如何有效服務(wù)難纏客戶
如何有效服務(wù)難纏客戶詳細(xì)內(nèi)容
如何有效服務(wù)難纏客戶
如何有效服務(wù)難纏客戶
——圓滿解決客戶的要求
課程背景：
我們的工作是與客戶打交道，當(dāng)聽到“客戶總是對(duì)的”這句話時(shí)，我們中的大多數(shù)通常會(huì)無奈地笑笑或者長嘆一聲。盡管每一個(gè)客戶都應(yīng)該得到我們所能提供的最好的服務(wù)，但我們的經(jīng)驗(yàn)還是告訴我們，我們不時(shí)總會(huì)碰到各式各樣的非常難纏的客戶，他們可能性格怪異、脾氣暴躁、愛找麻煩、羅羅嗦嗦或咄咄逼人。
所幸的是，并不是每一個(gè)客戶都會(huì)出這一類的難題。今天，人們的期望越來越高，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶越來越強(qiáng)調(diào)他們的權(quán)利。而對(duì)于這種情況，每個(gè)從事與客戶打交道的人都需要準(zhǔn)備好為各種各樣的客戶服務(wù)，以保證每個(gè)客戶對(duì)我們的服務(wù)都稱心滿意。
本課程將向您展示在各種情況下，如何以專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和技能對(duì)待客戶。并通過培訓(xùn)錄像和服務(wù)案例這種專業(yè)平實(shí)的方式將服務(wù)行為中的關(guān)鍵問題與學(xué)員分享，掌握如何服務(wù)4種類型的難纏客戶：吵嚷型的客戶憤世嫉妒、事事不滿；強(qiáng)勢(shì)型自以為是，總希望別人把她當(dāng)作大人物來對(duì)待；猶豫型客戶沒完沒了、東拉西扯；挑剔型客戶吹毛求疵、疑慮重重，令人難以忍受。我們將介紹如何用PERFECT方法服務(wù)客戶讓他們滿意而歸。
課程目標(biāo)：
了解難纏的客戶會(huì)給您的工作帶來的問題，理解您的客戶對(duì)您的期望以及影響您向客戶提供出色的服務(wù)的制約因素；
學(xué)會(huì)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值
使用PERFECT（首字母縮寫）模型規(guī)范您對(duì)待難纏客戶的言行；
提高應(yīng)對(duì)4種典型的難纏客戶（吵嚷型、強(qiáng)勢(shì)型、猶豫型、挑剔型）的能力；
制定行動(dòng)計(jì)劃，提高應(yīng)對(duì)難纏客戶的能力
課程對(duì)象： 一線服務(wù)人員
課程時(shí)間： 1天（6小時(shí)）
課程大綱：
緒言：面對(duì)難纏的客戶
1、面對(duì)難纏的客戶
小組討論：
● 你在工作中遇到的最難纏的客戶是什么樣的？
● 這些客戶對(duì)你和你的公司有什么具體的期望？
● 是什么制約因素妨礙了服務(wù)人員向客戶提供滿意的服務(wù)
對(duì)預(yù)料之外的事要有心理準(zhǔn)備
● 多數(shù)客戶是令人愉快的
● 有些客戶可能怪異、難纏、不同一般
● 無論客戶是什么類型，滿意而歸是我們的工作目標(biāo)
2、 什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成的
● 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
● 客戶對(duì)服務(wù)的感知
● 客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶全面滿意
客戶忠誠
● 忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
● 客戶忠誠度的六個(gè)維度
● 自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠度維度是多少？
第一單元：探究客戶的需求
1、客戶的需求從哪里來
企業(yè)的口碑
之前對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)
之前對(duì)其他公司服務(wù)的體驗(yàn)
企業(yè)的品牌宣傳
客戶的價(jià)值與背景
服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
案例分析：這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目客戶需求源于什么？
2、客戶需求的不同層次
Basic Needs (基本必需)
Want（想要）
Desire （愿望）
The Unexpected (出乎意料)
小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求
3、如何在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中把握客戶的不同需求
案例分析：以一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景為實(shí)例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例來進(jìn)行案例編寫）
第二單元：用PERFECT方法服務(wù)
1、什么是PERFECT方法？
錄像分析：難纏的客戶
始終用PERFCET方法對(duì)待客戶
2、Polite——禮貌
確保溝通方式和溝通內(nèi)容都是禮貌的
3、Efficient——高效
迅速而有效的處理事務(wù)
4、Respectful——尊重
無論你覺得要按客戶的要求做有多困難，你都要盡量尊重別人
5、Friendly——友好
友善的肢體語言、有效的開放式問題
6、Enthusiastic——熱情
熱情肢體語言（面部表情、舉止和目光）
7、Cheerful——快樂
客戶不是針對(duì)你，客戶是把你當(dāng)作代表公司來處理他們要求的
8、Tactful——靈活
運(yùn)用專業(yè)知識(shí)靈活處理事務(wù)
第三單元：綜合練習(xí)
1、案例研討
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二：在旅途中
● 案例三：在銀行中
● 案例四：在郵局中
如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶
● 案例一：在商店中
● 案例二：在投資理財(cái)顧問處中
● 案例三：在音樂廳中
如何服務(wù)“猶豫型”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二：在一個(gè)協(xié)會(huì)中
如何服務(wù)“挑剔型”客戶
● 案例一：在錄像店中
● 案例二：在賓館中
● 案例三：在旅行社中
