客戶體驗管理

  培訓(xùn)講師:李大志

講師背景:
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷,5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān),多年供職于美國孟山都集團(tuán)、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國公司,歷任銷售經(jīng)理,市場總監(jiān),培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
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客戶體驗管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶體驗管理

《客戶體驗管理》

課程簡介:

  體驗經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)來臨!
  越來越多的行業(yè)和企業(yè)意識到:核心競爭優(yōu)勢的來源逐漸從產(chǎn)品、技術(shù)走向客戶端
??蛻趔w驗管理正在成為一種主流管理方式和競爭能力。
 
本課程對體驗經(jīng)濟(jì)形態(tài)下,企業(yè)為提升客戶忠誠和競爭優(yōu)勢而必須倚重的客戶服務(wù)工具
一客戶體驗管理加以闡述,探討企業(yè)對客戶體驗進(jìn)行識別、創(chuàng)造和傳遞的可行性及其策
略選擇。
 
本課程融合國外先進(jìn)的市場和管理理念,并結(jié)合中國企業(yè)實際,既能為企業(yè)管理和商業(yè)
實踐提供范本,又可作為進(jìn)一步深入理論研究的出發(fā)點。

課程對象:企業(yè)管理者、市場營銷和服務(wù)等各類客戶接觸人員;
電子商務(wù)市場營銷和信息管理等相關(guān)專業(yè)人員

課程時間: 2 天
課程大綱:


第1章 體驗經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)來臨


  1.1 體驗經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)來臨
  1.2 客戶體驗是客戶價值提升的源泉
  1.3 客戶體驗管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢
1.4 客戶體驗之旅


第2章 客戶體驗再認(rèn)識


  2.1 什么是客戶體驗
  2.2 客戶體驗的特點
  2.3 客戶體驗存在的機(jī)理分析
  2.4 客戶體驗的層次概念模型
  2.5 客戶體驗與客戶滿意
2.6 體驗式營銷與傳統(tǒng)營銷


第3章 客戶體驗管理及其框架


  3.1 客戶體驗管理的概念
  3.2 客戶體驗管理的實施路徑
  3.3 客戶體驗管理框架
  3.4 客戶生命周期與客戶消費行為
  3.5 分析客戶的體驗世界
  3.6 客戶體驗的影響因素
  3.7 設(shè)計與傳遞客戶體驗
3.8 客戶體驗的可控性與可測量性


第4章 客戶體驗的十大主題


  4.1 信任體驗——公平交易、值得信賴
  4.2 便利體驗——簡化流程、時空便利
  4.3 承諾體驗——遵守諾言、兌現(xiàn)承諾
  4.4 尊重體驗——公平對待、尊重個性
  4.5 自主體驗——充分參與、自主掌控
  4.6 選擇體驗——更多機(jī)會、優(yōu)勢組合
  4.7 知識體驗——增進(jìn)知識、提升情感
  4.8 認(rèn)知體驗——關(guān)注個性、有效認(rèn)知
  4.9 有益體驗——積極倡導(dǎo)、有益生活
  4.10 身份體驗——彰顯身份、倍感榮耀
  4.11 客戶體驗主題的層次金字塔模型
4.12 客戶體驗主題的滿意/忠誠關(guān)聯(lián)模型


第5章 吸引客戶階段的體驗創(chuàng)造策略


  5.1 建立以客戶體驗創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化
  5.2 以傳遞體驗為旨?xì)w的產(chǎn)品設(shè)計
  5.3 品牌體驗
  5.4 體驗式營銷
5.5 體驗產(chǎn)品定價


第6章 發(fā)展客戶階段的體驗創(chuàng)造策略


  6.1 接觸環(huán)境
  6.2 員工管理
  6.3 流程設(shè)置
6.4 渠道建設(shè)


第7章 保留客戶階段的體驗創(chuàng)造策略


  7.1 售后服務(wù)
  7.2 投訴處理
  7.3 客戶關(guān)懷
第8章 客戶體驗管理的技術(shù)實現(xiàn)


  8.1 CEM與CRM的關(guān)系辨析
  8.2 客戶體驗數(shù)據(jù)的采集方法
  8.3 CEM系統(tǒng)設(shè)計

 

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