營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練

  培訓(xùn)講師：高子馨

講師背景：
【我的原則】專注服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，全力講好每堂課，讓培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和客戶都放心、安心、舒心【講師背景】高子馨女士既做培訓(xùn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者曾擔(dān)任過德國阿爾諾櫥柜遼寧區(qū)副總裁10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近百家、學(xué)員近千人多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得太平洋 詳細(xì)>>

高子馨
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營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練詳細(xì)內(nèi)容

營業(yè)廳全方位溝通規(guī)范訓(xùn)練

**部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通

**篇、導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè)

溝通無處不在：課堂中的有效溝通之約

1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)

2、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系

3、銷售中顧客的顯性需求和隱性需求

4、積極的心態(tài)積極的服務(wù)

² 分小組組建：選拔領(lǐng)導(dǎo)、取隊(duì)名、學(xué)習(xí)宣言、設(shè)計(jì)隊(duì)徽

² 發(fā)現(xiàn)之旅：各團(tuán)隊(duì)組建過程中是如何溝通的？


 

第二篇、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要把握的溝通三大因素和核心技術(shù)

一、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音語言和肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練； 


 

二、營業(yè)廳服務(wù)溝通三大核心技術(shù)：贊美、提問、聆聽、“反饋”

1、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

2、提問訓(xùn)練

3、聆聽訓(xùn)練

4、“反饋”

錄像片斷觀看及案例分析：

溝通正反兩案例分析

 

第三篇、營業(yè)廳柜臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通和流程

1、 柜臺服務(wù)用語訓(xùn)練；

2、 柜臺服務(wù)用語禁忌； 

3、 7 7服務(wù)流程和演練


 

第二部分：服務(wù)抱怨和異議的溝通

第四篇、營業(yè)廳中的服務(wù)抱怨和異議處理

一、抱怨和異議的顧客心理分析

二、顧客抱怨和異議的實(shí)質(zhì)

三、面對抱怨和投訴中的八步溝通工作流程法：

1、 道歉

2、 傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？

3、 回應(yīng)

4、 確認(rèn)

5、 解決（提出正確問題）

6、  建議（達(dá)成協(xié)議）

7、  上報(bào)

8、 協(xié)商并執(zhí)行

² 常用的抱怨和投訴話術(shù)訓(xùn)練


 

第三部分；服務(wù)營銷的溝通

第五篇、服務(wù)中的主動營銷

1、 何為主動營銷

2、 一句話營銷的目的

3、 營業(yè)廳常見一句話營銷話術(shù)模板訓(xùn)練


 


 


 


 

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 講師：高子馨詳情

課程大綱：　　一、導(dǎo)引階段：　　1、破冰活動　《忙與盲》　　2、時(shí)間管理小測試　　3、時(shí)間三原理：　　我的時(shí)間我做主：　　時(shí)間需要共享，更需要配合　　時(shí)間永遠(yuǎn)　　二、你的時(shí)間管理你決定：　　1、做正確的事必正確的做事更重要　　2、找到屬于你的“快速通道”　　游戲：1--100　　你從哪里來要到那里去？　　你需要做什么　　什么能給你高的回報(bào)　　什么能給你大的滿

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壓力管理流程   01.01

課程大綱：　　一、導(dǎo)引階段：9點(diǎn)-10點(diǎn)　　1、破冰活動　破冰游戲，來增加團(tuán)隊(duì)成員及講師之間的信任度　　2、壓力游戲：背人，體會壓力對人生的作用　　認(rèn)知：　　什么是壓力　　壓力的影響　　二、認(rèn)清自我壓力的討論：10點(diǎn)-11點(diǎn)　　1、壓力測設(shè)（抗壓臨界點(diǎn)和壓力反應(yīng)傾向）　　2、分組討論“你的壓力”　　3、研討壓力的來源　　4、研討壓力和情緒，情緒和行為，行為和

