中國服務(wù)業(yè)54個關(guān)鍵時刻

  培訓(xùn)講師:李朝曙

講師背景:
李朝曙老師李朝曙,深圳市品牌學(xué)會執(zhí)行會長兼秘書長,名師中國高級顧問,服務(wù)型企業(yè)管理體系與領(lǐng)導(dǎo)力專家、培訓(xùn)師。十五年以上從事企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗,曾為近百家擔(dān)任管理與培訓(xùn)體系規(guī)劃顧問與總裁私人培訓(xùn)顧問。科特勒營銷集團特邀顧問、北大縱橫專家委員會委員, 詳細>>

李朝曙
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中國服務(wù)業(yè)54個關(guān)鍵時刻詳細內(nèi)容

中國服務(wù)業(yè)54個關(guān)鍵時刻
零缺陷服務(wù)(上)

制造中國服務(wù)業(yè)54個驚喜(利潤)時刻
雪中送炭-時刻制造驚喜
錦上添花-時刻縮小差距

一、潛龍勿用:統(tǒng)一服務(wù)戰(zhàn)略 獨樹一幟
二、見龍在田:規(guī)范服務(wù)管理 一本正經(jīng)
三、或躍在淵:復(fù)制服務(wù)執(zhí)行 一本萬利
四、飛龍在天:打造服務(wù)營銷 一石五鳥
五、亢龍有悔:培養(yǎng)服務(wù)人才 一笑千金

一、潛龍勿用:統(tǒng)一服務(wù)戰(zhàn)略 獨樹一幟
• 1、一矢中的驚喜時刻:滿足顧客直接的需要,在正確的地方,正確的時間,為正確的人提供正確的服務(wù)。
• 2、高屋建瓴驚喜時刻:為顧客提供高層的服務(wù),利用平臺優(yōu)勢,資源優(yōu)勢持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)。
• 3、順?biāo)兄垠@喜時刻:遵循市場規(guī)律,開拓新的市場,主動創(chuàng)造條件,為顧客提供舒適的服務(wù)。
• 4、快人一步驚喜時刻:把握服務(wù)的發(fā)展規(guī)律,提前了解固了需求,為顧客提供適度超前的服務(wù)。
 招行細分客戶文章做出新意

二、見龍在田:規(guī)范服務(wù)管理 一本正經(jīng)
• 1、約法三章驚喜時刻:嚴(yán)格遵循服務(wù)制度,**嚴(yán)格的管理為顧客提供人性化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、職業(yè)化的服務(wù)。
• 2、事倍功半驚喜時刻:**激勵發(fā)掘員工潛能,讓員工為顧客提供更為熱心的服務(wù),讓顧客感受到服務(wù)之愛。
• 3、亡羊補牢驚喜時刻:**對服務(wù)團隊的整合,各流程配和,互相取長補短,為顧客提供全面的服務(wù)。
• 4、群策群力驚喜時刻:**團隊的愿景與組織,整合一流的素質(zhì)的服務(wù)人員,凝聚服務(wù)精英,分享服務(wù)成果。
• 5、名利雙收驚喜時刻:服務(wù)既然注意給顧客帶來利益,也要給顧客帶來名譽和地位及榮譽感。
• 6、百家爭鳴微笑時刻:服務(wù)需要以包容的態(tài)度,要給不同的顧客不同的表現(xiàn)舞臺,實現(xiàn)自我價值。
• 7、挾山超海驚喜時刻:服務(wù)要**超越自我來創(chuàng)造一些奇跡,從用手服務(wù),到用心服務(wù),。
• 8、雅俗共賞驚喜時刻:贊美是打開服務(wù)大們的金鑰匙,對顧客的尊重與欣賞可以贏得更多的認可。
• 9、全心全意驚喜時刻:服務(wù)就是真誠到永遠,善意真誠的服務(wù),提煉出簡單適用的服務(wù)程序。
• 1
、取長補短驚喜時刻:服務(wù)沒有任何借口,**對服務(wù)的鉆研,提高服務(wù)素質(zhì),一些困難都將迎刃而解;
• 11、文武雙全驚喜時刻:服務(wù)人員的素質(zhì)是全方位的,既要能提供好的服務(wù),又要能為顧客創(chuàng)造效益。
• 12、見縫插針驚喜時刻:服務(wù)不要忽略每一個細節(jié)與時刻,合理安排時間,精簡服務(wù)人員,提高服務(wù)效率。
 常客計劃:航空公司的經(jīng)營指南
 客戶經(jīng)理應(yīng)堅持“三微笑”、“三梳理”

