卓越的客戶服務(wù)

課程大綱：

**單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤(rùn)源

1、 行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

? 僧多粥少：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的無(wú)情擠壓

? 水漲船高：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶的期望不斷攀升

? 市場(chǎng)的周期性變化

? 小組討論：變化的市場(chǎng)環(huán)境

2、 服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用

? 服務(wù)可以帶來(lái)無(wú)限的競(jìng)爭(zhēng)差異化

? 服務(wù)可以為廠商帶來(lái)更多的利潤(rùn)

? 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革

3、企業(yè)對(duì)服務(wù)的定位

? 我們的服務(wù)現(xiàn)狀

? 小組討論：一線工程服務(wù)人員的價(jià)值

? 企業(yè)的服務(wù)定位

這部分的目的在于**對(duì)市場(chǎng)的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競(jìng)爭(zhēng)中的地位，并對(duì)企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù)

1、 服務(wù)的定義

? 什么是卓越的客戶服務(wù)

n 服務(wù)理念

n 組織架構(gòu)

n 人員素質(zhì)

n 服務(wù)流程

? 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)

2、 服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別

? 不可感知性——Intangibility

? 不可分離性——Inseparability

? 差異性——Heterogeneity

? 不可貯存性——Perish ability

? 缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership

3、 **服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量

? 服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個(gè)管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量

n 公司不了解客戶的需求

n 公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)

n 公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

n 公司的服務(wù)績(jī)效與服務(wù)承諾不相匹配

? 如何**服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量

? 案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討

? 案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析

4、 什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值

? 客戶的滿意度是如何形成的

n 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期

n 客戶對(duì)服務(wù)的感知

n 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

? 客戶全面滿意

? 客戶忠誠(chéng)

n 忠誠(chéng)的客戶群是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)

n 客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度

n 自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少？

5、 企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么

? 企業(yè)服務(wù)價(jià)值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價(jià)值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)。

第三單元：行動(dòng)篇，創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)

1、 探究客戶的需求

? 客戶的需求從哪里來(lái)

n 企業(yè)的口碑

n 之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)

n 之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn)

n 企業(yè)的品牌宣傳

n 客戶的價(jià)值與背景

n 服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期

n 案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么？

? 客戶需求的不同層次

n Basic Needs (基本必需)

n Want（想要）

n Desire （愿望）

n The Unexpected (出乎意料)

n 小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求

? 如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶的不同需求

n 案例分析：以一個(gè)實(shí)際緊急報(bào)修的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求

（由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來(lái)進(jìn)行案例編寫）

? 滿足客戶需求與成本的關(guān)系（SLA）

n 什么是S.L.A (service level agreement)

n S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望

n S.L.A隱含的成本和支出

n S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?/p>

n 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)

n 小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系

2、 把握客戶體驗(yàn)的五個(gè)KPI指標(biāo)

? 有形度

? 同理度

? 專業(yè)度

? 反應(yīng)度

? 信賴度

? 小組討論：客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)關(guān)鍵是什么？

3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實(shí)戰(zhàn)

? 傾聽(tīng)的技巧

n 同理心傾聽(tīng)

n 兼顧事實(shí)與情感（ Fact and Feeling）

n 掌握傾聽(tīng)技巧

? 發(fā)問(wèn)的技巧

n 提問(wèn)的目的

n 開放式問(wèn)題的應(yīng)用

n 封閉式問(wèn)題的應(yīng)用

? 復(fù)述的技巧

n 把握完整事實(shí)的技巧

n 達(dá)致情感共通的技巧

? 實(shí)戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

? 實(shí)戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

? 實(shí)戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

? 實(shí)戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

? 實(shí)戰(zhàn)演練五：如何對(duì)客戶說(shuō)“NO”

4、 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）

? 正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨與投拆

? 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件

n 耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨

n 想方設(shè)法平息抱怨

n 站在客戶立場(chǎng)上將心比心，爭(zhēng)取認(rèn)同

n 利用認(rèn)同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面

n 迅速采取行動(dòng)，解決客戶問(wèn)題－客戶不要空禮盒

? 平息客戶抱怨，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的六大步驟

n 開場(chǎng)白：消除客戶的顧慮

n 提出問(wèn)題以獲得信息，找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)

n 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶的心情、處境

n 提議其它選擇：依次提出多個(gè)可以接受的解決方案

n 反復(fù)溝通、達(dá)成一致

n **后確定：重述方案的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)

這部分的目的在于**學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)達(dá)成客戶的全面滿意，并運(yùn)用溝通技巧與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技巧提升客戶對(duì)我們一線服務(wù)的滿意度。

第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享

2、行動(dòng)計(jì)劃與改變承諾

? 小組練習(xí)：一封感謝信

這部分的目的在于**心得分享與制訂行動(dòng)計(jì)劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識(shí)的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。

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