自然的
尋找引起誤解的因素
傾聽,不斷傾聽
引導式談話請對方充分表達自己
測試自己的理解程度
分享通過信息傳達的觀點,情感
2、正確處理沖突的建議
達成一致的目標:解決問題
確保自己不拘泥于固定的觀點
闡明雙方的優(yōu)勢與劣勢
認識到對方(和你自己)保全面子的需要
正直坦白;不要隱瞞任何關(guān)鍵信息
讓對方感受到你的誠意
避免爭執(zhí),控制自己的情緒
力求理解對方的觀點、需要和最低要求
提出問題以便引出必要的信息
檢查更深的含義與支持
確保雙方的利益,希望取得成功
當沖突結(jié)束時,給予對方足夠的信任
3、沖突處理的溝通五部曲
以傾聽態(tài)度進行背景詢問
告知來龍去脈,讓對方知道自己的處置、立場、難處
針對對方的需要考慮,提出雙方都可以接受的要求
提供兩種務(wù)實方案,通常是合作或不合作
當機立斷,進退合宜地采取行動
三、工作中的高效溝通
1、傾聽的技巧
傾聽的層次
傾聽的要求
傾聽的技巧
—心態(tài)轉(zhuǎn)變的技巧:換位思考、尊重對方
—行為調(diào)整的技巧:口中有聲、肢體呼應、點頭微笑、眼神接觸、手下留情
—內(nèi)容把握的技巧:抓重點、聽情感、玄外音2、表達的技巧
·表達的形式
·表達的要求
—明了準確
—簡潔完整
—邏輯清晰
—感染力強
·表達的技巧
—以終為始
—歸納概括
—巧用公式
—觸發(fā)感官
·課堂演練:如何高效表達
3、反饋的技巧
·反饋的形式
·反饋的技巧
—反復確認
—適當問答
—積極有效
—消除偏差
—避免自衛(wèi)
—合理采納
第三部分:不同層級的溝通的技巧
一、如何向上溝通:
1、向上溝通的四個層面
A.傾聽上級的命令
課堂訓練:如何傾聽上級的指示與命令
B.做好請示、匯報
課堂訓練:如何向上匯報工作
C.正確處理與上級的矛盾沖突
懂得尊重上司
學會說服上司
學會拒絕上司
D.正確面對上司的批評
批評是領(lǐng)導在履行職責
進行換位思考
不要過于計較上司的批評方式
不可推卸責任
知錯即改
力戒消沉
2、向上溝通的六個要點
了解上司的觀點
用事實數(shù)據(jù)說話
重點突出,簡明扼要
注意方式,不可頂撞
充分準備,解決質(zhì)疑
角色轉(zhuǎn)變,換位思考
二、如何橫向溝通:
1、橫向溝通的障礙
部門“本位主義”和短視傾向;
“一葉障目”,對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見;
人性的弱點;
部門利益沖突;
性格沖突;
猜疑、威脅和恐懼。
2、橫向溝通的原則
以大局為重,多補臺不拆臺
對待分歧,要求大同存小異
對待升遷、功利,要持平常心,不要嫉妒他人
跟同事交往時,要保持適當距離 產(chǎn)生矛盾時,要寬容忍讓,勇于道歉
發(fā)生矛盾時,要理智妥善地解決
3、橫向溝通的要點
尊重與欣賞
換位思考
知己解彼
三、如何向下溝通
1、融洽關(guān)系
2、激勵調(diào)動積極性
3、化解矛盾
4、讓其作出反饋
5、因人而異的溝通方法
6、注意保持理性,避免情緒化行為
課程回顧與總結(jié)
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