酒店行業(yè)白金五星級(jí)服務(wù)

**模塊：酒店服務(wù)文化與服務(wù)心態(tài)建設(shè)

1. 酒店服務(wù)文化

1) 酒店核心價(jià)值觀

2) 酒店服務(wù)理念

3) 酒店禮儀基本原理

4) 酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

案例研討：酒店服務(wù)文化的表現(xiàn)形式是什么？

2. 服務(wù)心態(tài)建設(shè)

1) 我為什么而工作？

2) 我為誰(shuí)而工作？

3) 我應(yīng)該怎么做？ 

Ø 1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

Ø 2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

Ø 3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

Ø 4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿意才是目標(biāo)

Ø 5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

Ø 1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作

Ø 2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者

Ø 3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的

Ø 4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿意才是目標(biāo)

Ø 5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

換位思考——客戶(hù)為什么不滿意

被動(dòng)服務(wù)VS主動(dòng)服務(wù)

4) 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

期望值管理

服務(wù)人員五大元素：責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心、耐心

制造讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)

羅老師運(yùn)用國(guó)外酒店考察的親身經(jīng)歷分享：世界上頂級(jí)酒店都是如何服務(wù)的？

第二模塊：酒店從業(yè)人員儀容儀表

1. 酒店餐飲行業(yè)的儀容儀表規(guī)范原則

2. 7秒鐘決定他人對(duì)你的**印象

3. 儀容禮儀與化妝：

1) 酒店從業(yè)人員的儀容規(guī)范

面部、頭發(fā)、妝容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等

2) 酒店從業(yè)人員的發(fā)型要求

男士：前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)

女士：過(guò)肩須盤(pán)起，不染夸張顏色，不戴夸張發(fā)飾

3) 酒店從業(yè)人員的服飾要求

工作裝與鞋襪的搭配要求

配飾的佩戴原則（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）

絲巾的系法（寶石結(jié)、三角巾結(jié)、方結(jié)、百合花結(jié)、玫瑰花結(jié)……）

視頻賞析：酒店從業(yè)人員儀容儀表規(guī)范

視頻賞析：酒店從業(yè)人員發(fā)型化妝規(guī)范

小組競(jìng)賽：6—7人為一組，儀容儀表風(fēng)采大賽

第三模塊：酒店從業(yè)人員服務(wù)舉止

1. 酒店餐飲行業(yè)基本的儀態(tài)要求

1) 微笑訓(xùn)練：告別“面具臉”（音樂(lè)冥想訓(xùn)練、筷子訓(xùn)練法）

2) 眼神訓(xùn)練：愛(ài)笑的眼睛（點(diǎn)視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法）

3) 站姿訓(xùn)練：立如荷之亭亭，嬌姿婉約（五紙親密訓(xùn)練法、九點(diǎn)靠墻法）

4) 坐姿訓(xùn)練：坐如牡丹含蕊，沉穩(wěn)端莊（天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲）

5) 走姿訓(xùn)練：行如弱柳扶風(fēng)，步生蓮花（高貴的遐想）

6) 蹲姿訓(xùn)練：優(yōu)雅地俯首拾物（高低式、交叉式、半蹲式、半跪式）

7) 鞠躬禮訓(xùn)練：如何運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度）

8) 手勢(shì)訓(xùn)練：引領(lǐng)、指引、示意、敲門(mén)、開(kāi)關(guān)門(mén)、上下樓梯、出入電梯

實(shí)操演練：6—7人為一組，每組演練，講師點(diǎn)評(píng)，直至掌握規(guī)范要領(lǐng)

視頻賞析：酒店從業(yè)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范

視頻賞析：酒店服務(wù)禮儀大賽片段

2. 酒店餐飲行業(yè)專(zhuān)業(yè)的儀態(tài)要求

1) 迎送客的禮儀

問(wèn)候、稱(chēng)呼禮儀

問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作

2) 介紹禮儀

自我介紹的注意事項(xiàng)與方法

為他人介紹的順序與手勢(shì)

3) 握手禮儀

握手的先后順序

握手男女姿勢(shì)有何不同

握手的禁忌

4) 名片禮儀

如何遞接名片

5) 送客禮儀

送別的地點(diǎn)及儀態(tài)要求

6) 擺臺(tái)的要求及禮儀

7) 傳菜、上菜的禮儀

8) 斟酒、添酒、上茶水的禮儀

9) 助臂服務(wù)

10) 結(jié)帳的禮儀

授課內(nèi)容示例：當(dāng)在酒店內(nèi)遇見(jiàn)客人時(shí)——

 飯店員工，無(wú)論一線或二線，遇見(jiàn)客人時(shí)必須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。

