銀行網(wǎng)點(diǎn)管理及營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升

銀行網(wǎng)點(diǎn)管理及營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升
【課程講師】：蘭潔
【課程對(duì)象】：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及其他管理人員
【課程時(shí)間】：一天6小時(shí)；【課程宗旨】：
運(yùn)用溝通技能訓(xùn)練、營(yíng)銷心理學(xué)、主動(dòng)營(yíng)銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場(chǎng)溝通、營(yíng)銷案例分析、演練，使員工能具有針對(duì)性的解決實(shí)際問題，達(dá)到網(wǎng)店管理與營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升需求，提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力，樹立正確的營(yíng)銷方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。
【課程目標(biāo)】：
1?、提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力
2?、激發(fā)員工工作熱情，管理員工業(yè)績(jī)提升
3、挖掘客戶需求，通過溝通技巧提高營(yíng)銷掌握營(yíng)銷心理技巧，應(yīng)對(duì)客戶行為，掌控對(duì)方購(gòu)買心理
第一章、
第一講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系
一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理１.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯(cuò)嗎？２.現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則
二、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧１.現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問切”２.“目視+走動(dòng)”管理法３.人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用
三、同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享
第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人
一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理
１.員工心態(tài)２.員工激勵(lì)
３.員工行為督導(dǎo)
４.有效溝通與傾聽
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
１.客戶情緒管理２.客戶滿意度模型分析情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)
三、客戶投訴處理
１.投訴處理的黃金法則
２.投訴處理步驟與流程
第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
１.6S是什么
２.實(shí)施6S管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的意義
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)打造
１.網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理
２.網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具
——LED跑屏、折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則
三、功能分區(qū)管理
四、設(shè)備管理
第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事
一、客戶排隊(duì)/等候管理二、填單管理三、客戶分流四、人員調(diào)度五、咨詢管理六、等候管理七、接觸點(diǎn)管理八、服務(wù)管理與創(chuàng)新九、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理十、突發(fā)事件管理
第二章、網(wǎng)點(diǎn)管理與營(yíng)銷的方法與技巧一、解析顧客購(gòu)買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪?。?br /> 不信任賣方（奪取）
突出自我，修理欲望（奪取）
我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失敗（奪?。?br /> 二、解析客戶對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)
活用“但是”
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無反顧？
三、溝通專業(yè)形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
四、客戶需求挖掘——驅(qū)使力
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂、顏色、語(yǔ)速影響
慣性原則舉例——案例
五、挖掘?qū)Ψ叫枨筇釂柤记?br /> 一、）直接提問
二：）問問題
三：）暗示問
示例：
四：）解決問
示例：
六、反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)七法
第一法：除疑去誤法
【話術(shù)】
第二法：讓步處理法
【話術(shù)】
第三法：以優(yōu)補(bǔ)劣法
【話術(shù)】
第四法：意見合并法
第五法：討教對(duì)方法
第六法：優(yōu)勢(shì)對(duì)比法
第七法：轉(zhuǎn)化意見法
七、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
八、協(xié)調(diào)者心態(tài)
比的是堅(jiān)持力
當(dāng)拒絕來時(shí)學(xué)會(huì)談條件
不要輸給你的松懈懶惰
第三章、需求引導(dǎo)式溝通技巧訓(xùn)練
一、有效溝通的定義
1、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格
2、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
3、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
4、給客戶最美好的第一印象-開場(chǎng)話術(shù)
5、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
顧客需求引導(dǎo)（演練）
二、需求引導(dǎo)式溝通要點(diǎn)訓(xùn)練
1、開場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對(duì)話內(nèi)容1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
需求：想說愛你不容易
價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？
傾聽技巧：聽懂對(duì)方的話外音
開放問題：引導(dǎo)客戶多說
封閉問題：鎖定客戶需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
概括：和客戶一起總結(jié)概括
3）、信息的有效提練
為何要提練信息：
哪些信息需要提練：
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時(shí)展示能力？
展示時(shí)機(jī)比能力更重要
處理異議的具體方法
客戶續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉
第四章 客戶營(yíng)銷心理學(xué)
營(yíng)銷就是高級(jí)的心理博弈
一、我們來玩一個(gè)好玩的游戲
大寫E。
營(yíng)銷的對(duì)話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對(duì)話永不直接銷售；
從肢體語(yǔ)言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；
頷首；眼神接觸；肢體心理
2、面部：
皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇
肢體：
權(quán)利塔尖、大拇指外漏、側(cè)身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、話語(yǔ)較少、互動(dòng)較少、行動(dòng)有聲
四、解析顧客購(gòu)買心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪取）
不信任賣方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失敗（奪?。?br /> 五、解析顧客為何不買對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）
消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）
活用“但是”（贏回）
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）
主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無反顧？（贏回）
反義詞游戲、演練游戲
六、專業(yè)營(yíng)銷人員心理形象建立
關(guān)聯(lián)與對(duì)比
讓對(duì)方感覺良好
活用“兩情相悅”
語(yǔ)速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
七、讓客戶快速購(gòu)買
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
案例
例如：待會(huì)我們出去時(shí)順道去趟銀行怎樣？
而不是你想不想待會(huì)去趟銀行？
此第一句中“去銀行”就像既成事實(shí)般順理成章。
營(yíng)銷綜合模擬演練（由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供正在銷售產(chǎn)品，模擬銷售，講師點(diǎn)評(píng)并建議）
實(shí)戰(zhàn)演練一、【顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷售用數(shù)字和利益說話的實(shí)戰(zhàn)技巧】
實(shí)戰(zhàn)演練二、【客戶需求挖掘與銷售開展話術(shù)】
實(shí)戰(zhàn)演練三、【學(xué)員常見銷售難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練與講師指導(dǎo)解答】
實(shí)戰(zhàn)演練四、【引導(dǎo)型銷售對(duì)話演練】
實(shí)戰(zhàn)演練五、【營(yíng)銷心理植入，快速說服客戶】
分組演練，反復(fù)演練、穿插內(nèi)容演練
課程結(jié)束 合影留念

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