達(dá)成協(xié)作:沖突管理

  培訓(xùn)講師:王曉慧

講師背景:
王曉慧講師●愛科特咨詢高級(jí)講師●MTP管理技能提升實(shí)戰(zhàn)講師●清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀服務(wù)營(yíng)銷講師●香港人力資源協(xié)會(huì)認(rèn)證講師●高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人,高級(jí)人力資源管理師王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè),北京理工大學(xué)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉 詳細(xì)>>

王曉慧
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達(dá)成協(xié)作:沖突管理詳細(xì)內(nèi)容

達(dá)成協(xié)作:沖突管理
當(dāng)公司處在增長(zhǎng)或轉(zhuǎn)型時(shí)期,常常也是矛盾的集中爆發(fā)期,每一個(gè)問題都可能盤根錯(cuò)節(jié)、終止企業(yè)走向卓越之路。特別是對(duì)于中國(guó)文化背景下成長(zhǎng)的管理者來說,最大的挑戰(zhàn)就是如何處理沖突,長(zhǎng)期以來我們不愿意直接面對(duì)沖突,或者說無法妥善地處理內(nèi)部沖突,結(jié)果導(dǎo)致大部分的組織沒有活力。

福列特認(rèn)為,沖突與差異是客觀存在的。既然這一點(diǎn)不能避免,那么,我們應(yīng)該思考對(duì)其加以利用,讓它為我們工作,而非對(duì)它進(jìn)行批判。事實(shí)上,正是因?yàn)榇嬖跊_突,才使得差異得以保存,進(jìn)而保存了組織的活力。作為管理者,如何把不同意愿的人聯(lián)合起來而成為群體的內(nèi)在動(dòng)力,讓沖突成為建設(shè)性的沖突,而不是破壞性的沖突,是一個(gè)重要的管理能力。

福列特“建設(shè)性沖突”的思想有著巨大的現(xiàn)實(shí)意義,在今天充滿變化并需要不斷發(fā)展的大環(huán)境中,整合和協(xié)同是解決沖突的根本之道,本課程通過對(duì)沖突的深度認(rèn)知,以“了解沖突、預(yù)防沖突、解決部門協(xié)作的沖突、解決人際沖突”為主線,建設(shè)有效沖突管理的實(shí)戰(zhàn)能力來展開課程,通過實(shí)際企業(yè)中的沖突案例分析、以學(xué)員能夠在工作中進(jìn)行良好運(yùn)用為目標(biāo),是實(shí)戰(zhàn)性應(yīng)用性很強(qiáng)的課程。


■.塑造:管理沖突的底層思維,能夠用整合的思路來面對(duì)沖突。

■.掌握:一整套沖突的解決方案,掌握復(fù)雜沖突中的處理步驟和關(guān)鍵話術(shù),促進(jìn)彼此的合作,極大提升合作效能。

■.提升:沖突管理能力,通過部門間沖突管理、人際沖突管理,運(yùn)用沖突前、沖突中、沖突后管理技術(shù),實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話,化解抱怨,變對(duì)立為友好合作,共同達(dá)成所愿。

■.改善:自我溝通模式,調(diào)整自我的行為和語(yǔ)言、預(yù)防沖突,營(yíng)造和諧的溝通場(chǎng)域。


第一講:底層邏輯:從沖突到共識(shí)的思路

一、現(xiàn)代企業(yè)如何看待沖突

1. 福列特的建設(shè)性沖突

2. 團(tuán)隊(duì)中適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命

二、處理沖突的思路

工具一:沖突性質(zhì)的三個(gè)核心原因(權(quán)益、立場(chǎng)、感受)

工具二:沖突激烈程度的八個(gè)等級(jí)

案例分析:這個(gè)沖突場(chǎng)景是如何解決的?

案例結(jié)論:

1)解決沖突關(guān)鍵是讓沖突降級(jí)而不完全是解決問題

2)先區(qū)分再處理,先處理情感沖突再處理利益沖突

3)把對(duì)立因素升級(jí)為更高層次的需求

課堂作業(yè):此沖突案例中,你的解決方法是什么?



