課程體系
課銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念一、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值二、銀行職員服務(wù)的心態(tài)調(diào)整三、銀行服務(wù)方式的“三真”原則四、銀行服務(wù)的兩個熟悉方法五、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖六、銀行服務(wù)規(guī)范七、中高端個人客戶服務(wù)要點(diǎn)流程圖第二課銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀一、八大核心服務(wù)流程解讀二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析第三課銀行大堂經(jīng)理服務(wù)篇一、大堂經(jīng)理角色定位二、辨認(rèn)潛在客戶，加大客戶份額三、提供
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課程大綱演繹（一）執(zhí)行力的認(rèn)識1、什么是執(zhí)行力？2、執(zhí)行力是員工每一個人的事情3、影響執(zhí)行力的五個主要因素4、執(zhí)行力的四個要素5、構(gòu)建執(zhí)行的五個黃金法則（二）選擇有執(zhí)行力的員工1、人員招聘的困惑和挑戰(zhàn)2、用人中的誤區(qū)3、執(zhí)行力的特質(zhì)組合4、結(jié)構(gòu)化面試（三）構(gòu)建執(zhí)行團(tuán)隊(duì)1、什么是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)？2、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)中的角色劃分與管理3、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五個階段4、如何做好決策？（
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課程大綱單元積極心理陽光心態(tài)塑造一、世衛(wèi)組織關(guān)于健康的定義二、積極心理學(xué)要義三、為什么不快樂不幸福四、陽光心態(tài)的塑造方法1、改變不了事情就改變對待事情的態(tài)度2、客觀理性，適者生存3、心想事成，積極思考4、發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達(dá)5、活在當(dāng)下，抓住現(xiàn)在6、正確比較，珍惜擁有7、酸甜苦辣才是真正的人生8、操之在我，褒貶由人五、情緒與情緒管理情緒是什么情緒對身體健康的影
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1、什么是班組 班組是企業(yè)組織生產(chǎn)經(jīng)營的基本單位，是企業(yè)基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進(jìn)行，所以班組工作的好壞直接關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營的成敗，只有班組充滿了勃勃生機(jī)，企業(yè)才能有旺盛的活力。思考：你的班組屬于哪種團(tuán)隊(duì)？l一野牛團(tuán)隊(duì)。二螃蟹團(tuán)隊(duì)。三飛雁團(tuán)隊(duì)。2、班線長的使命與任務(wù)（1）提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）提高生產(chǎn)效率（3）降低成本（4）防止工傷和重大
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章銷售代表的職責(zé)及要求1．1專業(yè)銷售一什么是專業(yè)銷售二什么是定點(diǎn)巡回銷售三什么是P.S.C法則１．２銷售代表基本素質(zhì)要求一 愛心二 信心三 恒心四 熱忱心第二章銷售代表出訪前的計(jì)劃和準(zhǔn)備２．２銷售代表自身準(zhǔn)備 一 銷售代表的儀容儀表（一）著裝原則（二）男性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表（三）女性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表二．銷售代表應(yīng)該隨身攜帶的銷售工具2．3競爭品
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課程大綱：部分陽光心態(tài)-----快樂工作◆心態(tài)是人生根本的競爭力◆陽光型心智模式的自我塑造◆我選擇-我陽光-我快樂◆我改變不了世界就改變自己◆我的世界是以美好形式存在的第二部分積極心態(tài)-----自動自發(fā)◆積極人生-積極工作-積極生活◆積極心態(tài)我改變世界消極心態(tài)世界改變我◆我好—你好—大家好-職業(yè)黃金心態(tài)◆成功者找方法—失敗者找理由第三部分服務(wù)形象----修煉
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《客戶抱怨與投訴處理》 課時：6H
《客戶抱怨與投訴處理》一天一、客戶滿意理論1.服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品2.服務(wù)的特征3.服務(wù)缺失的三大根源4.何為客戶滿意度二、客戶投訴理念1.什么是客戶投訴2.討論：客戶為什么投訴？3.抱怨與信賴4.客戶投訴的價值5.投訴處理的基本原則積極主動性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則三、投訴處理步驟及技巧1.客戶類型2.觀察四步驟尋找線索確認(rèn)解
