《客服團隊的輔導和激勵》

  培訓講師:樂嘉琪

講師背景:
樂嘉琪老師專家介紹:l中國培訓研究院金融講師聯(lián)盟人才培養(yǎng)專家;l銀行實戰(zhàn)講師l擁有11年銀行從業(yè)經驗,8年銀行管理工作經驗,6年銀行培訓經驗l曾為某國有銀行人才培養(yǎng)項目經理,為該行搭建了直銷、商務、資產保全三個條線的人才培養(yǎng)架構和培訓體系。 詳細>>

樂嘉琪
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《客服團隊的輔導和激勵》詳細內容

《客服團隊的輔導和激勵》


課程名稱: 《客服團隊的輔導和激勵》

主講: 樂嘉琪老師 6課時

【課程對象】:客服團隊管理人員
【授課方式】:引導、研討、案例、視頻分析、演練或練習

【課程目標】:

1. 了解新環(huán)境下客服行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀
2. 了解客服團隊管理的難點和痛點
2、掌握客服團隊的員工輔導技能
4、掌握客服團隊的員工激勵技能


【課程大綱】:

1. 新環(huán)境下的客服團隊的成長與變革
1. 客服團隊的發(fā)展的現(xiàn)狀分析
2. 新環(huán)境下客服團隊的組織架構變化
3. 客服團隊管理的的痛點和難點
4. 客服團隊管理的關鍵點——輔導與激勵



2. 客服團隊的員工輔導技能提升
1. 員工輔導對客服團隊發(fā)展的意義和目的
2. 真實案例分析:某國有銀行客服團隊輔導數(shù)據的分析報告
3. 輔導的對象和輔導方法的匹配
4. 輔導百寶箱:五件寶的介紹
5. 輔導與激勵的核心工具:《感知與偏好》的使用
6. 員工帶教的PESOS流程
1. Prepare 準備的三注意
2. Explain 3w1h原則
3. Show 示范的三要素
4. Observe 觀察的三方面
5. Supervise 反饋與督導的三要點
7. 員工輔導的應用雙面模型:UGROW和SARAH模型
8. 情景演練:四個場景的真實案例結合模型的演練
9. 員工輔導的心態(tài)管理圖譜
10. 游戲:你是我的眼
11. 員工輔導之聆聽與溝通的技巧
12. 培訓活動:四色模型與輔導績效能的匹配


3. 客服團隊的員工激勵技能提升
1. 激勵對客服團隊的意義
2. 激勵的定義與心理原理:8大心理原理探索激勵對人心產生的奧秘
3. 需求與方法匹配:基于需求的激勵,馬斯洛需求理論的實操解析
4. 員工激勵的實用20招(配實際案例分析)
5. 員工的激勵的8大原則
6. 某行團隊主管的12個月團隊建設活動的全分享(配實際案例)





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