關鍵時刻
關鍵時刻詳細內容
關鍵時刻
**講 什么是關鍵時刻
【本講重點內容】
? 關鍵時刻是怎樣被提出來的？
? 什么是客戶真正想要的關鍵時刻
? 正面的關鍵時刻的價值
? 負面的關鍵時刻
? 為什么“不能與客戶的認知爭辯”
? 客戶關系與員工行為模式
【授課輔助工具】
? 案例與視頻：關鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
? 案例與視頻：關于確定供應商的內部決策會議
? 案例與視頻：客戶與他們的認知
第二講 關鍵時刻的行為模式
【本講重點內容】
本講介紹關鍵時刻（MOT）的概念和行為模式
? 行為模式1：診斷需求
? 行為模式2：提出建議
? 行為模式3：落實承諾
? 行為模式4：確認滿意
【授課輔助工具】
? 案例與視頻：關鍵時刻行為模式的特點
? 案例與視頻：無辜的留話者
? 案例與視頻：搞砸的留話-不愉快的結果
? 課堂互動練習：如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟
第三講 關鍵時刻行為模式1: 探索
【培訓收益】
本講帶給學員四個收益：**，幫助學員掌握“探索客戶隱性需求”的方法。第二，幫助學員掌握“**探索需求”創(chuàng)造談判籌碼的技巧。第三，培養(yǎng)學員越過“看門人”接觸決策人的意識和技能。第四，如何判斷我方的競爭位置（首選者還是候選者）？
【本講重點內容】
? 客戶關系中的“適應性偏見”；
? 怎樣建立情感賬戶？
? 客戶需求發(fā)展的三個階段。
? 如何評估商機的真實性
? 隱性需求與談判籌碼的關系
? 隱性需求的開發(fā)技巧；
? 探尋隱性需求源于有效問題設計
? 有效問題設計的技巧。
【授課輔助工具】
? 視頻案例：約翰是怎樣忽略客戶需求的？
? 視頻案例：競爭對手的做法
第四講 關鍵時刻行為模式2: 提 議
【培訓收益】
本講帶給學員四個收益：**，探索客戶需求之后，需要立即響應客戶的需求。于是，怎樣根據(jù)客戶需求提出恰當?shù)摹靶袆咏ㄗh”？這是本講學習要點。第二，**本講學習，學員將了解到：在客戶眼中，我們的“建議”相當于“承諾”。第三，本講還將幫助學員了解，所謂客戶滿意度管理，從某個角度上看，就是客戶期望值的管理。第四，怎樣在我方處于不利的競爭局面時（例如處于備選者位置或替補者位置），**“重塑愿景法”扭轉被動局面？在本講中，老師將與學員討論這個問題。
【本講重點內容】
1、客戶滿意度與客戶期望值的關系。
2、怎樣在提議中恰當?shù)慕ⅰ翱蛻羝谕保?/P>
3、一個“適當”的提議應具備三個要素。
4、如何根據(jù)客戶的需求提出“雙贏”建議？
5、替補者后來居上的策略。
5、在哪些情況下不應當“提議”？
6、如何禮貌的說“不”？
【授課輔助工具】
? 視頻案例：創(chuàng)造雙贏
? 視頻案例：測試雙贏
? 視頻案例：有關示范說明會的提議
? 視頻案例：不聆聽的副總裁
? 視頻案例：售后服務中跨部門合作的沖突
第五講 關鍵時刻行為模式3: 行動
【培訓收益】
本講帶給學員三個收益：**，學員將掌握落實“承諾”的技巧。第二，在為客戶提供售中服務時“怎樣發(fā)現(xiàn)客戶的新需求”？ 第三，怎樣處理客戶異議？
【本講重點內容】
1、怎樣理解“行動”？
2、為客戶著想的行動策略。
3、5C 行動原則
4、客戶異議的處理
【授課輔助工具】
? 視頻案例：于事無補的服務熱線
? 視頻分析：沒有及時處理客戶投訴引發(fā)的災難
第六講 關鍵時刻行為模式4: 確認
【培訓收益】
首先，學員將掌握“確認”的兩個目的。其次，學員將掌握“確認”有效問法；后，本講將幫助學員建立這樣的信念：所謂“確認”環(huán)節(jié)，其實，就是對于客戶新需求的“探索”過程。
【本講重點內容】
1、怎樣幫助客戶回憶起他所得到的……
2、評估是否滿足客戶期望的方法；
3、小結：顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別；
4、小結：顧問式服務與傳統(tǒng)服務的區(qū)別；
5、售中“確認”的方法；
6、售后“確認”的方法。
【授課輔助工具】
? 視頻案例：有幫助的800熱線
? 視頻分析：“確認”技巧的運用
? 視頻分析：誰扼殺了合約
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