三、或躍在淵:復(fù)制服務(wù)執(zhí)行 一本萬利
• 1、海納百川驚喜時刻:顧客來自四面八方,服務(wù)的溝通需要有包容的心態(tài),顧客永遠是對的;
• 2、破舊立新驚喜時刻:服務(wù)觀念決定了服務(wù)的行為,觀念的飛躍,可以帶來服務(wù)的飛躍,業(yè)績的飛躍;
• 3、斗轉(zhuǎn)星移驚喜時刻:服務(wù)的心態(tài)不要隨著環(huán)境而改變,隨時調(diào)整自己,就可以感受到服務(wù)的快樂。
• 4、爐火純青驚喜時刻:服務(wù)是需要境界的,面對各種壓力,我們應(yīng)該學(xué)會用不同的方法來調(diào)整自己。
• 5、空口無憑驚喜時刻:服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)需要分級,分級需要量化,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以復(fù)制。
• 6、一本萬利驚喜時刻:一個標(biāo)準(zhǔn),一萬字的利用,任何服務(wù)的執(zhí)行,都需要有標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)才能有效復(fù)制。
• 7、借題發(fā)揮驚喜時刻:顧客需要的不是優(yōu)點、特點,而是利益,以你需要用工具與證據(jù)來說明。
• 8、一醉方休驚喜時刻:好的服務(wù)是體驗式服務(wù),體驗服務(wù)**視覺、聽覺、味覺等來打動顧客。
• 9、桃李不言驚喜時刻:服務(wù)重要的是信守承諾,對與顧客來說,對服務(wù)的信任就是對品牌的忠誠。
• 1
、防微杜漸驚喜時刻:細節(jié)是魔鬼,好的細節(jié)可以讓顧客感動產(chǎn)生奇跡,細節(jié)是形成印象時刻的基礎(chǔ)。
• 11、愛屋及烏驚喜時刻:一個顧客可以影響250個身邊的親友,對一個顧客的關(guān)心,可以贏得一群顧。
• 12、兩難兼顧驚喜時刻:兩難需要兼顧,兼顧才可以雙贏,合理才是根本,合理的服務(wù)可以帶來雙贏。
 中國名牌富安娜,一語千金時刻
 賜你美服飾標(biāo)準(zhǔn)化,一本萬利時刻

四、飛龍在天:打造服務(wù)營銷 一石五鳥
• 1、反樸歸真驚喜時刻:好的服務(wù)就是簡單直接方便,這需要有正確的方向、定位、時間來限制。
• 2、投其所好驚喜時刻:顧客的需求可以分成很多的等級,優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是優(yōu)先滿足重要而且急迫的需求。
• 3、天羅地網(wǎng)驚喜時刻:服務(wù)有時面對的是一個雜亂無章的環(huán)境,需要有一個有效的系統(tǒng)來幫助需求。
• 4、配套成龍驚喜時刻:服務(wù)的產(chǎn)品與類型也是多種多樣的,一個有機的服務(wù)鏈,才能實現(xiàn)服務(wù)的動態(tài)平衡。
• 5、精益求精驚喜時刻:質(zhì)的服務(wù)就是提供精益求精的產(chǎn)品與服務(wù)給顧客,從名稱到包裝、品質(zhì)都缺一不可。
• 6、酒香不再怕巷子深驚喜時刻:酒香不怕巷子生,憑借的是傳播的力量,讓顧客積極主動選擇我們的服務(wù)。
• 7、一諾千金驚喜時刻:服務(wù)在于一諾千金,信用不僅僅是金錢,還包括了感情的投入,人品、關(guān)心信用。
• 8、食不厭精驚喜時刻:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)要滿足顧客不同層次的需求,滿足不同顧客不同群落對服務(wù)需求。
• 9、一葉知秋驚喜時刻:因您而變,告訴我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在動態(tài)變化中滿足顧客需求,
• 1
、百年老店驚喜時刻:要做好百年老店品牌,有系統(tǒng)的規(guī)劃與明確的目標(biāo),服務(wù)將無往而不利。
• 11、三足鼎立驚喜時刻:服務(wù)的功能需要互補,很多服務(wù)看起來表面上是賠錢的都是不可缺少的一部分。
• 12、八仙過海驚喜時刻:每個企業(yè)都有核心優(yōu)勢,但是其中重要的一個原則是一定要把一個特長賣到極致。
 海爾服務(wù)的精髓