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課程大綱章：商務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場人士的必修課程l商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則l職業(yè)化素質(zhì)提升的必修課l分享商務(wù)禮儀知識和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣第二章：商務(wù)人士的職業(yè)儀容儀表---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用l商務(wù)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則l常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評l鞋襪的搭配常識l各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝
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部分：角色認(rèn)知與職責(zé)1、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的角色定位2、十大綜合能力分析與對照客戶接待、客戶識別分流、客戶拓展、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、管理技能3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)流程分析分組討論：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三個角色在大堂的分工比例討論4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理服務(wù)督導(dǎo)內(nèi)容服務(wù)禮儀-服務(wù)環(huán)境-服務(wù)形象-服務(wù)流程-服務(wù)安全-服務(wù)操作-服務(wù)管
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Day1 09：00前到達(dá)會場、訓(xùn)前企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)宣講 09：00-12：00 看 ?。E團(tuán)隊(duì)性格行為表現(xiàn) 做事風(fēng)格動機(jī)解析 常態(tài)工作模擬演練 14：30-17：30 想 如何應(yīng)對不同性格人員 團(tuán)隊(duì)性格在管理與銷售中的應(yīng)用對策 企業(yè)競爭頭腦風(fēng)暴 19：30-22：30室內(nèi)研修《卓越團(tuán)隊(duì)是如何形成的》 Day2 09
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銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 課時：1H
一、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀概述1.商務(wù)禮儀概述：商務(wù)禮儀的基本特征/商務(wù)禮儀的作用/商務(wù)禮儀的基本要求2.職業(yè)形象概述：形象到底是什么？/職業(yè)形象的構(gòu)成要素/職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響/定位你的職業(yè)形象二、銀行職業(yè)形象塑造1.形象塑造的原則：首應(yīng)效應(yīng)/適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則2.職業(yè)形象儀容篇:發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
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人員推銷的知識體系 成功的銷售代表自畫像 了解顧客的購買模式 人員推銷的過程 自我介紹考慮的要點(diǎn) 成功銷售的動力來源 銷售人員的不良習(xí)慣 銷售代表的角色 六種需要完善的心態(tài) 銷售致勝的關(guān)鍵 測試自己在哪個環(huán)節(jié)還需要改進(jìn)？
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【課程內(nèi)容】講：認(rèn)識政務(wù)禮儀-政務(wù)禮儀與其他禮儀的區(qū)別1.禮儀概念；2.政務(wù)禮儀概念；3.政務(wù)禮儀適用范圍；4.政務(wù)禮儀適用對象；5.政務(wù)禮儀特點(diǎn)；6.政務(wù)禮儀和禮儀的區(qū)別；7.政務(wù)禮儀的價值；第二講：個人素養(yǎng)外在表現(xiàn)部分：政務(wù)著裝禮儀一、著裝的原則1.著裝的TPO原則2.鞋襪的搭配原則3.首飾、配飾的使用規(guī)范4.色彩搭配二、政務(wù)女性著裝禮儀1.工作妝的規(guī)范
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【課程內(nèi)容】：講：情緒導(dǎo)言（從自我認(rèn)知開始）l客戶經(jīng)理自我情緒認(rèn)知的四個維度l什么是EQ（情商的理念）？l負(fù)面情緒對生活工作的影響l工作中三種常見的情緒態(tài)度l保持穩(wěn)定情緒的四個要素第二講：情緒對工作、生活的影響l樂觀者與悲觀者的心理特征l你的EQ有幾分（測試）l日常工作中情緒的由來l被情緒困擾的三大陷阱l你有哪些限制性的信念？l不合理信念的特征第三講：壓力疏
