管理者的溝通與影響技術

  培訓講師：王曉慧

講師背景：
王曉慧講師●愛科特咨詢高級講師●MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師●清華大學繼續(xù)教育學院特邀服務營銷講師●香港人力資源協(xié)會認證講師●高級職業(yè)經理人，高級人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學教育專業(yè)，北京理工大學企業(yè)運營管理專業(yè)管理學碩士。王曉 詳細>>

王曉慧
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管理者的溝通與影響技術詳細內容

管理者的溝通與影響技術

課程大綱：


緒言：溝通能力對管理者的重要性

（一） 管理者的核心職責與核心能力

1、管理者的核心職責

1) 職場人士的三種能力介紹

● 技術能力

● 人際能力

● 概念能力

2) 職業(yè)晉升的結構化矛盾

● 員工因技術能力強而得到晉升機會

● 晉升后**需要的卻是人際能力

● 企業(yè)界現(xiàn)狀：大部分管理者缺乏人際能力

3) 管理者的核心職責

● 管理者與被管理者的根本區(qū)別

● 管理者的核心職責是透過他人完成工作

2、管理者的核心能力——溝通能力

1) 管理者的能力體現(xiàn)80%在于溝通

2) 管理者履行核心職責的基礎是溝通能力

3) 溝通能力強的管理者更善于管理


**單元：溝通的基本理念


（一）人際思維決定了你的溝通習慣

 1、溝通的誤區(qū)

■ 錄像：溝通價值--倒鴨子

■好溝通 ≠本能

■能講話 ≠會溝通

■無發(fā)問 ≠全理解

■無異議 ≠有共識

■我說了 ≠已溝通

■強勢 ≠贏家

2、人際思維的重要性

1、 “溝通技能”與“人際思維”的關系

2、 有“內力”，“招式”才更有力

3、 六種人際思維對溝通的影響

3、雙贏思維是溝通習慣的出發(fā)點

1) 案例分析：從兩個企業(yè)的合作看人際思維的影響

2) 雙贏思維對人際溝通的重要性

3) 培養(yǎng)雙贏思維的三個品格


（二） 人際溝通的核心本質與基本原則

1、核心本質：換位思考

1) 小活動：按我說的做

2) 故事：靜心與抽煙、苯達菲成功競標

2、基本原則：先理解別人，再表達自己

1) 小活動：不同顏色的水

2) 角色扮演：如何與下屬小林溝通

3) 理解事實（Fact）和情感（Feeling）

4) 波浪式的溝通節(jié)奏


（三） 人際溝通的基礎技能

1、傾聽的能力

● 聽與聽

● 傾聽的五個層次

● 傾聽的意義在于理解而非判斷

● 同理心傾聽的要點

2、表達的能力

1) 信息全面

2) 簡明清晰

3) 學會提問

● 提問的三種類型

● Why 轉化為 What


第二單元：溝通的具體應用


（一）如何做好與上司的溝通

1、與上司溝通的基本態(tài)度

1）抱怨的李軍

2）承認上司不理解的現(xiàn)實

3） 尊重上司的不理解，認為他總有一定的合理性

4） 盡可能了解上司為什么不理解

5） 采取讓上司容易理解的方式讓上司理解

2、如何接受上級的任務

1） 管理情景：不滿意的上司

2、接受上級任務的五個步驟

3、如何高效匯報工作

1）視頻：主動“回報”的下屬

2）角色扮演：向級請示匯報

3）高效匯報的四個要點

4、如何與不同風格的上司溝通

1）小練習：我**喜歡的和**不喜歡的人是什么樣的？

2）人的四種性格特質

l DISC的由來

l DISC的劃分

l DISC的行為特質

l 視頻判斷：看看她是哪種特質？

3）與不同風格的上司溝通的策略


（二）如何做好與下屬的溝通

1、基于布置任務的溝通

1) 角色扮演：如何分配任務

2) 布置任務的七個步驟

2、基于激勵下屬的溝通

1) 表揚的技巧

2) 批評指正的技巧

3、基于輔導下屬的溝通  

1) 激發(fā)下屬參與輔導措施

2) 面對面的崗位輔導技能工作

3) 課堂演練：工作輔導技巧演練  

4、與不同風格特質的下屬溝通


（三）如何做好跨部門的溝通

1、建立跨部門溝通的思維認知

l 責任意識

1) 測試：我應該負責多少責任

2) 責任是什么？Responsibility = Response Ability

3) 對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？

l 服務意識

1) 在企業(yè)的價值鏈上，我們相互都是“內部客戶”

● 職級客戶

● 職能客戶

● 工序客戶

2) 從“以自我為中心”到“以客戶為中心”