五、亢龍有悔:培養(yǎng)服務(wù)人才 一笑千金
• 1、愚公移山驚喜時刻:服務(wù)是一項辛苦的工作,需要付出辛勤的勞動,服務(wù)也是一項有價值的工作。
• 2、上下同欲驚喜時刻:服務(wù)無止境,需要不斷的超越與完善自我,相互的學(xué)習(xí)交流,從全局觀念來看服務(wù)。
• 3、吐故納新驚喜時刻:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要有全新的思維模式,服務(wù)才可立于不敗之地。
• 4、鐵棒成針驚喜時刻:服務(wù)是個金礦,會越挖越深,只要有恒心,服務(wù)變成金,一寸寬的服務(wù)挖一萬里深;5、身經(jīng)百戰(zhàn)驚喜時刻:在戰(zhàn)爭中學(xué)會戰(zhàn)爭,服務(wù)需要時間,不斷的鍛煉、訓(xùn)練、磨練、終成為教練。
• 6、集思廣益驚喜時刻:服務(wù)的精髓需要領(lǐng)悟,**多讀書、多實踐、多做事,提升智商、情商、財商。
• 7、白日做夢驚喜時刻:服務(wù)要有志向,那就是做世界上好的服務(wù),服務(wù)要有夢想,做有價值的服務(wù)。
• 8、一塵不染驚喜時刻:服務(wù)的問題需要及時的發(fā)現(xiàn)與解決,將危機變?yōu)檗D(zhuǎn)機,將投訴變?yōu)楦兄x。
• 9、言傳身教驚喜時刻:服務(wù)需要培訓(xùn),培訓(xùn)離不開課堂,但是培訓(xùn)有效地方式還是實地教練,。
• 1
、高朋滿座驚喜時刻:服務(wù)需要雅俗共賞,出得廳堂,下得廚房,陽春白雪、下里巴人都要能夠應(yīng)對自如;
• 11、**眾長驚喜時刻:服務(wù)人員保持一個謙虛的態(tài)度,隨時向顧客學(xué)習(xí),隨時向競爭對手學(xué)習(xí)。
• 12、春華秋實驚喜時刻:服務(wù)需要循序漸進,才能不斷積累,實現(xiàn)PDCA的循環(huán),
• 從而能夠讓服務(wù)日新月異。
 平安保險員工服務(wù),事半功倍時刻

零缺陷服務(wù)(下) 消滅中國服務(wù)業(yè)54個恐怖(虧損)時刻

一、履霜堅冰:制定服務(wù)目標(biāo) 一針見血
二、直方大利:安排服務(wù)流程 人手一冊
三、含章可貞:建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一了百了
四、黃裳元吉:產(chǎn)生服務(wù)績效 一刻千金
五、龍戰(zhàn)于野:提升服務(wù)素質(zhì) 用兵一時

一、履霜堅冰:制定服務(wù)目標(biāo)  一針見血
• 1、定位不清恐怖時刻:中國城市的“特色危機”
• 2、要求不高恐怖時刻:美女要具備的十二個硬指標(biāo) 
• 3、流程不暢恐怖時刻:一堂被掌聲打斷的課
• 4、時間不準(zhǔn)恐怖時刻:為什么乘客不滿航班延誤應(yīng)急服務(wù)
 中國城市的“特色危機” 

二、直方大利:安排服務(wù)流程 人手一冊
• 1、一紙空文恐怖時刻:人手一本安全手冊,遲一天都嫌晚!
• 2、一曝十寒恐怖時刻:中國人只有我一個人在工作!
• 3、一長兩短恐怖時刻:服務(wù)員為什么說沒有時間
• 4、一丘之貉恐怖時刻:為1
元過路費收費站卡 延誤時間致病人死亡;
• 5、一錢不值恐怖時刻:海信空調(diào)如此劣質(zhì)服務(wù)
• 6、一模一樣恐怖時刻:經(jīng)理為何發(fā)火?
• 7、一無所長恐怖時刻:富人和窮人的差異在哪里?
• 8、一棍子打死恐怖時刻:從容的秘訣
• 9、一潭死水恐怖時刻:無法制定量化標(biāo)準(zhǔn) "航班不正常服務(wù)"有點難
• 10、不堪一擊恐怖時刻:家電渠道真有十大罪狀?
• 11、一丁不識恐怖時刻:投資時間才能節(jié)省時間
• 12、猖獗一時恐怖時刻:怡寶桶裝純凈水劣質(zhì)服務(wù)
 無法制定量化標(biāo)準(zhǔn) "航班不正常服務(wù)"有點難

