醫(yī)療行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范(內(nèi)訓)
醫(yī)療行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范(內(nèi)訓)詳細內(nèi)容
醫(yī)療行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范(內(nèi)訓)
**模塊:服務心態(tài)塑造---------- 您的服務價值百萬
第二模塊:服務禮儀內(nèi)涵---------- 不學禮,無以立
第三模塊:行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護形象
第四模塊:服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止,傳達專業(yè)形象
第五模塊:職場溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣
第六模塊:服務流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊:投訴處理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘訣
具體內(nèi)容
**模塊:服務心態(tài)塑造---------- 您的服務價值百萬
Ø 服務意識及服務心態(tài) - - - 溝通從心開始
ü 醫(yī)護人員---太陽下崇高的職業(yè)
ü 服務是一種心態(tài)而非技巧
ü 社會公眾如何認知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
ü 醫(yī)者父母心---如何打造令患者感動的高品質(zhì)服務
第二模塊:服務禮儀內(nèi)涵---------- 不學禮,無以立
Ø 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
Ø 學習禮儀的現(xiàn)實意義
ü 企業(yè)層面:優(yōu)化醫(yī)患關系
ü 個人層面:提高個人修養(yǎng)
第三模塊:行業(yè)形象禮儀---------- 打造讓人信賴的醫(yī)護形象
Ø 現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
ü 功能:滿足社會人群健康消費的需求
ü 特征:科技 人文關懷 = 現(xiàn)代醫(yī)院
Ø 社會公眾如何認知一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
ü 人際知覺的形成與**印象:提升患者滿意度的關鍵時刻
ü 塑造可信賴的職業(yè)形象及提升患者滿意度的ABC 法則
u 外表、行為及溝通
Ø 職業(yè)形象的構成要素
Ø 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
ü 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
ü 打造值得信賴的醫(yī)務形象
u 案例分享:穿著時髦的醫(yī)生
Ø 內(nèi)正其心,外正其容--- 醫(yī)護人員的儀容禮儀
ü 醫(yī)護人員的職業(yè)儀容規(guī)范
ü 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
ü 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
ü 女式化妝的基本要求及基本步驟
Ø 整潔劃一、傳遞信賴--- 醫(yī)護人員男士、女士的儀表禮儀
ü 職業(yè)著裝的基本原則:
u 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
ü 醫(yī)護人員儀表禮儀的基本要求
u 醫(yī)護人員的著裝的TPO原則
u 醫(yī)護人員的著裝要求
u 醫(yī)護人員的配飾選用要點
l 飾品的應用原則及相關禁忌
u 醫(yī)護人員的著裝禁忌
Ø 演練:一分鐘形象改進
第四模塊:服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止,傳達專業(yè)形象
Ø 身體語言密碼---如何**肢體語言讀懂人心
ü 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
u 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
u 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
u 俯首拾物時的優(yōu)雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
ü 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
u 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
u 15度鞠躬禮的應用場合
u 30度鞠躬禮的應用場合
u 45度鞠躬禮的應用場合
u 行禮時的相關禁忌
ü 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
ü 推治療車的禮儀
ü 端治療盤的禮儀
ü 持病歷夾的禮儀
ü 待人接物時的身體語言應用技巧
u 眼神的運用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時間長短
l 目光注視的位置及避視禮節(jié)
u 微笑的魅力及訓練
l 笑不露齒還是笑不露齦?
l 完美的笑容是如何練成的?
l 微笑訓練
u 不同場合商務社交距離的實際應用
l 距離產(chǎn)生的美
第五模塊:醫(yī)患溝通禮儀---------- 有效溝通、信息對稱的秘訣
Ø 聽者畫畫:體會溝**程障礙
Ø 有效溝通的定義
Ø 溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
Ø 語言溝**程模擬導圖
Ø 溝**程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術
ü 說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
ü 聽的學問:傾聽的重要性及肢體語言
ü 問的藝術:如何有效發(fā)問
ü 日常溝通障礙分析
ü 打電話的禮儀
u 三三原則
l 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)?
l 誰先掛電話?
l 打電話前要做哪些相關的準備?
l 如何轉(zhuǎn)接電話?
u 手機禮儀
第六模塊:服務流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
Ø 有效溝通服務技巧:聲、情、意、行----如何抓住患者的心
Ø 患者接待受理規(guī)范 ---展示專業(yè)服務形象、傳遞溫馨服務體驗
u 迎候患者的流程技巧
l 職業(yè)形象的完美展示
l 規(guī)范化的服務行為
n 三米六齒的基本要求
n 身體語言的專業(yè)展示
l 專業(yè)、規(guī)范的服務問候語
u 受理咨詢的流程禮儀
l 引領、分流患者的基本技巧
l 目光、微笑的應用技巧
l 關懷患者、服務患者的專業(yè)技巧
u 日常事務處理的禮儀
l 處理業(yè)務時的身體語言應用技巧
l 處理業(yè)務時的專業(yè)溝通技巧
n 標準、規(guī)范的問候語
n 語音、語調(diào)的應用
n 主動關懷等待患者的技巧
n 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
第七模塊:投訴處理技巧——大事化小、小事化了的秘訣
Ø 為什么時候要平息患者的不滿?
Ø 應對投訴時陽光心態(tài)的建設
ü 投訴給醫(yī)院帶來的自我改善的機會
Ø 醫(yī)療行業(yè)常見投訴的梳理分析
Ø 投訴患者的心理分析
Ø 處理抱怨、投訴的六大原則
ü 不要反駁患者
ü 誠墾表達歉意
ü 了解抱怨原因
ü 給出解決之道
ü 滿足患者要求
ü 后續(xù)跟蹤服務
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