3) 了解客戶的要求，作為我們工作的標準

2、跨部門溝通的四種協(xié)作方式

1) 案例情景：劉剛的煩惱

2) 服務性協(xié)作

3) 管控性協(xié)作

4) 指導性協(xié)作

5) 情感性協(xié)用

3、跨部門溝通合作解決問題的要旨

1) 第三層次溝通，1 1>2

2) 尊重差異，珍惜差異

3) 化阻力為助力

4) 綜合練習：擦亮眼睛，合作解決問題

4、處理跨部門溝通出現(xiàn)的沖突

1) 場景：爭取好員工

2) 處理沖突的五種策略

3) 協(xié)商處理沖突的四種方式


結語：溝通從心開始

1. 課程總結與行動計劃


 

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序言：面對客戶的投訴單元：正確認識客戶抱怨與投訴1、服務理念的澄清（1）誰是世界上重要的人（2）客戶服務的目標是什么（3）客戶究竟需要什么（4）客戶滿意=客戶忠誠度？2、服務心態(tài)的培養(yǎng)（1）如果沒有客戶前來投訴，你感到高興嗎？（2）你會討厭前來投訴的客戶嗎？（3）你認為心存不滿的客戶應不應該前來投訴？（4）來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么？3、客戶投訴是企業(yè)的

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課程大綱單元：理論知識，認識管理1、管理行為與管理業(yè)績n錄像分析：什么樣的管理行為是有價值的n管理者的三種能力l技術能力l人際能力l概念能力2、認識管理n管理者區(qū)別于非管理者的根本區(qū)別n管理者的核心職責n管理者的三項修煉—三項關鍵任務行為密碼l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工勝任工作l控制力行為密碼——防止員工偏離目標3、研究舉

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結構性思維   01.01

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課程大綱單元：導論：勇于改變自我，承擔責任，迎接挑戰(zhàn)1、變化的世界?錄像分析：變化的世界?小組討論：公司與員工面臨的變化與挑戰(zhàn)?如何應對變化●以不變應萬變●以原則為中心的領導藝術2、觀念轉移，由內而外的改變自己?觀念是行為和態(tài)度的根本，我們的一言一行均脫離不了觀念的影響●觀念轉移是改變行為和態(tài)度的原動力，●觀念轉移：改變自己是成功的起點?課程的每一個模塊都會

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課程大綱：單元：管理認知1、中層干部在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n管理者的“忙、亂、累、煩、難”n錄像分析：又忙又累的經理n小組討論：是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天2、中層干部面對的挑戰(zhàn)n從技術能力走向人際能力n從專才走向管理3、中層干部的角色n管理者的核心職責是什么n管理者的關鍵行為是什么l方向性行為密碼——幫助員工把握方向l勝任度行為密碼——提升員工

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課程大綱：緒言：管理者的角色認知1.管理者在企業(yè)中的現(xiàn)狀是什么？n是什么原因造成了這種現(xiàn)狀n先天Vs.后天1、管理者面對的挑戰(zhàn)n從專業(yè)人員成為管理人員n從技術能力轉向人際能力2、站在管理者的角色思考問題n管理者的核心職責是什么n管理者的關鍵任務是什么n管理者——盡人之力n領導者——盡人之智3、管理場景：領導的推薦把金鑰匙：共享團隊目標的領航1、目標管理的三個

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課程大綱導論：TTT的重點與理念一、TTT的四個重點?投入多少，收獲多少；參與多深，領悟多深?未曾經歷不成經驗?太陽底下沒有新鮮事，排列組合就是創(chuàng)新?做我所學，進而教我所做二、TTT的三個理念?每次多做一點點就是成功的開始?每次創(chuàng)新一點點就是領先的開始?每次進步一點點就是卓越的開始三、授課三階段及處理重點?核心——培訓內容?課前——重點處理自己?課中——重點

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課程大綱：單元：觀念篇，服務也是利潤源1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)?僧多粥少：競爭對手的無情擠壓?水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升?市場的周期性變化?小組討論：變化的市場環(huán)境2、服務在市場競爭中的重要作用?服務可以帶來無限的競爭差異化?服務可以為廠商帶來更多的利潤?案例分析：IBM引領服務變革3、企業(yè)對服務的定位?我們的服務現(xiàn)狀?小組討論：一線工程服務人

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卓越的客戶服務（通信版）課程目標：#61656;統(tǒng)一觀念，明確服務在企業(yè)價值體系里的定位，服務對企業(yè)的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感#61656;正確認識服務的內涵與特點，明確怎樣的服務表現(xiàn)和服務標準才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務方式和服務要求的統(tǒng)一認識#61656;學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值#

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