 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，好戴上隱形眼鏡。

 在過(guò)道上遇見(jiàn)客人，要靠右邊行走。放慢速度，側(cè)身讓客并問(wèn)好。

 非急事不可超越客人，需超越時(shí)先說(shuō)聲：“對(duì)不起”，超過(guò)后再轉(zhuǎn)回頭致謝。

 在走到拐彎處時(shí)要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人。

 二人以上行走時(shí)，不可排列行走，應(yīng)分散行走。

 不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。

第四模塊：酒店行業(yè)客戶(hù)溝通技巧

游戲?qū)耄簻贤ǖ幕?dòng)游戲

1. 溝**程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

1) 說(shuō)的技巧

l 建立親和共識(shí)感

l 模仿（NLP技巧）

l 贊美、認(rèn)同、同理心、關(guān)心

l 用顧客喜歡的句式說(shuō)話

用“我理解您這樣的感受。。?！逼较㈩櫩偷牟粷M情緒；

用“我會(huì)。。。”、“我一定會(huì)。。。”、“我馬上。。?！北磉_(dá)服務(wù)意愿；

用“您能。。?！?、“您可以。。。嗎”提出要求；

說(shuō)“為了。。。”以節(jié)省時(shí)間；

說(shuō)“您可以。。?！眮?lái)代替說(shuō)“不”

練習(xí)：酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)

 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨

 問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

 祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)

 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？

 答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到；這是我應(yīng)該做的；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）

 道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了，請(qǐng)?jiān)彛桓兄x您的提醒；對(duì)不起，這是我的錯(cuò)誤（過(guò)失）；對(duì)不起，讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意

 指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)

 答謝語(yǔ)：感謝您的光臨；能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）；感謝您的支持

 告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)；非常感謝，歡迎再次光臨

分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別

2) 聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言

傾聽(tīng)的能力

聆聽(tīng)的三個(gè)層次（聽(tīng)清事實(shí)、聽(tīng)出關(guān)聯(lián)、聽(tīng)后反應(yīng)）

如何學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

互動(dòng)：傾聽(tīng)的游戲

3) 問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)

封閉式和開(kāi)放式提問(wèn)

5W2H的提問(wèn)法則

了解客戶(hù)需求：站在對(duì)方的立場(chǎng)上問(wèn)，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重

4) 客戶(hù)溝**程中的障礙分析

2. 待客溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)

特殊情景處理：

客人在公共場(chǎng)所出丑如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身用品散落一地：客人某處拉鏈未拉好或一只衣領(lǐng)翻在外面了等，服務(wù)人員看到后應(yīng)該如何處理？

3. 電話溝通禮儀

1) 前臺(tái)預(yù)定電話接聽(tīng)的流程與技巧

打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?

開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)

誰(shuí)先自報(bào)家門(mén)？

聽(tīng)得見(jiàn)的微笑

電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

誰(shuí)先掛電話？

如何轉(zhuǎn)接電話?

使用手機(jī)的禮儀

情景訓(xùn)練：電話溝通技巧應(yīng)景訓(xùn)練

第五模塊：酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1. 餐前準(zhǔn)備

1) 參加班前早會(huì)、了解重要宴會(huì)的具體任務(wù)

2) 做好準(zhǔn)備工作：擺臺(tái)、餐具、酒具...

3) 宴前自查

4) 宴前迎賓

2. 餐中服務(wù)

1) 迎客入座

2) 賓客坐好后，可致開(kāi)場(chǎng)白

3) 撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，準(zhǔn)備開(kāi)席

4) 斟酒服務(wù)

5) 上菜服務(wù)、分菜服務(wù)

6) 席間服務(wù)

7) 賓客席間離座的服務(wù)

8) 果盤(pán)服務(wù)

9) 餐中服務(wù)注意事項(xiàng)

3. 餐后服務(wù)

1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)，送別客戶(hù)

2) 收臺(tái)工作，整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣

第六模塊：客戶(hù)抱怨處理技巧

案例導(dǎo)入：如果你的客戶(hù)在吃飯的時(shí)候看到菜盤(pán)里有蟲(chóng)子...

1. 以客戶(hù)的眼光審視我們的服務(wù)

2. 客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)？

3. 主動(dòng)服務(wù)三大功效

4. 面對(duì)投訴時(shí)的陽(yáng)光心態(tài)

1) 抱怨是磨練場(chǎng)

2) 被人求助是一種幸福

3) 換一種心情

5. 投訴客戶(hù)的心理分析

6. 客戶(hù)的四種性格類(lèi)型

7. 抱怨處理三大原則

1) 先處理心情,再處理事情

2) 先明確事情,再處理事情

3) 先管理好期望值，再滿足其需求

8. 抱怨投訴處理的“服務(wù)天龍八步”

1) **步：表達(dá)服務(wù)意愿

2) 第二步：體諒客戶(hù)情感

3) 第三步：建立親和共識(shí)感

4) 第四步：了解顧客需求

5) 第五步：表示承擔(dān)責(zé)任

6) 第六步：分析問(wèn)題與解決問(wèn)題

7) 第七步：提供建議方案

8) 第八步：達(dá)成共識(shí)

羅老師分享：常見(jiàn)的飯店投訴49例及應(yīng)對(duì)處理

對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴

對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴……                                                                                                                                                       第七模塊：場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1. 客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景演練

2. 提問(wèn)/答疑，或根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核

3. 結(jié)訓(xùn)

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