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課程大綱：　　一、顧問的準(zhǔn)備：　　基礎(chǔ)準(zhǔn)備—心態(tài)準(zhǔn)備、專業(yè)知識準(zhǔn)備（研討）　　命運(yùn)方程式：結(jié)果來自于行動，行動來自于思想（活動）　　銷售中售的是觀念（研討）　　列出產(chǎn)品的優(yōu)勢觀念　　賣產(chǎn)品前首先賣的是自己，顧問的品質(zhì)決定顧問的銷售高度　　買賣過程中買的是感覺　　信賴感建立　　五大同步建立，和顧客同步思維　　銷售是用問用“問”去賣，不要用“說”去賣?！　?.有

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課程大綱：　　服務(wù)和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知　　1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)　　2、服務(wù)行業(yè)是高速增長的行業(yè)　　3、服務(wù)中顧客的顯性需求和隱性需求　　4、服務(wù)禮儀可以提升你的工作品味　　積極的心態(tài)積極的服務(wù)　　1、任何事情都有正反兩面　　2、8個(gè)技巧幫你轉(zhuǎn)變心態(tài)　　3、服務(wù)工作是一個(gè)過程，享受過程　　服務(wù)禮儀的核心原則是尊重顧客　　尊重顧客才能擁有自尊　　了

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　　職業(yè)素質(zhì)教育課程大綱：　　一、知識、技能　　1、專業(yè)技能　　2、職業(yè)形象　?、儆∠笤诼殘鲋械淖饔谩　、谏虅?wù)禮儀小貼士　　3、角色認(rèn)知　　①跳出本崗位圈子從公司層面考慮問題　?、谂c主管決策意見不一致該如何　　4、時(shí)間觀念　?、贂r(shí)間意識　　②時(shí)間管理的限阱　?、郯S利時(shí)間管理法　　④時(shí)間管理矩陣圖　　5、有效溝通　　溝通的七步心法　　①主動意識　?、跍贤ǚ椒?/p>

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　　思維腦圖職場課程大綱：　　我們的大腦比我們想象的棒　　只是近幾十年間，科學(xué)家們才發(fā)現(xiàn)了真正的大腦潛力，學(xué)習(xí)了解大腦的能力，發(fā)現(xiàn)自己獨(dú)特的大腦！　　我們不只一個(gè)大腦　　大腦受限的原因　　圖像的力量　　大腦和詞匯，體驗(yàn)放射思維　　學(xué)習(xí)繪制基礎(chǔ)腦圖　　中心圖像　　一級分支的建立　　次級分支和圖像形成　　啟動右腦的繪畫練習(xí)　　學(xué)習(xí)簡單用圖像表示思想　　學(xué)習(xí)色彩使

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握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準(zhǔn)備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項(xiàng)4、交換的注意事項(xiàng)稱呼禮儀1、國內(nèi)稱呼習(xí)俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點(diǎn)禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、介紹他人迎接禮儀1、接待放在位，出迎還需三步勤2、親切迎客3、熱情待客4、遞送茶飲5、安排座次送別禮儀1、送別直到視

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篇關(guān)于溝通的前提假設(shè)和分析一、溝通的重要意義二、由一段對話探討溝通的實(shí)質(zhì)三、溝通的前提假設(shè)第二篇溝通的步驟和技巧一、明確的目標(biāo)二、多樣化的方案三、輔助工具四、形象調(diào)整五、心靈彩排六、親和感建立第三篇、執(zhí)行溝通中的四大核心技能訓(xùn)練—“望”“聞”“問”“說”一、“望”的訓(xùn)練（看他人的自我狀態(tài)模式）(一)人類的行為反應(yīng)特點(diǎn)(二)人類反應(yīng)的理論假設(shè)(三)人具有的八種

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篇現(xiàn)代社會服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識建立一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認(rèn)知1、世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)2、銷售服務(wù)行業(yè)是高速增長的行業(yè)3、服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)4、什么叫客戶滿意和客戶需求冰山二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)1、積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福三、客戶如何才滿意1、客戶滿意服務(wù)的五項(xiàng)認(rèn)知2、滿湖滿意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈3、客戶滿意的兩大基礎(chǔ)要素第二篇正確

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