《服務營銷與客戶關系管理》

  培訓講師：姬濤

講師背景：
姬濤老師講師背景實戰(zhàn)派企業(yè)管理咨詢專家中國市場學會/市場總監(jiān)（CMO）業(yè)務資格認證授權培訓導師中國文化研究會/企業(yè)文化專業(yè)委員會一級研究員從事企業(yè)經(jīng)營管理的發(fā)展研究工作有十四年的經(jīng)驗，服務輔導企業(yè)逾千家曾任大型國企中石油重要管理職務，擁有超 詳細>>

姬濤
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《服務營銷與客戶關系管理》詳細內(nèi)容

《服務營銷與客戶關系管理》

銀行：柜面服務營銷與客戶關系管理

? 課程收益：
旨在讓一般柜面服務營銷人員通過掌握基本的市場營銷理論知識，增強危機和競爭意
識，同時掌握基本的接待、服務禮儀、商務溝通技巧與營銷技巧；使銀行客戶經(jīng)理學會
大客戶的公關技巧和卓越的客戶關系管理，以此提升客戶滿意度與忠誠度促成銷售業(yè)績
的全面提升。
? 授課時間：
2天（每天6個小時）
? 課程大綱：
第一講、金融企業(yè)營銷觀念的轉變
加入WT0后我國金融企業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)
金融企業(yè)的營銷要素組合
談我國幾大銀行的隨需應變能力
商家導向變顧客導向--“4Ps”向“4Cs”的轉變
柜面營銷人員的角色定位（首先定位于服務員）
第二講、金融企業(yè)的服務營銷
服務營銷高于產(chǎn)品營銷
銀行服務營銷的定義
銀行服務營銷的目的
銀行服務營銷的特點
銀行服務營銷的原則
第三講、柜面營銷人員的自我要求
擁有正確的服務態(tài)度與營銷理念
建立良好的客情關系
明確首印效應的重要性
具備理想的柜員形象
掌握良好的溝通技巧
第四講、溝通禮儀的分類及表現(xiàn)形式
柜面營銷人員應有的溝通禮儀
語言溝通禮儀的要求
無聲的肢體語言與有聲的文字語言配合得當
微笑給企業(yè)和個人帶來效益
時刻聆聽是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)
第五講、傾聽的藝術
傾聽的重要性
“8020”法則在傾聽中的運用
耳聽、眼到、 心到，輔以行為和態(tài)度
聽出客戶的潛在需求
積極傾聽滿足客戶的宣泄欲望
第六講、處理顧客異議的技巧
99%的矛盾是由誤會造成的
有異議的顧客是好顧客
戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客
不直接否定對方的觀點
解決異議的三種溝通模式
第七講、優(yōu)質(zhì)服務要點
語言優(yōu)質(zhì)服務和行為優(yōu)質(zhì)服務
語言細節(jié)+儀表細節(jié)+操作細節(jié)=優(yōu)質(zhì)
言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務
細節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務
服務質(zhì)量的五大差距模型分析
第八講、維系顧客的服務與跟蹤
顧客滿意與顧客成功
傳統(tǒng)營銷贏得客戶
關系營銷擁有客戶
服務利潤鏈的要素展示
滿意的顧客會給我們帶來什么
第九講、卓越的客戶關系管理
《二五0定律》的淺析與運用（花旗銀行案例分析）
客戶服務中的附加價值
如何劃分重點客戶
如何建立客戶資料卡
什么是卓越的客戶關系管理
客戶關系管理CRM模式在銀行業(yè)的運用
— 總結回顧 —


備注：可以結合企業(yè)的行業(yè)特點和培訓對象培訓需求，制作一份企業(yè)針對性的培訓方案
。

 

姬濤老師的其它課程

課程背景：調(diào)查結果表明：中國企業(yè)90以上的中基層主管、都是從技術或業(yè)務精英中提拔起來的，技術以嚴謹求進，管理以藝術求精，業(yè)務事為主，管理以人為本。從技術、業(yè)務走向管理是一個化繭成蝶的完美蛻變。要求其隨著工作職能的轉換應及時完成由業(yè)務技術型向管理領導型角色的轉換，如果角色轉換不及時，就讓自己成為了羊群型團隊領導，羊群型團隊的特點是本部門80的工作績效是在領導個

