一線員工服務(wù)技巧培訓

  培訓講師：崔恒

講師背景：
崔恒英國Herefordshire大學MBA微軟（中國）有限公司大客戶經(jīng)理，產(chǎn)品市場經(jīng)理，金牌講師美國高通公司產(chǎn)品市場總監(jiān)，高級講師海信電器高級領(lǐng)導力咨詢顧問用友集團高級常任營銷顧問央視“絕對挑戰(zhàn)”專家組成員清華大學總裁班、國家行政學院總裁 詳細>>

崔恒
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一線員工服務(wù)技巧培訓詳細內(nèi)容

一線員工服務(wù)技巧培訓

　　培訓大綱：

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念：

　　1、了解服務(wù)：

　　● 服務(wù)的內(nèi)涵

　　● 服務(wù)的特性

　　● 服務(wù)的價值

　　2、服務(wù)的對象：

　　● 服務(wù)自己

　　● 服務(wù)同事

　　● 服務(wù)親朋

　　● 服務(wù)客戶

　　3、滿意服務(wù)的原則：

　　4、評估服務(wù)現(xiàn)狀：

　　● 評估現(xiàn)有服務(wù)水平

　　● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞

　　分析：一線員工服務(wù)技巧培訓案例！

　　解析：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓案例!

　　案例：一線員工服務(wù)技巧課程案例分析！二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響：

　　● 服務(wù)細節(jié)體顯個人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象

　　● “千里之堤,潰于蟻穴”——細節(jié)決定成敗

　　討論：一線員工服務(wù)技巧經(jīng)典案例討論!

　　分組：一線員工服務(wù)技巧培訓案例學習指南

　　分析：一線員工服務(wù)技巧學習中的八大陷阱！三、提升服務(wù)客體的外在形象：

　　1、形象的重要性：

　　● 形象是一個人的全面素質(zhì)，一個秀外慧中的動態(tài)印象。

　　● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。

　　● 老總是品牌，職員是廣告牌。

　　2、形象的外在表現(xiàn)

　　● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；

　　● 38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)；

　　● 7% 內(nèi)容——說的什么？反映我們每個人業(yè)務(wù)或事件的表達能力；

　　3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：

　　● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該

　　互動：一線員工服務(wù)技巧培訓案例評估

　　分享：某集團一線員工服務(wù)技巧培訓案例

　　分享：哈佛經(jīng)典一線員工服務(wù)技巧案例分析示范四．服務(wù)心態(tài)調(diào)整

　　1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學習；

　　2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報真心；品質(zhì)保證愛心；換位服務(wù)感恩之心

　　心態(tài)流程與環(huán)境

　　職業(yè)心態(tài)五階段

　　決定成敗的心態(tài)

　　職業(yè)心態(tài)五階段

　　情景與心態(tài)關(guān)系

　　企業(yè)文化和同化

　　3.價值心態(tài)

　　價值觀與三層級

　　心態(tài)的目標導向

　　目標劃分與價值

　　價值觀的四步驟

　　價值心態(tài)的評估

　　目標確立和實行

　　4.消極心態(tài)

　　期望值和落差

　　阻止才華原因

　　平凡但不平庸

　　極限理論應(yīng)用

　　分享：企業(yè)一線員工服務(wù)技巧培訓三步走！

　　案例：聯(lián)想(中國)公司的一線員工服務(wù)技巧培訓案例

　　討論：明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務(wù)意識建立與提升？五、對待服務(wù)難點：

　　1、客戶需求分析：

　　● 基本需求分析

　　● 人性需求分析

　　●客戶類型分析

　　2、處理顧客投訴：

　　● 分析顧客投訴

　　● 處理不同的顧客投訴

　　學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來

　　● 把生氣的顧客變成忠實一族

　　分享：一線員工服務(wù)技巧培訓四部曲！

　　分享：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓五步驟！

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　　分析：某藥業(yè)集團所面臨的一線員工服務(wù)技巧難題！六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：

　　● 積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀

　　● 有效傾聽與溝通的技巧

　　● 微笑

　　● 記住顧客名字

　　● 利用機會回報客戶

　　● 從錯誤中學習一些思路和建議

　　分析：領(lǐng)導者一線員工服務(wù)技巧做什么？

　　分析：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓哪些步驟很重要？

　　分析：一線員工服務(wù)技巧培訓哪個環(huán)節(jié)很重要？七、服務(wù)標準

　　● 服務(wù)標準的升華

　　● 服務(wù)標準由乘客決定

　　● 了解并超越乘客的期望

　　● 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；

　　● 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；

　　● 如何了解客戶的期望值

　　● 畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務(wù)特點

　　講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。

 

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銷售團隊管理   05.23

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市場營銷與品牌建設(shè)(課程背景21世紀，新經(jīng)濟時代的到來，讓市場充滿了機遇與挑戰(zhàn)。制造業(yè)的衰退，網(wǎng)紅的遍地開花，虛擬經(jīng)濟的爆炸式發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)的普及，通訊方式的變革，新經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨……在新經(jīng)濟時代，一切皆有可能！但仍有很多企業(yè)家相信“天下”是打下來的，所以很多經(jīng)理人都自覺不自覺地參與甚至挑起“戰(zhàn)爭”。價格戰(zhàn)和廣告戰(zhàn)此起彼伏，任何一個熱門產(chǎn)品都沒有逃脫重復建

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