卓越的客戶服務（通信版）

卓越的客戶服務（通信版）

課程目標：
 統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感
 正確認識服務的內涵與特點，明確怎樣的“服務表現(xiàn)”和“服務標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識
 學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值
 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果；
 掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；
 學習有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；
 掌握客戶服務的實戰(zhàn)技巧，并應用到日常服務行為中。

課程時間：
 2天（12小時）
 

課程大綱：

第一單元：觀念篇，服務也是利潤源

1、 通信行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓
 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
 市場的周期性變化
 小組討論：變化的市場環(huán)境
2、 運營商的變化
 從基礎網(wǎng)絡運營商轉型為綜合信息提供商
 中國電信率先轉型
 3G時代運營商的選擇
 對網(wǎng)絡運行提出更高的安全與成本要求
3、 服務在市場競爭中的重要作用
 服務可以帶來無限的競爭差異化
 服務可以為廠商帶來更多的利潤
 案例分析：IBM引領服務變革
4、 設備廠商的變化
 網(wǎng)絡外包服務的趁勢
 其他設備廠商的選擇
 案例分析：華為、愛立信、NEC、ASB
5、企業(yè)對服務的定位
 我們的服務現(xiàn)狀
 小組討論：一線工程服務人員的價值
 企業(yè)的服務定位

這部分的目的在于通過對通信市場的變化分析，讓服務人員理解服務在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務定位達成一致，從而在服務觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標準篇：什么是卓越的客戶服務

1、 服務的定義
 什么是卓越的客戶服務
 服務理念
 組織架構
 人員素質
 服務流程
 小組討論：描述理想的企業(yè)服務
2、 服務產(chǎn)品與設備產(chǎn)品的區(qū)別
 不可感知性——Intangibility
 不可分離性——Inseparability
 差異性——Heterogeneity
 不可貯存性——Perish ability
 缺乏所有權——Absence of Ownership
3、 通過服務管理提升服務質量
 服務供應商內部的4個管理差距將直接影響外部的服務質量
 公司不了解客戶的需求
 公司未選擇正確的服務設計和標準
 公司未按標準提供服務
 公司的服務績效與服務承諾不相匹配
 如何通過服務管理體系提升整體服務質量
 案例討論：企業(yè)通信的服務管理差距研討
 案例分析：某設備廠商的服務中心組織架構分析
4、 什么樣的服務才能創(chuàng)造價值
 客戶的滿意度是如何形成的
 客戶對服務的預期
 客戶對服務的感知
 客戶的滿意度衡量標準
 客戶全面滿意
 客戶忠誠
 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎
 客戶忠誠度的六個維度
 自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？
5、 企業(yè)卓越服務的標準是什么
 企業(yè)服務價值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務人員正確理解服務的內涵與特點，明確什么樣的服務才能為公司創(chuàng)造價值，就服務的方式與服務的標準達成共識。

第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗

1、 探究客戶的需求
 客戶的需求從哪里來
 企業(yè)的口碑
 之前對企業(yè)服務的體驗
 之前對其他公司服務的體驗
 企業(yè)的品牌宣傳
 客戶的價值與背景
 服務的環(huán)境與客戶的生命周期
 案例分析：這個服務項目客戶需求源于什么？
 客戶需求的不同層次
 Basic Needs (基本必需)
 Want（想要）
 Desire （愿望）
 The Unexpected (出乎意料)
 小組練習：分析客戶的不同層次需求
 如何在現(xiàn)場服務中把握客戶的不同需求
 案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實際服務案例來進行案例編寫）
 滿足客戶需求與成本的關系（SLA）
 什么是S.L.A (service level agreement)
 S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望
 S.L.A隱含的成本和支出
 S.L.A.：我們日常工作的指南：
 如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責
 小組討論：SLA與成本之間的關系
2、 把握客戶體驗的五個KPI指標
 有形度
 同理度
 專業(yè)度
 反應度
 信賴度
 小組討論：客戶對企業(yè)服務的體驗關鍵是什么？
3、 客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
 傾聽的技巧
 同理心傾聽
 兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）
 掌握傾聽技巧
 發(fā)問的技巧
 提問的目的
 開放式問題的應用
 封閉式問題的應用
 復述的技巧
 把握完整事實的技巧
 達致情感共通的技巧
 實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
 實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
 實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子
 實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
 實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”
4、 現(xiàn)場服務的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）
 正確認識客戶的抱怨與投拆
 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件
 耐心傾聽客戶的抱怨
 想方設法平息抱怨
 站在客戶立場上將心比心，爭取認同
 利用認同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面
 迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒
 平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務的六大步驟
 開場白：消除客戶的顧慮
 提出問題以獲得信息，找出問題的實質
 聆聽、回應并思考；表示你明白客戶的心情、處境
 提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案
 反復溝通、達成一致
 最后確定：重述方案的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)

這部分的目的在于通過學習分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務的技巧提升客戶對我們一線服務的滿意度。

第四單元：課堂內容總結與行動計劃

1、內容總結與心得分享
2、行動計劃與改變承諾
 小組練習：一封感謝信

這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務人員在課后有意識的轉變行為，從而更好的保證培訓效果。

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