客戶服務課程體系
【課程大綱】一、產(chǎn)品同質(zhì)化時代，憑什么贏得客戶？1、為什么客戶一定要買他的大米？2、為什么客戶不得不買他的設備？3、為什么金融危機趕不走他們的客戶？惡劣營商環(huán)境下，服務營銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！二、客戶價值驅(qū)動下服務營銷新模式1、基于客戶價值的全新服務理念2、人人都是服務員，環(huán)環(huán)都是服務鏈3、為什么僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢4、4P-4C-4R營銷
講師：鄭奕在線咨詢下載需求表
工業(yè)品大客戶服務策略與技能(2天） 課時：12H
課程大綱：單元服務的基本概念1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對服務的定義4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意6、卓越服務給客戶帶來的好處7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗第二單元正確理解服務職業(yè)1
講師：張長江在線咨詢下載需求表
講：為什么要讓客戶滿意1.為什么要建立客戶意識2.企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)3.服務理念的“數(shù)字化”觀點4.客戶不滿意的后果5.客戶滿意帶來的好處6.“客戶滿意”的真實含義7.為什么要建立服務客戶的意識8.服務與業(yè)績的關系第二講：具備良好心態(tài)和正確服務理念一、思想定位，熱愛服務1.我做服務，我自豪2.我熱愛服務工作3.將服務工作作為一生的選擇二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
大客戶服務營銷：《將服務營銷進行到底》 課時：6H
（穿插經(jīng)典案例、經(jīng)濟思想、現(xiàn)實事件） 服務，并非服務行業(yè)的專利！ 服務金三角！ 協(xié)商性伙伴關系銷售法！ 一．服務營銷，從感恩開始！ ?。ù┎迦宋锕适?、寓言、圖片） 1．心懷感激每一天！ 2．當感恩成為一種習慣！ 3．相由心生！ 二．你的真心他會懂?。ㄈ宋锕适?、寓言、圖片） 1．誠信！ 2．先銷售自己！ 3．做人！ 4．舍得之間大學
講師：殷俊在線咨詢下載需求表
單元服務的基本概念1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？2、完整的產(chǎn)品概念：服務是產(chǎn)品的組成部分3、AMA對服務的定義4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意6、卓越服務給客戶帶來的好處7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系9、引申：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗第二單元正確理解服務職業(yè)1、服務這個
講師：張長江在線咨詢下載需求表
課程大綱：前言：ü服務的障礙ü客戶不滿意ü客戶抱怨歌ü游戲-客戶服務意味著ü將“心”比“星”★一顆星：服務人員的“修”一、心態(tài)修煉2職業(yè)規(guī)劃2工作職責2能力素質(zhì)2心態(tài)調(diào)整二、禮儀修煉2禮儀的作用2儀表禮儀2飾物佩戴2語言2電話應答三、微笑修煉2微笑的內(nèi)涵2微笑的原則2微笑的四個要領★★二顆星：服務人員的“能”一、接觸契機的探尋2察言觀色——動作觀察——眼神觀
講師：鮑愛中在線咨詢下載需求表
打造五星級客戶服務的秘訣 課時：12H
天：五星級服務——角色認知訓練章：服務到底是什么？——服務意識強化服務技巧提升一、我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務1、付我們薪水的是誰2、好服務就是好企業(yè)3、服務是什么？服務存在于哪兒4、客戶真的是上帝嗎二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”1、微笑永遠是卓越服務的大法寶——服務肢體2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)——服務執(zhí)行3、
