客戶人員的情緒保養(yǎng)與管理

  培訓(xùn)講師:賈曉菁

講師背景:
賈曉菁老師PMP國(guó)際權(quán)威認(rèn)證的項(xiàng)目管理專業(yè)人士CIPT注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師中國(guó)人民大學(xué)“新經(jīng)理人特訓(xùn)班”五力課程項(xiàng)目特聘講師聯(lián)通全國(guó)“小CEO領(lǐng)航計(jì)劃”項(xiàng)目特聘講師高級(jí)人力資源管理師、人社部人力資源管理師(一級(jí))講師《問(wèn)題解決與引導(dǎo)技術(shù)沙盤(pán)》 詳細(xì)>>

賈曉菁
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客戶人員的情緒保養(yǎng)與管理詳細(xì)內(nèi)容

客戶人員的情緒保養(yǎng)與管理

客服人員的情緒保養(yǎng)與管理
【課程背景】
客戶服務(wù)貫穿企業(yè)業(yè)務(wù)全流程,客服人員的綜合素質(zhì)與企業(yè)對(duì)其的職能期望是現(xiàn)實(shí)中的一組矛盾。隊(duì)伍年輕化、業(yè)務(wù)多元化、客戶難題復(fù)雜化,對(duì)客服人員的情緒管理都是考驗(yàn)。這門(mén)課課前一般會(huì)提取客服崗位的真實(shí)案例、錄音進(jìn)行分析、解讀,用客服的故事講這個(gè)崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì),著力于簡(jiǎn)單、有效、代入感強(qiáng)。
【培訓(xùn)對(duì)象】與客戶打交道的所有崗位,包括線上、線下多個(gè)崗位
【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天
【課程形式】小組練習(xí)、角色扮演、音頻(客服錄音)和視頻案例討論
【課程內(nèi)容】
現(xiàn)實(shí)呈現(xiàn):
你眼中的客服工作
情景演繹:客服工作的點(diǎn)滴日常
第一章 對(duì)崗位與自我角色的認(rèn)知
我們面對(duì)的客戶是什么人?
思考:在找到我們之前,他們經(jīng)歷了些什么?
思考:在客戶眼中,我們是什么樣的角色?
職業(yè)要求的禁語(yǔ)
我們的職責(zé)歸根到底是什么?
“優(yōu)秀”客服人員與“一般”客服的本質(zhì)差別是什么?
第二章 對(duì)來(lái)電客戶的分析與回應(yīng)(包括來(lái)電與呼出)
客戶的情緒是如何變化的?
準(zhǔn)確識(shí)別各種情緒
小組練習(xí):表達(dá)與識(shí)別各種情緒
準(zhǔn)確認(rèn)別客戶的情緒
兩人一組,練習(xí)對(duì)他人的情緒識(shí)別
引發(fā)他的情緒變化的原因是什么?
接納ta的“壞”脾氣,增強(qiáng)與客戶的同理心
客戶的需求是什么?
怎么做可以準(zhǔn)備地get到ta的需求點(diǎn)?
客戶情緒背后、未說(shuō)明的需求是什么?
哪些需求我可以當(dāng)時(shí)滿足?哪些不能?哪些有條件地滿足?
如何給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)?
視頻:關(guān)注對(duì)方的感受勝過(guò)事實(shí)
恰當(dāng)給予回應(yīng):除了標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù),我們還可以多做些什么?
練習(xí):AB回應(yīng)比較
如果重來(lái)一次,你會(huì)有哪些新的選擇?
如何讓客戶更容易接受我們的建議?
原則二:習(xí)慣性地?fù)Q位思考
視頻:甄嬛會(huì)怎么做?
工具:利害分析矩陣練習(xí)
案例分析與討論:結(jié)合音頻資料
第三章:客服人員自身的情緒保養(yǎng)
應(yīng)對(duì)方式,我們是可以主動(dòng)選擇的
費(fèi)斯汀格原理:可以選擇情緒的理論依據(jù)
壓力可以帶給我們傷害嗎?
視頻:Kelly博士的TED演講
定律:野馬與蝙蝠
面對(duì)困境的轉(zhuǎn)換工具
埃利斯ABC理論:
情緒代數(shù)學(xué):
實(shí)操及練習(xí)
行動(dòng)計(jì)劃
學(xué)員根據(jù)制訂兩周內(nèi)的行動(dòng)改變計(jì)劃,使培訓(xùn)內(nèi)容落地,可以從近期開(kāi)始改善溝通結(jié)果。

 

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高效高價(jià)值工作—員工職場(chǎng)時(shí)間管理【課程背景】員工的時(shí)間管理不到位,未非是對(duì)時(shí)間本身的管理有誤,而很大部分是對(duì)自身角色、職責(zé)等認(rèn)知不清晰導(dǎo)致的。因而,什么樣的事情是重要的、應(yīng)該做、應(yīng)該往前優(yōu)先排列的,往往與管理者的認(rèn)知不同。這門(mén)課將幫助員工換個(gè)角度重新審視自己的工作內(nèi)容與職責(zé),進(jìn)而使時(shí)間花費(fèi)在有價(jià)值的工作操作上?!九嘤?xùn)對(duì)象】基層員工、基層管理者【培訓(xùn)時(shí)間】1-

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關(guān)鍵任務(wù)推進(jìn)【課程背景】對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人而言,“如果不能解決公司的問(wèn)題,就會(huì)成為公司的問(wèn)題?!辈徽撌裁葱袠I(yè),也不論公司規(guī)模大小,任何一個(gè)公司都有這樣或那樣的問(wèn)題,關(guān)鍵在于我們?nèi)绾稳荛_(kāi)重重迷霧看到問(wèn)題的本質(zhì)和本源,并能利用有限的資源有效的解決、推進(jìn)目標(biāo)達(dá)成。這門(mén)課將用4C模型幫助職業(yè)經(jīng)理人打開(kāi)思路、規(guī)范行為、促成績(jī)效?!菊n程大綱】現(xiàn)實(shí)呈現(xiàn):任務(wù)推進(jìn)難點(diǎn)-職業(yè)經(jīng)

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管理者的時(shí)間管理【培訓(xùn)對(duì)象】中層管理者【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天【培訓(xùn)目標(biāo)】作為上級(jí),給下屬布置任務(wù)時(shí)如何節(jié)省時(shí)間作為同級(jí),跨部門(mén)溝通時(shí)如何節(jié)省時(shí)間作為下屬,與老板的互動(dòng)中如何節(jié)省時(shí)間【培訓(xùn)方式】測(cè)試、小組活動(dòng)、案例、視頻,結(jié)合講授和點(diǎn)評(píng)?!菊n程內(nèi)容】思考:作為管理層的我們,在時(shí)間管理方面的困惑有哪些?產(chǎn)生這些困惑的原因分別是什么?一、樹(shù)立意識(shí):你的時(shí)間需要你的管

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