有效售后服務(wù)
有效售后服務(wù)詳細內(nèi)容
有效售后服務(wù)
有效售后服務(wù)
課程背景：
在銷售工作告一段落之后，服務(wù)工程師就是公司面向公眾的窗口。服務(wù)工程師既可以推動公司與客戶之間的關(guān)系，也可能毀了你們之間的關(guān)系?？蛻艚窈笫欠窭^續(xù)向你們公司進行采購，在很大程度上取決于服務(wù)工程師是否向客戶提供了良好的服務(wù)。
服務(wù)工程師的工作并不輕松。如果他們能向客戶提供良好的服務(wù)，就有助于銷售人員今后繼續(xù)成功地向客戶進行銷售。但是，現(xiàn)在服務(wù)工程師面對的通常是那些生氣、煩燥且感到失望的客戶（無論客戶對錯與否）。在客戶眼里，服務(wù)工程師就代表了你們公司；與那些通過電話幫助客戶解決問題的服務(wù)人員不同，一線服務(wù)工程師往往就成了那些感到不滿意的客戶的“出氣筒”。
服務(wù)工程師通常需要獨立工作，他們無法獲得同事和上司提供的支持和幫助。如果服務(wù)工程師為了避免客戶把怨氣發(fā)泄到他們身上，就把責(zé)任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上，這樣就很容易損害你們公司和客戶之間的關(guān)系。
值得慶幸的是，如果服務(wù)工程師能夠認(rèn)識到他們的工作中存在的各種“陷阱”，了解如何正確處理與客戶之間的關(guān)系，就能成為公司的“形象大使”，同時也可以更加輕松地開展工作，提高客戶的滿意度。本課程將幫助一線的服務(wù)工程師實現(xiàn)這個目標(biāo)。
課程目標(biāo)：
統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強一線服務(wù)工程師的自信心與自豪感
正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識
了解把責(zé)任推到產(chǎn)品、公司、銷售人員或者客戶身上的做法會產(chǎn)生哪些負面影響
掌握在一線服務(wù)時面對各種“陷阱”（客戶對公司的產(chǎn)品提出批評；由于客戶沒正確使用產(chǎn)品而導(dǎo)致故障產(chǎn)生；公司的政策、組織架構(gòu)等其它因素增加了服務(wù)工程師的工作難度；銷售人員沒有把工作做好增加了服務(wù)工程師的工作難度）的應(yīng)對措施
課程對象： 企業(yè)的一線售后服務(wù)工程師
課程時間： 1天（6小時）
課程大綱：
緒言：服務(wù)的價值
1、什么是卓越的客戶服務(wù)
小組練習(xí)：拼出卓越
2、卓越服務(wù)的價值
小組討論：服務(wù)的價值
卓越服務(wù)的價值
○ 客戶滿意帶來客戶忠誠
○ 客戶忠誠帶來持續(xù)利潤
第一單元：關(guān)注客戶體驗
1、客戶滿意與客戶忠誠
客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)
○ 客戶的期望
○ 客戶的體驗
○ 客戶滿意度的衡量模型
客戶忠誠度
○ 忠誠的客戶是電信企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
○ 企業(yè)客戶忠誠的六個層次
○ 自我分析：我的客戶處于哪個忠誠層次
2、創(chuàng)造完美客戶體驗
客戶對服務(wù)的感知源自客戶的客戶體驗
小組討論：自己做為客戶受到服務(wù)工程師對待的經(jīng)歷
○ 服務(wù)工程師提供了良好的服務(wù)和積極的行為
○ 服務(wù)工程師提供了糟糕的服務(wù)和消極的行為
第二單元：正確處理服務(wù)關(guān)系
1、服務(wù)工程師通常犯的錯誤
錄像分析：是誰賣給你的呢？
錯誤之一：批評公司產(chǎn)品
錯誤之二：責(zé)怪客戶
錯誤之三：指責(zé)公司
錯誤之四：攻擊銷售人員
2、正確處理服務(wù)關(guān)系
錄像分析：是誰賣給你的呢？
維護產(chǎn)品的形象
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 知識就是力量
○ 誠實為本
○ 問題即機會
○ 聯(lián)系競爭優(yōu)勢
維護客戶的利益
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 公平對待客戶
○ 傾聽客戶說話
○ 培養(yǎng)客戶成為你的長期客戶
○ 遵守對客戶承諾
維護公司的利益
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 客戶的信任度
○ 忠誠度
○ 團隊精神
○ 解決方案
○ 反饋情況
維護同事的利益
○ 不要對客戶說這些負面的話
○ 你的工作
○ 整個團隊
○ 為銷售人員著想
總結(jié)
1、 課程內(nèi)容總結(jié)
2、 行動計劃擬定
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非暴力溝通作為經(jīng)典的溝通技能風(fēng)靡了很多年，可見非暴力溝通是一個經(jīng)典的、被驗證能解決問題的有效溝通模式，在國內(nèi)也被廣大企業(yè)內(nèi)部管理者廣泛學(xué)習(xí)，試圖解決在溝通層面能夠更好的解決問題。在企業(yè)層面上，隨著新生代的員工不斷涌現(xiàn)，企業(yè)內(nèi)部過往的溝通、管理方法似乎有些“粗暴風(fēng)格”，這種溝通模式應(yīng)用在新生員工身上，產(chǎn)生了大量的負面效應(yīng)、降低了管理效率、大大的增加了溝通和管理
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本套認(rèn)證課程是由美國哈勃望遠鏡開發(fā)研究負責(zé)人查理·培勒林博士經(jīng)過多年研究的結(jié)晶，解密了世界最高科技研究機構(gòu)NASA的團隊建設(shè)系統(tǒng)，并已引進到中國航天隊伍建設(shè)的4D領(lǐng)導(dǎo)團隊系統(tǒng)中，為中國航天卓越團隊建設(shè)起到促進作用。課程從第五力入手，研究了人類的天性、心態(tài)、情緒、文化以及4D轉(zhuǎn)化系統(tǒng)和團隊管理八種行為。是企業(yè)打造卓越領(lǐng)導(dǎo)力和卓越團隊的實戰(zhàn)操作手冊。兩天一夜的訓(xùn)
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