● 案例四：在銀行中
2、角色扮演——如何服務(wù)難纏客戶
如何服務(wù)“吵嚷型”客戶
如何服務(wù)“強(qiáng)勢(shì)型”客戶
如何服務(wù)“猶豫型”客戶
如何服務(wù)“挑剔型”客戶
觀察、評(píng)估、回饋、點(diǎn)評(píng)
總結(jié)
1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動(dòng)計(jì)劃擬定
王曉慧老師的其它課程
情感融通：管理者情商修煉 12.25
這是一個(gè)快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時(shí)代，美國未來學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說：世界已經(jīng)從過去的高理性時(shí)代，進(jìn)入一個(gè)高感知和高概念的時(shí)代?；诖?，最近幾年“情商”、“情感智能”也是一個(gè)熱門話題，情感智能不僅能夠改變自身的心理狀態(tài)、同時(shí)更能優(yōu)化人與人之間的關(guān)系。在管理中，領(lǐng)導(dǎo)者通過情商更有智能的運(yùn)用情感影響力、運(yùn)用周邊人際網(wǎng)絡(luò)的能量形成更有力的團(tuán)隊(duì)上下左右的合作
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極簡(jiǎn)情商：高情商溝通技能提升 12.25
這是一個(gè)快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時(shí)代，美國未來學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說：世界已經(jīng)從過去的高理性時(shí)代，進(jìn)入一個(gè)高感知和高概念的時(shí)代。基于此，最近幾年“情商”、“情感智能”也是一個(gè)熱門話題，情感智能不僅能夠改變自身的心理狀態(tài)、同時(shí)更能優(yōu)化人與人之間的關(guān)系。在工作中，我們經(jīng)常在工作中涉及大量的合作與溝通、如何通過情商更有智能的運(yùn)用情感影響力、運(yùn)用周邊人際網(wǎng)絡(luò)
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卡牌桌游：壓力管理與情緒疏導(dǎo) 12.25
身處現(xiàn)代社會(huì)中，似乎每一個(gè)人都背負(fù)著說不完的壓力，在王曉慧老師過往超過1000多場(chǎng)培訓(xùn)中現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：大概9成以上的學(xué)員表示有壓力，其中3成學(xué)員覺得壓力大到無法承受，4成學(xué)員覺得壓力很大勉強(qiáng)接受，2成學(xué)員表示壓力在承受范圍，極少數(shù)的學(xué)員壓力異常，需要針對(duì)性干預(yù)，只有0.5成的學(xué)員表示沒壓力。在壓力中，職場(chǎng)人常常用錯(cuò)誤的方法來面對(duì)壓力，例如：逃避、硬抗、麻木等
講師：王曉慧詳情
這是一個(gè)快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時(shí)代，美國未來學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說：世界已經(jīng)從過去的高理性時(shí)代，進(jìn)入一個(gè)高感知和高概念的時(shí)代。企業(yè)更為迫切的需要管理者更新思維模式、建立更高層次的合作，鼓勵(lì)員工、思維立體化、激發(fā)員工參與度和熱情、發(fā)展員工潛能。過往的管理者更加注重管理事物和流程，很多管理者對(duì)人性的理解和激發(fā)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，使得很難突破人性、造成人才流失、矛
講師：王曉慧詳情
非暴力溝通作為經(jīng)典的溝通技能風(fēng)靡了很多年，可見非暴力溝通是一個(gè)經(jīng)典的、被驗(yàn)證能解決問題的有效溝通模式，在國內(nèi)也被廣大企業(yè)內(nèi)部管理者廣泛學(xué)習(xí)，試圖解決在溝通層面能夠更好的解決問題。在企業(yè)層面上，隨著新生代的員工不斷涌現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部過往的溝通、管理方法似乎有些“粗暴風(fēng)格”，這種溝通模式應(yīng)用在新生員工身上，產(chǎn)生了大量的負(fù)面效應(yīng)、降低了管理效率、大大的增加了溝通和管理
講師：王曉慧詳情
本套認(rèn)證課程是由美國哈勃望遠(yuǎn)鏡開發(fā)研究負(fù)責(zé)人查理·培勒林博士經(jīng)過多年研究的結(jié)晶，解密了世界最高科技研究機(jī)構(gòu)NASA的團(tuán)隊(duì)建設(shè)系統(tǒng)，并已引進(jìn)到中國航天隊(duì)伍建設(shè)的4D領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)中，為中國航天卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)起到促進(jìn)作用。課程從第五力入手，研究了人類的天性、心態(tài)、情緒、文化以及4D轉(zhuǎn)化系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)管理八種行為。是企業(yè)打造卓越領(lǐng)導(dǎo)力和卓越團(tuán)隊(duì)的實(shí)戰(zhàn)操作手冊(cè)。兩天一夜的訓(xùn)
講師：王曉慧詳情
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當(dāng)公司處在增長或轉(zhuǎn)型時(shí)期，常常也是矛盾的集中爆發(fā)期，每一個(gè)問題都可能盤根錯(cuò)節(jié)、終止企業(yè)走向卓越之路。特別是對(duì)于中國文化背景下成長的管理者來說，最大的挑戰(zhàn)就是如何處理沖突，長期以來我們不愿意直接面對(duì)沖突，或者說無法妥善地處理內(nèi)部沖突，結(jié)果導(dǎo)致大部分的組織沒有活力。福列特認(rèn)為，沖突與差異是客觀存在的。既然這一點(diǎn)不能避免，那么，我們應(yīng)該思考對(duì)其加以利用，讓它為我們
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