移動(dòng)營業(yè)廳經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練
 

一、    移動(dòng)營業(yè)廳5S管理

1. 營業(yè)廳現(xiàn)場不良現(xiàn)狀分析

2、5S的定義和特色

3、移動(dòng)營業(yè)廳實(shí)施5S的效能

4、移動(dòng)營業(yè)廳整理的實(shí)施要點(diǎn)

區(qū)分營業(yè)廳“要用”與“不要用”的東西,將不要用的東西徹底清除

5、移動(dòng)營業(yè)廳整頓的實(shí)施要點(diǎn)

將營業(yè)廳要用的東西定出位置放置

–營業(yè)廳實(shí)行“專業(yè)分區(qū)、統(tǒng)一保障”的協(xié)作運(yùn)營模式。包括營業(yè)前臺(tái)和營業(yè)后臺(tái)兩個(gè)部分。

–營業(yè)前臺(tái)設(shè)立綜合營業(yè)、GSM、CDMA、自助服務(wù)四個(gè)專區(qū)。

–營業(yè)后臺(tái)設(shè)營業(yè)綜合保障組，負(fù)責(zé)所有營業(yè)前臺(tái)及現(xiàn)場支撐保障工作。

–綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)按照總部統(tǒng)一要求設(shè)置綜合業(yè)務(wù)受理臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)，原則上不再按照分品牌設(shè)置專區(qū)

功能區(qū)的布置與設(shè)施配置規(guī)范

•值班經(jīng)理區(qū)

•業(yè)務(wù)受理區(qū)

•咨詢服務(wù)區(qū)

•終端銷售區(qū)

•終端維修區(qū)

•客戶接待室

•大客戶接待室

•自助服務(wù)區(qū)

•客戶休息區(qū)

•業(yè)務(wù)宣傳區(qū)

•新業(yè)務(wù)演示區(qū)

•企業(yè)文化展示區(qū)

•客戶檔案區(qū)

•衛(wèi)生間

6、移動(dòng)營業(yè)廳清掃的實(shí)施要點(diǎn)

將移動(dòng)營業(yè)廳徹底清掃干凈,

時(shí)時(shí)保持美觀、干凈

環(huán)境管理工作:營業(yè)廳的環(huán)境包括如下幾個(gè)方面：

  *視覺環(huán)境、*嗅覺環(huán)境、*聽覺環(huán)境、*觸覺環(huán)境等方面

7、移動(dòng)營業(yè)廳清潔的實(shí)施要點(diǎn)

制定營業(yè)廳功能分區(qū)實(shí)施要求

,制定營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作要求，明確營業(yè)廳經(jīng)理（值班經(jīng)理）的現(xiàn)場管理職責(zé)，建立完整的營業(yè)現(xiàn)場工作檢查考核管理制度

制定外部環(huán)境規(guī)范

*營業(yè)廳門面及外圍設(shè)備

  *營業(yè)廳門前場地

  *保安

  *營業(yè)廳的位置標(biāo)識(shí)

制定內(nèi)部環(huán)境規(guī)范

營業(yè)大廳布局與環(huán)境

  *營業(yè)廳內(nèi)外部裝修

  *營業(yè)系統(tǒng)及營業(yè)處理要求標(biāo)準(zhǔn)

  *營業(yè)廳的指示

  *掛圖上墻

  *業(yè)務(wù)查詢與宣傳

  *客戶寫字臺(tái)

  *一米線設(shè)置

  *扶梯

  *綠化

  *營業(yè)廳的背景音樂

  *用戶“意見簿”或“意見箱”

  *營業(yè)廳內(nèi)的空氣與溫度

  *員工休息室和更衣室

  *營業(yè)大廳的衛(wèi)生清潔

  *安全設(shè)施

  *便民設(shè)備

8、移動(dòng)營業(yè)廳素養(yǎng)的實(shí)施要點(diǎn)

使員工養(yǎng)成遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的好習(xí)慣

**晨會(huì)，對(duì)服務(wù)、營銷人員進(jìn)行不間斷的教育、訓(xùn)練、督導(dǎo)與激勵(lì)，以不斷提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，及時(shí)解決問題，落實(shí)活動(dòng)管理，培養(yǎng)良好習(xí)慣，實(shí)施業(yè)務(wù)推動(dòng)，撫慰創(chuàng)傷，鼓舞斗志

二、 移動(dòng)營業(yè)廳現(xiàn)場管理

1. .現(xiàn)場管理的工作內(nèi)容
2. .你的工作場所是什么樣子的？
3. .做好關(guān)鍵時(shí)刻的現(xiàn)場管理
4.處理工作現(xiàn)場緊急及突發(fā)事件的原則
5,如何了解及分析問題
6. .處理緊急及突發(fā)事件的程序
7. .營業(yè)廳經(jīng)理如何處理調(diào)度現(xiàn)場
8. .如何防備突發(fā)事件
 
　

　               三. 移動(dòng)營業(yè)廳目標(biāo)管理

1.做目標(biāo)管理計(jì)劃的效益
　　2.目標(biāo)管理計(jì)劃的層次
　　3.目標(biāo)管理計(jì)劃的循環(huán)
　　4.設(shè)定工作目標(biāo)應(yīng)遵循的原則
　　5.工作目標(biāo)的量化
　　6.工作目標(biāo)的層次和種類
　　7.制定工作計(jì)劃的8個(gè)步驟
　　8.常用的目標(biāo)管理計(jì)劃工具
 

四、移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)管理

1.    營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)定義和特色

2. 真實(shí)的了解顧客’----從第三角度看顧客
　　3.顧客的感知覺分析
　　4.顧客的判斷結(jié)果是怎么出來的
　　5.什么是顧客滿意？
　　6.顧客為什么不滿？
　　7.如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨
　　8.顧客抱怨處理流程與技巧

五、移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量控制圈(QCC)

1. .移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量控制圈活動(dòng)的原則和程序
2.移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量控制圈常用的工具---- QC7手法
3.組建小組/選定課題
4.現(xiàn)狀分析/目標(biāo)建立
5.分析原因/制定措施計(jì)劃
6.組織實(shí)施
7.檢查效果/標(biāo)準(zhǔn)化
8.總結(jié)成果資料
　        六：移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控kpi指標(biāo)

1.    KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)與定義]

2.    KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)原則與過程

3.    工作績效指標(biāo)(關(guān)鍵績效指標(biāo) 工作任務(wù)指標(biāo))

4.     關(guān)鍵績效指標(biāo)

5.，工作態(tài)度指標(biāo)

6.移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)診斷

7.移動(dòng)服務(wù)品質(zhì)改進(jìn)
　

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