三、含章可貞:建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一了百了
• 1、二虎相斗恐怖時刻:旅客投訴到底要的是什么?
• 2、孤注一擲恐怖時刻:移動運營商給用戶的“溫柔一刀”
• 3、魔高一丈恐怖時刻:大話樓市之售樓小姐精彩語錄
• 4、一孔之見恐怖時刻:“微笑服務(wù)”≠ 真正的服務(wù)
• 5、一勞永逸恐怖時刻:地產(chǎn)表情學(xué):開發(fā)商皮笑肉也笑
• 6、一家之言恐怖時刻:標(biāo)語里展示的中國
• 7、一口咬定恐怖時刻:自己建造的房子
• 8、(水)天一色時刻:微笑服務(wù)真的有那么難嗎?
• 9、一片(騙)冰心時刻:敢于對銀行劣質(zhì)服務(wù)說不
• 10、滿盤皆輸恐怖時刻:服務(wù)員喊美女為何遭責(zé)備,五十多歲顧客說聽起怪怪的
• 11、一命嗚呼恐怖時刻:公車上一元錢,買走了中國的尊嚴(yán)
• 12、一個巴掌拍不響恐怖時刻:夫妻間的點點滴滴
 移動運營商給用戶的“溫柔一刀”
 標(biāo)語里展示的中國

四、黃裳元吉:產(chǎn)生服務(wù)績效 一刻千金
• 1、一失足成千古恨恐怖時刻:哈根達斯的神話在深圳破滅
• 2、風(fēng)靡一時恐怖時刻:手機行騙六大新“花樣”
• 3、雜亂無章恐怖時刻:
• 4、一揮而就恐怖時刻:過度服務(wù)是不是一種騷擾?
• 5、一枕黃梁恐怖時刻:靠劣質(zhì)服務(wù)增收?
• 6、哄動一時恐怖時刻:中國男足為什么總是輸?
• 7、一絲不掛恐怖時刻:嘉裕葡萄酒總經(jīng)理承認作假,自揭行業(yè)黑幕
• 8、倒打一耙恐怖時刻:為送個酒瓶給乞丐顧客服務(wù)員動起手
• 9、一蹶不振恐怖時刻:餐飲業(yè)怎樣走出“囚徒困境”
• 10、獨霸一方恐怖時刻: 北京西客站問路要收費一元
• 11、振臂一呼恐怖時刻:百貨行業(yè)價格欺詐7“宗罪”
• 12、只此一家恐怖時刻:九寨溝旅游黑幕揭密
 嘉裕葡萄酒總經(jīng)理承認作假,自揭行業(yè)黑幕

五、龍戰(zhàn)于野:提升服務(wù)素質(zhì) 用兵一時
• 1、一覽(懶)無余恐怖時刻:物業(yè)管理糾紛三年增十倍,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)細化成書
• 2、別樹一幟恐怖時刻:實地感受海爾手機客服有感
• 3、不管三七二十一恐怖時刻:飛利浦手機屢修不好
• 4、做一日和尚撞一天鐘恐怖時刻:你是孩子心目中的好家長嗎?
• 5、運用之妙,存乎一心:千名受害中國消費者聯(lián)合起訴戴爾電腦,要求巨額賠償
• 6、聰明一世恐怖時刻:三星手機的質(zhì)量差,售后服務(wù)惡劣。
• 7、有一搭沒一搭恐怖時刻:多家餐飲公司油條鋁含量超標(biāo),永和大王上黑榜
• 8、一掃而空恐怖時刻:美容美發(fā)、洗染服務(wù)投訴處理結(jié)果只能這樣?
• 9、一傳十,十傳百恐怖時刻:不可不知:好老公是如何煉成的?
• 10、眉毛胡子一把抓恐怖時刻:三女導(dǎo)游經(jīng)歷醉酒同事恐怖夜襲
• 11、一身都是膽(短)恐怖時刻:柯達相機質(zhì)量差,售后服務(wù)質(zhì)量更差!
• 12、一如既往恐怖時刻:手機業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查 成也服務(wù)敗也服務(wù)
 手機業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查:成也服務(wù)敗也服務(wù)

 

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