講師：孫辛在線咨詢下載需求表
一、走進服務1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務1）不良服務惡性循環(huán)2）終極競爭領域——服務2、客戶服務的發(fā)展趨勢3、服務感受矩陣4、影響客戶服務水平的因素5、客戶服務對服務者的好處6、客戶服務人員應具備的素質(zhì)7、企業(yè)客戶服務中突出的問題1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失2）缺乏服務意識與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務技巧8、競爭的優(yōu)勢
講師：王哲光在線咨詢下載需求表
飼料行業(yè)分析:-飼料行業(yè)的發(fā)展-飼料行業(yè)的現(xiàn)狀-飼料行業(yè)發(fā)展的機遇-飼料行業(yè)發(fā)展的市場前景-面對市場和客戶的變化我們經(jīng)銷商應做些什么一：經(jīng)銷商盈利的十二大創(chuàng)新思路1.由坐商向行商轉(zhuǎn)變2.由銷售產(chǎn)品向經(jīng)營品牌轉(zhuǎn)變3.由經(jīng)營向精營轉(zhuǎn)變4.由銷售商向服務商轉(zhuǎn)變5.由單兵做戰(zhàn)向戰(zhàn)略聯(lián)盟轉(zhuǎn)變6.短期意識向戰(zhàn)略意識轉(zhuǎn)變7.從銷售的理念向營銷理念的轉(zhuǎn)變8.從做硬終端意識的
講師：江猛在線咨詢下載需求表
導入破冰：討論服務過程中遇到的問題，大家共同尋找解決問題的方向，從而明確課程目標，引入課程?！ ≈v：優(yōu)質(zhì)客戶服務的從心開始 1.什么是客戶、服務是什么 2.客戶滿意的概念 3.服務工作面臨的挑戰(zhàn) 4.服務人員應具的服務意識 第二講：做個彬彬有禮的客戶服務人員 1.如何學習禮儀提升服務品質(zhì) 2.與顧客交流的服務禮儀 3.服務儀容儀表禮儀
講師：吳宏暉在線咨詢下載需求表
一、客戶服務的基本理念：1、了解服務：●服務的內(nèi)涵●服務的特性●服務的價值2、服務的對象：●服務自己●服務同事●服務親朋●服務客戶3、滿意服務的原則：4、評估服務現(xiàn)狀：●評估現(xiàn)有服務水平●找出差距，區(qū)分服務好和壞二、客戶服務標準●服務標準的升華●服務標準由乘客決定●了解并超越乘客的期望●學會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值●只有超越客戶期望的服務才造
講師：凌潔冰在線咨詢下載需求表
1認識全面客戶服務1.1認識客戶關系管理CRM1.2房地產(chǎn)企業(yè)價值與客戶價值關系1.3以客戶為導向的戰(zhàn)略的意義與作用1.4客戶服務理念的建設1.5全面建設客戶導向文化案例：萬科的服務理念、萬科客戶服務的五個階段2房地產(chǎn)客戶關系管理2.1客戶服務組織結構與分工2.2客戶服務戰(zhàn)略框架2.3客戶服務文化與理念建設2.4客戶導向開發(fā)實施方法2.5客戶細分與細分服務2
講師：李豪在線咨詢下載需求表
【課程內(nèi)容】講：電力客戶服務一、客戶服務1.服務與沿革1）服務2）服務沿革3）客戶服務2.中國大陸的服務現(xiàn)狀1）服務意識2）服務目的3）服務現(xiàn)狀案例：電力客服與星巴克服務比對3.當代客服要求的變遷1）由使用價值到高附加值2）由物化到人性化3）由理性到感性4）由推銷、營銷到服務營銷5）服務的四個層次4.客戶服務的意義1）服務品牌的樹立2）良好的口碑使企業(yè)財源滾
講師：金迎在線咨詢下載需求表
單元、金牌服務的理念第二單元、金牌服務的員工第三單元、理解客戶的觀點第四單元、了解客戶的期望客戶至尊1.客戶的期望值、滿意度2.客戶服務循環(huán)圖第五單元、接待客戶的技巧第六單元、理解客戶的技巧客戶至尊1.傾聽的技巧第八單元、管理客戶的期望值客戶至尊第九單元、滿足客戶期望的技巧1.設定客戶期望值2.達成協(xié)定3.幫助客戶的情景劇客戶至尊－金牌客戶服務技巧第十單元、
