電力營銷窗口一線服務(wù)能力提升培訓(xùn)

**部分：國家電網(wǎng)與營銷服務(wù)文化

1. 正確認(rèn)識電力行業(yè)

2. 電力行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀

3. 國家電網(wǎng)服務(wù)理念

4. 國家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位要求

5. 國家電網(wǎng)服務(wù)文化手冊對營業(yè)廳、95598的總體要求

第二部分：主動服務(wù)贏得客戶的忠誠度

1. 什么叫服務(wù)

2. 什么叫主動服務(wù)意識

3. 服務(wù)的高境界是什么？

4. 服務(wù)專員傳遞的是什么 ？

5. 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

6. 服務(wù)意識認(rèn)知

7. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次

8. 電力滿意服務(wù)考核指標(biāo)

9. 電力服務(wù)十項(xiàng)承若

10. 如何落地實(shí)施大客戶服務(wù)？

² 生日禮物提前到

² 節(jié)日祝福送到

² 優(yōu)惠服務(wù)通知到

² 困難時刻解決到

² 額外付出心意到

第三部分：電力一線服務(wù)崗位的卓越服務(wù)技能修煉

（一）通用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范

1. 儀表儀容規(guī)范

l 服飾禮儀："職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象"

l 配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

l 化妝禮儀："三分長相，七分打扮" 

l 儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

2. 儀態(tài)規(guī)范

3. 語言規(guī)范

l 職業(yè)化服務(wù)用語

l 服務(wù)忌語 

練習(xí)：常用的文明服務(wù)用語訓(xùn)練

4. 電力窗口服務(wù)四步法

l 喜迎接

l 詳咨詢

l 快辦理

l 誠送客

實(shí)戰(zhàn)演練：如何接待前來咨詢辦理電費(fèi)代扣業(yè)務(wù)的客戶

實(shí)戰(zhàn)演練：如何接待前來辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)但資料不全的客戶

實(shí)戰(zhàn)演練：如何接待前來辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶

實(shí)戰(zhàn)演練：如何接待前來對電費(fèi)金額異議的客戶

視頻欣賞：誰謀殺了客戶

（二）高效溝通讓客戶滿意

1. 溝通的定義

2. 溝通的六個基本要素

3. 溝通的渠道

4. 溝通的漏斗

5. 感知的四個部分

6. 溝通五件寶

l 親和

轉(zhuǎn)身游戲：現(xiàn)場親和大使選拔——請為你心目中的親和大使轉(zhuǎn)身

l 贊美

游戲：贊美客戶話術(shù)接龍游戲

l 提問

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶說家中突然斷電，如何**提問幫助客戶確認(rèn)停電原因

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶抱怨現(xiàn)在的電費(fèi)太高，相比以前每個月要多用很多，認(rèn)為是電力公司在做小動作，如何**提問技巧來消除客戶誤會

l 引導(dǎo)

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶不愿意辦理銀行代扣，因?yàn)檎J(rèn)為會被銀行亂扣費(fèi)，如何引導(dǎo)客戶

實(shí)戰(zhàn)演練：客戶來電說搶修到達(dá)時間太長，表示不滿，影響了客戶的正常生活安排，如何引導(dǎo)客戶

l 聆聽

案例分析：你聽出來客戶的真正目的是什么了嗎？

7. 高效溝通六步法

l 營造氛圍

l 理解共贏

l 分析設(shè)計(jì)

l 提出方案

l 認(rèn)同執(zhí)行

l 完善跟進(jìn)

案例分析：客戶為何不高興？

案例分析：交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級為服務(wù)投訴？

（三）投訴管理

1. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2. 客戶投訴處理原則

3. 客戶投訴產(chǎn)生的過程

案例分析：用老式的表怎么沒現(xiàn)在的表走的這么快??？

腦力風(fēng)暴：電力系統(tǒng)客戶投訴的焦點(diǎn)

4. 客戶對電力系統(tǒng)投訴的焦點(diǎn)

l 電費(fèi)有誤

l 電表走的快/不準(zhǔn)

l 臨時/計(jì)劃停電造成了損失、影響

l 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)延時

l 搶修到達(dá)時間延遲

l 電力產(chǎn)權(quán)修護(hù)糾紛

l 服務(wù)態(tài)度不好

l 不繳納電費(fèi)導(dǎo)致的停電

l 繳費(fèi)高峰期長時間排隊(duì)等候

5. 投訴處理流程

l 確認(rèn)投訴

l 解釋澄清

l 解決方案

l 跟進(jìn)回訪

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：因?yàn)榕R時停電導(dǎo)致客戶電腦文件損壞，客戶提出投訴并要求賠償高額損失，你作為受理人員如何處理這起投訴