第二講:自省自識(shí):了解和調(diào)整自己的沖突應(yīng)對(duì)模式,避免沖突的發(fā)生

工具一:了解和掌握自己沖突處理模式

1. 暴露模式

2. 抑制模式

3. 超理智模式

4. 鈍感模式

5. 一致模式

工具二:了解自己處理沖突的模式與改善之處

工具三:帶團(tuán)隊(duì)時(shí),避免團(tuán)隊(duì)人際沖突的ABCD原理

課后作業(yè):

表格---我的處理沖突的模式是什么,如何調(diào)整模式,調(diào)整行為和語(yǔ)言,避免沖突



第三講:關(guān)鍵對(duì)話:如何通過逆境對(duì)話達(dá)成共識(shí)

一、工作中沖突管理的關(guān)鍵點(diǎn)

1. 每一段沖突的談話都有三層結(jié)構(gòu)

2. 沖突到共識(shí)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

關(guān)鍵點(diǎn)1:停止?fàn)幷撜l(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò):了解他人的故事

關(guān)鍵點(diǎn)2:不要設(shè)定對(duì)方的意圖:讓矛盾與意圖無關(guān)

關(guān)鍵點(diǎn)3:放棄指責(zé),轉(zhuǎn)為歸責(zé)

二、關(guān)鍵對(duì)話:從沖突到共識(shí)

關(guān)鍵對(duì)話的步框架:開場(chǎng)白+了解事實(shí)+共情感受+確認(rèn)需求+自我表達(dá)+解決方案

1. 檢查對(duì)話的目的

2. 情感溝通

第1步:事件層面:如何進(jìn)行事件層面的對(duì)話

第2步:探尋對(duì)方:共情技能4步法

第3步:表達(dá)自己:ORID表達(dá)

3. 利益溝通

第1步:有效提問,探尋對(duì)方的需求

第2步:利益處理的6策略模型以及使用條件

合作與交易、威懾與強(qiáng)制、第三方介入、折衷與妥協(xié)、擱置與回避、遷就與忍讓

第3步:收尾跟蹤與最壞打算

案例解析:大案例應(yīng)用---人際沖突的解決方案

案例:報(bào)表數(shù)據(jù)出了問題之后發(fā)生了一系列的內(nèi)部人際沖突的解決方案

作業(yè):對(duì)話信息表、自我表達(dá)工具ORID、沖突管理對(duì)話對(duì)話法、利益的6策略

三、對(duì)話再構(gòu)造(面對(duì)他人異議的四個(gè)有效回應(yīng)模式)

模式1:真相---另外一個(gè)故事

模式2:控訴----影響

模式3:指責(zé)----歸責(zé)

模式4:評(píng)判----事實(shí)



第四講:職場(chǎng)應(yīng)用:上下級(jí)與跨部門溝通案例

一、管理員工抱怨

1. 處理情緒+重建目標(biāo)+最小改善

2. 化解下屬抱怨的FFN法則

3. 案例討論與表格填寫:當(dāng)下屬抱怨某件事的時(shí)候,我們?nèi)绾位貞?yīng),請(qǐng)?zhí)顚懕砀?br />
二、管理員工沖突

1. 追根溯源+重建信任+聚焦目標(biāo)+建立機(jī)制

2. 案例:當(dāng)下屬關(guān)鍵時(shí)刻提出離職的時(shí)候怎么辦?

三、管理部門協(xié)作中沖突

1. 部門之間協(xié)作的4種關(guān)系

關(guān)系1:管控協(xié)作

關(guān)系2:指導(dǎo)協(xié)作

關(guān)系3:情感協(xié)作

關(guān)系4:服務(wù)協(xié)作

2. 不同關(guān)系的部門之間沖突的策略

案例:部門之間的矛盾如何處理?

課堂作業(yè):分析各部門合作是什么關(guān)系、應(yīng)該如何處理協(xié)作中的沖突

3. 部門邊界不清晰時(shí)的6步驟解決方案

 

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