客戶人員的情緒保養(yǎng)與管理
客戶人員的情緒保養(yǎng)與管理詳細(xì)內(nèi)容
客戶人員的情緒保養(yǎng)與管理
客服人員的情緒保養(yǎng)與管理
【課程背景】
客戶服務(wù)貫穿企業(yè)業(yè)務(wù)全流程,客服人員的綜合素質(zhì)與企業(yè)對(duì)其的職能期望是現(xiàn)實(shí)中的一組矛盾。隊(duì)伍年輕化、業(yè)務(wù)多元化、客戶難題復(fù)雜化,對(duì)客服人員的情緒管理都是考驗(yàn)。這門(mén)課課前一般會(huì)提取客服崗位的真實(shí)案例、錄音進(jìn)行分析、解讀,用客服的故事講這個(gè)崗位的應(yīng)知應(yīng)會(huì),著力于簡(jiǎn)單、有效、代入感強(qiáng)。
【培訓(xùn)對(duì)象】與客戶打交道的所有崗位,包括線上、線下多個(gè)崗位
【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天
【課程形式】小組練習(xí)、角色扮演、音頻(客服錄音)和視頻案例討論
【課程內(nèi)容】
現(xiàn)實(shí)呈現(xiàn):
你眼中的客服工作
情景演繹:客服工作的點(diǎn)滴日常
第一章 對(duì)崗位與自我角色的認(rèn)知
我們面對(duì)的客戶是什么人?
思考:在找到我們之前,他們經(jīng)歷了些什么?
思考:在客戶眼中,我們是什么樣的角色?
職業(yè)要求的禁語(yǔ)
我們的職責(zé)歸根到底是什么?
“優(yōu)秀”客服人員與“一般”客服的本質(zhì)差別是什么?
第二章 對(duì)來(lái)電客戶的分析與回應(yīng)(包括來(lái)電與呼出)
客戶的情緒是如何變化的?
準(zhǔn)確識(shí)別各種情緒
小組練習(xí):表達(dá)與識(shí)別各種情緒
準(zhǔn)確認(rèn)別客戶的情緒
兩人一組,練習(xí)對(duì)他人的情緒識(shí)別
引發(fā)他的情緒變化的原因是什么?
接納ta的“壞”脾氣,增強(qiáng)與客戶的同理心
客戶的需求是什么?
怎么做可以準(zhǔn)備地get到ta的需求點(diǎn)?
客戶情緒背后、未說(shuō)明的需求是什么?
哪些需求我可以當(dāng)時(shí)滿足?哪些不能?哪些有條件地滿足?
如何給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)?
視頻:關(guān)注對(duì)方的感受勝過(guò)事實(shí)
恰當(dāng)給予回應(yīng):除了標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù),我們還可以多做些什么?
練習(xí):AB回應(yīng)比較
如果重來(lái)一次,你會(huì)有哪些新的選擇?
如何讓客戶更容易接受我們的建議?
原則二:習(xí)慣性地?fù)Q位思考
視頻:甄嬛會(huì)怎么做?
工具:利害分析矩陣練習(xí)
案例分析與討論:結(jié)合音頻資料
第三章:客服人員自身的情緒保養(yǎng)
應(yīng)對(duì)方式,我們是可以主動(dòng)選擇的
費(fèi)斯汀格原理:可以選擇情緒的理論依據(jù)
壓力可以帶給我們傷害嗎?
視頻:Kelly博士的TED演講
定律:野馬與蝙蝠
面對(duì)困境的轉(zhuǎn)換工具
埃利斯ABC理論:
情緒代數(shù)學(xué):
實(shí)操及練習(xí)
行動(dòng)計(jì)劃
學(xué)員根據(jù)制訂兩周內(nèi)的行動(dòng)改變計(jì)劃,使培訓(xùn)內(nèi)容落地,可以從近期開(kāi)始改善溝通結(jié)果。
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《團(tuán)隊(duì)管理沙盤(pán)-超級(jí)工程》【課程背景】團(tuán)隊(duì)管理的復(fù)雜性來(lái)源于人性的復(fù)雜。團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都是1,加在一起有時(shí)會(huì)gt;2,更多的時(shí)候會(huì)lt;2,甚至lt;0。這個(gè)問(wèn)題被稱為:1+1≠2從團(tuán)隊(duì)管理者的視角,分析產(chǎn)生1+1結(jié)果差異的原因,找到一系列工具和方法,應(yīng)用其使得團(tuán)隊(duì)持續(xù)處于1+1gt;2的狀態(tài),進(jìn)而創(chuàng)造高績(jī)效。這是管理者的職責(zé)。本課程基于塔克曼團(tuán)隊(duì)階梯理論的框
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新任經(jīng)理管理技能提升訓(xùn)練 03.01
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員工職場(chǎng)時(shí)間管理 03.01
高效高價(jià)值工作—員工職場(chǎng)時(shí)間管理【課程背景】員工的時(shí)間管理不到位,未非是對(duì)時(shí)間本身的管理有誤,而很大部分是對(duì)自身角色、職責(zé)等認(rèn)知不清晰導(dǎo)致的。因而,什么樣的事情是重要的、應(yīng)該做、應(yīng)該往前優(yōu)先排列的,往往與管理者的認(rèn)知不同。這門(mén)課將幫助員工換個(gè)角度重新審視自己的工作內(nèi)容與職責(zé),進(jìn)而使時(shí)間花費(fèi)在有價(jià)值的工作操作上?!九嘤?xùn)對(duì)象】基層員工、基層管理者【培訓(xùn)時(shí)間】1-
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職場(chǎng)必備“項(xiàng)目管理”思維【課程背景】項(xiàng)目管理與項(xiàng)目化管理是近期企業(yè)客戶提出較多的培訓(xùn)需求。這是解放關(guān)注點(diǎn)的一門(mén)課,打破你固有的思維局限、考慮更多影響任務(wù)成效的因素;這是培養(yǎng)系統(tǒng)思維的一門(mén)課,包含:從“始”至“終”所涉及的目標(biāo)、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)管理,從里到外的事與人,從知到會(huì)的理論和工具;這是統(tǒng)一工作語(yǔ)言的一門(mén)課,促進(jìn)跨企業(yè)、跨部門(mén)、跨團(tuán)隊(duì)的溝通和合作;這是涉及到管