6. 客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞：難纏的客戶

7. 疑難客戶投訴處理技巧

l 投訴專業(yè)戶

l 有靠山客戶

l 性格暴躁客戶

l 無理賠償客戶

l 蠻不講理客戶

電力疑難客戶應(yīng)對話術(shù)一覽

實(shí)戰(zhàn)比拼：看看誰是應(yīng)對難纏客戶投訴的處理高手

（四）突發(fā)情況應(yīng)對

1. 突發(fā)情況的處理原則

2. 突發(fā)情況的心態(tài)建設(shè)

3. 九大突發(fā)情況及應(yīng)對技巧

l 個人電腦故障

l 營銷系統(tǒng)故障

l 營業(yè)中突發(fā)停電

l 客戶在營業(yè)廳突發(fā)疾病或發(fā)生意外

l 客戶排隊(duì)數(shù)量激增

l 發(fā)生治安事件

l 發(fā)生火災(zāi)爆炸事件

l 律師媒體來訪

l 營業(yè)廳部分施工

案例討論：客戶停車在營業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車輛被剮蹭的案例分析

第四部分：電力一線服務(wù)崗位的卓越情緒與壓力修煉

（一）正確認(rèn)識和解除壓力

測試：你的壓力有多大

探討：你的主要壓力源

1. 正確看待壓力

2. 什么人沒有壓力

3. 男人和女人壓力測試

4. 男人女人減壓的方式

5. 所有的壓力的根源

6. 接觸壓力的方法：心態(tài)法——重新框架

7. 物理解除法

小組比賽：歌王選拔

8. 心態(tài)解除法

9. 面對壓力的錯誤反應(yīng)

角色扮演：客戶說你的態(tài)度不好，你的直接反應(yīng)和理智的反應(yīng)

（二）構(gòu)建壓力管理系統(tǒng)

1. 熟悉壓力預(yù)警信號

2. 建立健康新概念

3. 建立壓力管理的資源體系

（三）學(xué)習(xí)和改變心態(tài)

1. 學(xué)習(xí)心態(tài)

2. 積極心態(tài)

3. 寬容心態(tài)

4. 感恩心態(tài)

小游戲：感恩話語貼貼貼（告示貼寫上要感恩的人和話語貼在墻壁上）

第五部分：電力一線服務(wù)崗位的普通話、科學(xué)發(fā)音修煉

1. 科學(xué)發(fā)音

l 聲音產(chǎn)生的過程

l 喉頭、聲帶、發(fā)聲器官位置圖

l 共鳴腔的產(chǎn)生

l 不當(dāng)?shù)陌l(fā)聲方式

l 不當(dāng)?shù)臍庀⑹褂?nbsp;

l 發(fā)聲氣流恰當(dāng)使用 

l 借助橫膈肌掌控氣息

l 抬高笑肌達(dá)到頭部共鳴

l 借助軟腭肌來擴(kuò)大口腔共鳴

l 聲帶訓(xùn)練

l 下顎松弛練習(xí)

l 舌頭松弛練習(xí)

l 喉嚨松弛練習(xí)

l 練習(xí)：聲音是怎樣發(fā)出不同聲音的

2. 標(biāo)準(zhǔn)普通話訓(xùn)練

l 聲母

l 韻母

l 嘴部肌肉練習(xí)

l 給咽喉減壓的方法

l 唇部肌肉練習(xí)

l 唇貼牙齒練習(xí)

l 咧唇練習(xí)

l 撇唇練習(xí)

l 轉(zhuǎn)唇練習(xí)

l 唇部打嘟嚕練習(xí)

l 繞口令練習(xí)

l 舌頭肌肉練習(xí)

l 舔舌頭練習(xí)

l 頂舌頭練習(xí)

l 仲舌頭練習(xí)

l 舌頭健身操

l 舌音繞口令練習(xí)

l 氣息控制及訓(xùn)練

l 正確的發(fā)聲氣息運(yùn)用

l 橫膈肌的訓(xùn)練

l 聞花香練習(xí)

l 吹蠟燭練習(xí)

l 咬住牙發(fā)“S”音練習(xí)

l 元音訓(xùn)練

l 繞口令練習(xí)

l 聲音控制能力訓(xùn)練

l 聲調(diào)練習(xí)

l 音量練習(xí)

l 語氣練習(xí)

l 語速練習(xí)

l 微笑練習(xí)

l 練習(xí)：男生、女生如何成就優(yōu)美而動聽的聲音

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