 講師：姬濤詳情

課程背景：管理專家德魯克(PeterDrucker)1954年在其名著《管理實踐》中指出，企業(yè)的戰(zhàn)略和任務必須轉化成可分解的目標，企業(yè)如果沒有戰(zhàn)略目標及與總目標相一致的分目標來指導職工的生產(chǎn)和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大。目標管理的核心，就是要建立起“自我管理”的機制。我們很多管理者在談論目標管理的時候，可以有很多理論和方法

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課程背景：過去的2017年具有很多標簽，“不確定性”、“互聯(lián)網(wǎng)下半場”、“人工智能”、“知識革命”、“數(shù)字化生存”等等，這些標簽最后被歸納為一個最重要的特征：“一切都被重新定義”，這些不斷變化的時代調(diào)性，對于每個企業(yè)和個人都是巨大的挑戰(zhàn)。2017年里我們看到，許多企業(yè)仍然沿襲工業(yè)時代的邏輯——連續(xù)、可預測、線性思維。它們用整合、多元化方式進行有計劃的戰(zhàn)略布局

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課程背景：情境領導力是綜合管理能力的具體體現(xiàn)，情境領導是對他人產(chǎn)生影響的過程，影響他人做本來他可能不會做的事情。情境領導力就是一種影響力而非操縱力。一名情境領導者不僅要在不同情境下對不同的人采取不同領導手段，就是對相同的人，也要根據(jù)不同情境而采取不同的領導手段,有時甚至在一天里改變多次。同時領導者要不時針對員工工作上表現(xiàn)出的狀態(tài)水平進行觀察以調(diào)整自己的領導模

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課程背景：多少年來，管理者們一直有著一系列不解的疑問：為什么我們認為非常出色且被企業(yè)認可的解決方案沒有執(zhí)行下去為什么很多企業(yè)領導有很好的戰(zhàn)略思路、公司有很好的規(guī)章制度，卻面臨發(fā)展和管理上的嚴峻困難為什么被認為具有可行性的目標不能如愿變成具體的結果，甚至南轅北轍為什么經(jīng)過仔細論證的計劃和行動方案不能轉變成預期的效益和績效，甚至半路夭折為什么健全的規(guī)章制度和明確

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課程背景：管理專家德魯克(PeterDrucker)1954年在其名著《管理實踐》中指出，企業(yè)的戰(zhàn)略和任務必須轉化成可分解的目標，企業(yè)如果沒有戰(zhàn)略目標及與總目標相一致的分目標來指導職工的生產(chǎn)和管理活動，則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費的可能性越大。目標管理的核心，就是要建立起“自我管理”的機制。我們很多管理者在談論目標管理的時候，可以有很多理論和方法

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課程背景：企業(yè)對文化的熱衷程度，在互聯(lián)網(wǎng)上搜索一下就可見一斑，姬老師長期從事企業(yè)文化咨詢工作，接觸了大量企業(yè)，對幾十家企業(yè)進行過企業(yè)文化咨詢和創(chuàng)建指導，同許多企業(yè)家就企業(yè)文化創(chuàng)建和塑造進行過深刻地探討交流，企業(yè)家皆對企業(yè)文化表現(xiàn)出迫切渴望。企業(yè)文化建設重點在于細微處提煉精神、于繁瑣中汲取精華，積年累月，逐漸形成完整的企業(yè)文化體系。另外，企業(yè)文化重在全員參與，

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《懶螞蟻哲學與管理智慧》課程綱要[pic]2023年.（修訂版）目錄課程背景……………………………………4課程目標……………………………………4課程特點……………………………………4課程受眾……………………………………5課程時長……………………………………5課程綱要……………………………………6課程背景：一個組織中分工要合理，如同戰(zhàn)場上，需要有人馳騁沙場，也

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