新員工角色轉(zhuǎn)換與融入團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:劉雪峰
講師背景:
劉雪峰老師——電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家講師廈門(mén)大學(xué)學(xué)士學(xué)位網(wǎng)易云課堂、中華講師網(wǎng)《中國(guó)百?gòu)?qiáng)講師》國(guó)網(wǎng)技術(shù)中心(山東)特聘講師南方投資集團(tuán)(南網(wǎng))EMBA特聘講師多個(gè)省級(jí)供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn),曾多次輔導(dǎo)多個(gè)地市供電局服 詳細(xì)>>
新員工角色轉(zhuǎn)換與融入團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
新員工角色轉(zhuǎn)換與融入團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
**單元:塑造自己的職業(yè)化心態(tài)和素養(yǎng)(8h)
一、明確工作動(dòng)力,理解工作的意義(0.5h)
1. 人的行為根源:逃離痛苦;追求快樂(lè)
2. 工作著是美麗的,學(xué)會(huì)珍惜;
3. 工作對(duì)我的意義;
4. 影響結(jié)果的四大因素:習(xí)慣、環(huán)境、信念、夢(mèng)想
5. 員工和企業(yè)共贏關(guān)系的建立;
6. 職業(yè)生涯開(kāi)始了,你準(zhǔn)備好了么?
7. 領(lǐng)導(dǎo)會(huì)如何定義新員工呢?——員工發(fā)展的四個(gè)分類(lèi)
二、職業(yè)化心態(tài)塑造——如何取得成功(1h)
1. 在企業(yè)中工作,我的成功應(yīng)該如何定義;
2. 成功的計(jì)算公式可以如何理解;
3. 態(tài)度的重要性如何:PMA黃金定律的啟示
4. 冰山原理:用正面的行為創(chuàng)造良好的心態(tài)
5. 職業(yè)化員工心態(tài)修煉的五個(gè)方面
l 學(xué)習(xí)的心態(tài)
l 包容的心態(tài)
l 敬業(yè)的心態(tài)
l 合作的心態(tài)
l 感恩的心態(tài)
三、職業(yè)化塑造的自我時(shí)間管理(2.5h)
1、 時(shí)間對(duì)于我的價(jià)值怎樣計(jì)算呢?
2、 管理時(shí)間的真正含義是什么?
3、 時(shí)間管理通常容易犯的錯(cuò)誤;
4、 時(shí)間管理的“七上八下”
四、職業(yè)化塑造的四個(gè)方面——《看電影學(xué)成長(zhǎng)》(3h)
1、 了解職場(chǎng)的真正含義
2、 理解工作對(duì)你的意義
3、 完成職業(yè)化的工作行為
4、 做一名可以贏得賞識(shí)的員工
五、如何做好管理自己——《看電影學(xué)成長(zhǎng)》 (1h)
1、 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)—發(fā)揮優(yōu)勢(shì)—執(zhí)行到位—壓力生存—堅(jiān)持信念
2、 有意識(shí)的尋找工作細(xì)節(jié)的作用
3、 進(jìn)步的關(guān)鍵——養(yǎng)成好習(xí)慣
第二單元:服務(wù)外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)(2h)
一、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意?(0.5h)
1、 服務(wù)是什么?
2、 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值!
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣定義?
4、 客戶(hù)是誰(shuí)?
二、什么才算是客戶(hù)滿(mǎn)意呢?(0.5h)
1、 客戶(hù)讓渡價(jià)值
2、 我們的差距:那40分哪去了?
三、理解服務(wù)規(guī)范(0.5h)
1、 規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生?
2、 服務(wù)規(guī)范為了誰(shuí)?
3、 冰山的一角:顧客的感受
4、 想沒(méi)有用,傳達(dá)出來(lái)才重要!
四、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的重要性(0.5h)
1、 服務(wù)利潤(rùn)鏈的重要價(jià)值
2、 服務(wù)利潤(rùn)鏈的核心:有開(kāi)心的員工才有開(kāi)心的顧客!
第三單元:在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揮自己的能量(6.5h)
一、如何理解我的團(tuán)隊(duì)(0.5h)
1、 團(tuán)隊(duì)與一群人的區(qū)別
2、 高效團(tuán)隊(duì)的特征
二、團(tuán)隊(duì)多元化概念(0.5h)
1、 什么是多元化,我在團(tuán)隊(duì)中的角色定位?