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從異議到共識(shí)——職場(chǎng)高效溝通【課程背景】異議普遍存在于職場(chǎng)的各個(gè)角落,個(gè)人之間、部門(mén)之間、組織之間。人們不喜歡異議,遇到異議會(huì)本能地、天然地默認(rèn)自己是對(duì)的,與自己觀點(diǎn)不同的即是錯(cuò)的。因此可能產(chǎn)生觀點(diǎn)對(duì)立乃至沖突,既破壞了人際關(guān)系,也對(duì)解決事情有害無(wú)益。本課將從異議產(chǎn)生的根源入手,剖析異議背后的邏輯,并設(shè)計(jì)出實(shí)用的工具“溝通風(fēng)車(chē)模型”讓學(xué)員可以用來(lái)改變觀念、直
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職場(chǎng)精英心態(tài) 03.01
職場(chǎng)精英心態(tài)【課程背景】一個(gè)組織的績(jī)效,由管理者與員工共同達(dá)成。而員工的“所能”發(fā)揮如何直接影響績(jī)效是否可以落地實(shí)現(xiàn)。管理者人數(shù)少,員工人數(shù)眾,每個(gè)員工的精神面貌與內(nèi)在動(dòng)力對(duì)組織的影響不可小覷。本課從激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)力入手,服務(wù)于組織。采用多種體驗(yàn)活動(dòng),讓員工意識(shí)到自身改變的必要性,減少組織請(qǐng)人為我洗腦的抵觸心理,愿意為自己的前途和成就而努力?!九嘤?xùn)對(duì)象】職場(chǎng)
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高情商領(lǐng)導(dǎo)打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)【課程背景】此次課程會(huì)讓大家關(guān)注到一種看不到的資源,即:情緒。打破“職場(chǎng)不需要情緒、情緒化的人都是不職業(yè)的”這樣的誤區(qū),意識(shí)到“自動(dòng)駕駛”的利弊,開(kāi)始關(guān)注對(duì)方(包括企業(yè)內(nèi)部員工、同事、上級(jí),企業(yè)外部客戶、供應(yīng)商、政府官員等)的情緒,并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用情緒資源成就戰(zhàn)略目標(biāo)、與合作伙伴達(dá)成持久的雙贏。最新的全球調(diào)研數(shù)字顯示:情緒驅(qū)動(dòng)人、人驅(qū)動(dòng)績(jī)
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關(guān)鍵任務(wù)推進(jìn) 03.01
關(guān)鍵任務(wù)推進(jìn)【課程背景】對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人而言,“如果不能解決公司的問(wèn)題,就會(huì)成為公司的問(wèn)題?!辈徽撌裁葱袠I(yè),也不論公司規(guī)模大小,任何一個(gè)公司都有這樣或那樣的問(wèn)題,關(guān)鍵在于我們?nèi)绾稳荛_(kāi)重重迷霧看到問(wèn)題的本質(zhì)和本源,并能利用有限的資源有效的解決、推進(jìn)目標(biāo)達(dá)成。這門(mén)課將用4C模型幫助職業(yè)經(jīng)理人打開(kāi)思路、規(guī)范行為、促成績(jī)效?!菊n程大綱】現(xiàn)實(shí)呈現(xiàn):任務(wù)推進(jìn)難點(diǎn)-職業(yè)經(jīng)
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管理者的時(shí)間管理 03.01
管理者的時(shí)間管理【培訓(xùn)對(duì)象】中層管理者【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天【培訓(xùn)目標(biāo)】作為上級(jí),給下屬布置任務(wù)時(shí)如何節(jié)省時(shí)間作為同級(jí),跨部門(mén)溝通時(shí)如何節(jié)省時(shí)間作為下屬,與老板的互動(dòng)中如何節(jié)省時(shí)間【培訓(xùn)方式】測(cè)試、小組活動(dòng)、案例、視頻,結(jié)合講授和點(diǎn)評(píng)?!菊n程內(nèi)容】思考:作為管理層的我們,在時(shí)間管理方面的困惑有哪些?產(chǎn)生這些困惑的原因分別是什么?一、樹(shù)立意識(shí):你的時(shí)間需要你的管
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績(jī)效階梯-決策落地5步法 03.01
《績(jī)效階梯-決策落地5步法》【培訓(xùn)對(duì)象】為團(tuán)隊(duì)績(jī)效負(fù)責(zé)、帶下屬的管理者【課程背景】基層管理者任職初期會(huì)有雙重壓力。一來(lái)角色轉(zhuǎn)變帶來(lái)陌生感,二來(lái)管理技能急待提升。為數(shù)不少的管理者在呼喚高績(jī)效時(shí),認(rèn)為員工不行、執(zhí)行力弱、責(zé)任心差是導(dǎo)致績(jī)效不理想的主要原因。本門(mén)課程的研發(fā)者賈曉菁老師通過(guò)溝通漏斗有新的發(fā)現(xiàn),并針對(duì)性地設(shè)計(jì)出實(shí)用、有效的五步走,使管理者可以根據(jù)工作情
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