2、 案例分析:唐僧為什么能夠取得真經(jīng)
3、 貝兒濱:團(tuán)隊(duì)角色的多元化
三、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段(0.5h)
1、 團(tuán)隊(duì)發(fā)展的四個(gè)階段
2、 團(tuán)隊(duì)發(fā)展曲線(xiàn)
3、 打造大雁團(tuán)隊(duì)——向大雁致敬!
四、做團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀執(zhí)行者(1h)
1、 好的執(zhí)行者怎樣思考
2、 好的執(zhí)行者怎樣做人
3、 好的執(zhí)行者怎樣做事
4、 案例:十分鐘內(nèi)上演的公司悲劇
五、克服團(tuán)隊(duì)溝通的障礙,建立信任(1h)
1、 心態(tài)障礙
2、 語(yǔ)言障礙
3、 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)差距產(chǎn)生的障礙
4、 組織結(jié)構(gòu)不合理產(chǎn)生的障礙
5、 溝通方式選擇不當(dāng)?shù)恼系K
6、 溝通方式不同帶來(lái)的效果
六、團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通的重要技能(2h)
1、 說(shuō)得到位——養(yǎng)成良好的表達(dá)習(xí)慣
2、 聽(tīng)的真切——如何積極聆聽(tīng)
3、 問(wèn)的對(duì)路——詢(xún)問(wèn)信息
4、 回饋恰當(dāng)——雙向溝通
七、再次強(qiáng)調(diào)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù):內(nèi)部服務(wù)中的溝通(1h)
1、 內(nèi)部服務(wù)與溝通的不良習(xí)慣
2、 同意所同意的事
3、 改變習(xí)慣用語(yǔ)
4、 優(yōu)秀的執(zhí)行者怎樣溝通
5、 跨部門(mén)溝通錦囊妙計(jì)
1) 如何讓別人答應(yīng)你的請(qǐng)求;
2) 如何讓別人信守承諾;
劉雪峰老師的其它課程
《雙贏導(dǎo)向的溝通》-半天 06.09
班組長(zhǎng)的雙贏導(dǎo)向的溝通劉雪峰目錄【目標(biāo)學(xué)員】:電力班組長(zhǎng)【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài),并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐:有方法、能落地!在人員溝通、員工培養(yǎng)、績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面掌握具體管理方法和工具?!菊n程優(yōu)勢(shì)】:?形式活潑:視頻教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合;?寓教于樂(lè):糅合角色
講師:劉雪峰詳情
《投訴判定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)服務(wù)升級(jí)》目錄第一部分:關(guān)于投訴工單的派與不派(1.5小時(shí))1第二部分:理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴(0.5小時(shí))2第三部分:場(chǎng)景案例分析投訴預(yù)防與處理(2.5小時(shí))2第四部分:兩個(gè)全景案例分析(1小時(shí))4【課程說(shuō)明】供電所的考核指標(biāo)中與客戶(hù)服務(wù)息息相關(guān)的就是投訴率問(wèn)題。而很多時(shí)候處理投訴要花很大的精力。如何避免投訴才是防患于未然!本課就是以電
講師:劉雪峰詳情
做團(tuán)隊(duì)管理,為組織賦能劉雪峰目錄第一部分:理解管理與領(lǐng)導(dǎo)(1h)1第二部分:提升領(lǐng)導(dǎo)者績(jī)效(1h)2第三模塊:?jiǎn)T工溝通與激勵(lì)(2h)2第四模塊:理解組織人特性(1h)3第四模塊:打造班組的文化(1h)4【劉老師的班組長(zhǎng)單項(xiàng)培訓(xùn)記錄】4【目標(biāo)學(xué)員】:電力班組長(zhǎng);供電所長(zhǎng)【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)
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班組長(zhǎng)對(duì)新員工的高效管理 06.09
目錄第一模塊:心態(tài)方面,理解員工的“新”與我們的“舊”2第二模塊:做好心態(tài)與工作的關(guān)聯(lián),當(dāng)個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)3第三模塊:做好傳幫帶,讓老員工有能力帶新人4第四模塊:用團(tuán)隊(duì)文化與制度做好管理5第五模塊:小組研討:應(yīng)用魚(yú)骨圖分析法分析5【劉老師的班組長(zhǎng)單項(xiàng)培訓(xùn)記錄】5班組長(zhǎng)對(duì)新員工的高效管理劉雪峰第一模塊:心態(tài)方面,理解員工的“新”與我們的“舊”新員工的狀態(tài)1.強(qiáng)烈好奇2
講師:劉雪峰詳情
角色定位及做好匯報(bào) 06.09
【課程優(yōu)勢(shì)】:?體驗(yàn)感強(qiáng):結(jié)合溝通案例與溝通游戲親身體驗(yàn)分析,感受溝通效果;?貼合度高:結(jié)合工作實(shí)際對(duì)不同層級(jí)的溝通情況做分析;?操作性強(qiáng):強(qiáng)調(diào)實(shí)際溝通的方法,在培訓(xùn)后容易學(xué)以致用?!臼谡n老師】:劉雪峰【課程綱要】:第一部分:匯報(bào)前的角色認(rèn)知:承上啟下,內(nèi)外兼顧!1.承上:作為下屬,是領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)代理人!2.啟下:作為上級(jí),我是管理人員!3.內(nèi)部:作為同事,服
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劉雪峰《變?cè)V為金:電網(wǎng)投訴處理與預(yù)防》目錄第一部分:理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴(1.5小時(shí))1第二部分:按部就班,處理投訴(3.5小時(shí))2第三部分:潛在投訴到投訴的全景案例分析(1小時(shí))2【課程說(shuō)明】隨著電力市場(chǎng)改革的逐步深化,電力員工必須做到以客戶(hù)為中心,與客戶(hù)建立良好的關(guān)系,樹(shù)立電力企業(yè)新形象,形成電力服務(wù)的新特色,使電力企業(yè)形成內(nèi)外兼?zhèn)涞母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要學(xué)如
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劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與投訴處理》目錄第一部分:正確理解客戶(hù)服務(wù)理念(1.5小時(shí))2一、客戶(hù)服務(wù)理念分析2二、客戶(hù)滿(mǎn)意概念分析3第二部分:各崗位服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)(1.5小時(shí))3一、供電所服務(wù)滿(mǎn)意度的八項(xiàng)指標(biāo)分析3二、運(yùn)維搶修人員服務(wù)滿(mǎn)意度關(guān)鍵點(diǎn)分析3三、報(bào)裝人員的服務(wù)滿(mǎn)意度:3四、營(yíng)業(yè)查詢(xún)收費(fèi)崗3五、案例分析《邱班長(zhǎng)的催費(fèi)經(jīng)》3第三部分:用電客戶(hù)的溝
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供電所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)管理劉雪峰目錄第一部分:理解組織動(dòng)因,建立團(tuán)隊(duì)文化(3h)1第二部分:理解群體心理,做好組織目標(biāo)(3h)2第三模塊:理解領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力,做好權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)(3h)3第四模塊:理解個(gè)體心理,做好員工激勵(lì)(3h)4【劉雪峰老師部分培訓(xùn)記錄】5【課程和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的照片】10【目標(biāo)學(xué)員】:電力中層管理人員【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織
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管理者的角色認(rèn)知與服務(wù)意識(shí)劉雪峰目錄第一部分:人際角色(3h)2第二部分:決策角色(2h)2第三部分:信息角色(2h)3【目標(biāo)學(xué)員】:中層管理人員【課程目標(biāo)】:?理論認(rèn)知:提高管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的組織行為學(xué)的理論認(rèn)知;?有的放矢:從心理學(xué)角度把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員狀態(tài),并做到有的放矢;?應(yīng)用實(shí)踐:有方法、能落地!在人員溝通、員工培養(yǎng)、目標(biāo)與績(jī)效管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等幾個(gè)方面
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導(dǎo)言溝通無(wú)處不在,溝通是人的基本活動(dòng)之一,同時(shí)也是組織進(jìn)行任何行動(dòng)的不可缺少的必要形式。因此,溝通的重要性不言而喻。作為班組長(zhǎng)想要提高溝通,并且通過(guò)溝通來(lái)激勵(lì)與引導(dǎo)員工,就先從溝通的障礙開(kāi)始分析,結(jié)合心理學(xué)的一些現(xiàn)象,剖析溝通當(dāng)中障礙的限制從而有效的激勵(lì)員工,樹(shù)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo),解決實(shí)際的管理困難。通過(guò)課程中的練習(xí),學(xué)員相互學(xué)習(xí)與交流,共同提高!【課程優(yōu)
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