《九段客戶經(jīng)理打造計劃之新銳計劃》（山東中行）

《九段零售客戶經(jīng)理打造計劃之新銳計劃》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務轉(zhuǎn)型步伐的加快，零售信貸業(yè)務當仁不讓地站上了主要利潤增長
點的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進零售信貸業(yè)務的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營
銷意識的個貸客戶經(jīng)理隊伍？怎樣建立以客戶為中心的個貸綜合服務體系？怎樣有效地
批量獲取合格的貸款客戶？怎樣實施差異化競爭戰(zhàn)略？怎樣使零售客戶經(jīng)理擺脫只會做
單一房抵業(yè)務的困境，在市場大潮中放手一搏？怎樣有效防范零售信貸中的市場風險、
政策風險、經(jīng)營風險和道德風險，使零售信貸業(yè)務健康發(fā)展？一系列問題擺在商業(yè)銀行
的經(jīng)營管理者面前。
【課程目標】
通過6個學時的學習，您將達到以下目標：
◆ 建立主動營銷及以客戶為中心的個貸服務體系意識；
◆ 掌握零售信貸主流產(chǎn)品的營銷工作要點；
◆ 掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作方法；
◆ 學會使用零售信貸客戶經(jīng)營日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握內(nèi)部溝通工作范式及客訴處理技巧。
【授課對象】
計劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務營銷及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務主管行長、支行零售信貸主管行
長、零售客戶經(jīng)理等。
【課程時長】6學時
【課程大綱】
|課程結構 |時長 |案例 |
|一．零售信貸營銷，我們的業(yè)績從哪里來 |45分鐘 | |
|（一）新形勢，新機遇 | | |
|1..房地產(chǎn)市場的新窗口期已來臨 | | |
|2.城市化進程加速度引發(fā)消費信貸新需求 | | |
|3.人口老齡化營造消費信貸新場景 | | |
|（二）新銳個貸信貸客戶經(jīng)理的困惑 | | |
|1.領導依賴 | |案例：領導調(diào)離后 |
|2.中介依賴 | | |
|3.產(chǎn)品依賴 | | |
|4.管戶率天花板 | | |
|5.領導天天要結果，怎么做從沒有人告訴我 | |案例：難熬的周例會|
|（三）我們的業(yè)績從哪里來 | | |
|1.來自客群 | | |
|（1）篩選路徑 | | |
|（2）接觸路徑 | |案例：不要小覷實習|
|（3）提升路徑 | |生 |
|2.來自團隊 | |案例：蔡蔡的客戶檔|
|（1）客戶經(jīng)理+客戶經(jīng)理 | |案 |
|（2）客戶經(jīng)理+理財經(jīng)理 | | |
|（3）客戶經(jīng)理+廳堂人員 | | |
|3.來自營銷手段 | | |
|（1）兩項必備的能力 | | |
|（2）一招制勝的法寶 | | |
|4.新銳客戶經(jīng)理的優(yōu)勢 | |案例：客戶為啥斤斤|
|5.我們的行動 | |計較 |
|（1）從產(chǎn)品思維到平臺思維 | |案例：自信的績優(yōu)客|
|（2）從開源到開口 | |戶經(jīng)理 |
|（3）從成就客戶到成就自己 | | |
| | | |
|（4）從優(yōu)質(zhì)服務到超值服務 | |案例：杜老板 |
| | | |
| | |案例：背得出300戶 |
| | |身份證號碼的客戶經(jīng)|
| | |理 |
| | |案例：從董宇輝賣草|
| | |莓說起 |
|二.按揭類產(chǎn)品渠道搭建暨批量獲客工作要點 |45分鐘 | |
|（一）個人一手住房按揭貸款 | | |
|1.駐點營銷各類角色的訴求 | | |
|（1）售樓主管：業(yè)績—節(jié)奏—存在感→資源整合 | | |
|能力 | | |
|（2）售樓員：隨時響應—效率—溫度→內(nèi)部溝通 | | |
|能力 | | |
|（3）購房客戶：方便—效率—省錢→營銷技巧 | | |
|2.訴求滿足策略 | |案例：中行帶你去看|
|（1）剛需客群的錨定 | |房 |
|（2）定向推送 | |案例：龍湖家園 |
|（3）方案式投放 | |案例：軟件園支行的|
|（4）逆向營銷 | |逆襲 |
|（5）情感營銷 | |案例：螞蟻哥與中海|
| | |的冰雪奇緣 |
|（6）服務營銷 | | |
|3.營銷定位差異化捕捉房貸收益新機遇 | | |
|（1）逆風飛揚的智慧 | | |
|（2）全流程營銷的理念 | |案例：15年碧桂園 |
|（3）全旅程經(jīng)營的動作 | | |
|（二）個人二手住房按揭貸款 | | |
|1.從熟客中挖掘 | |案例：小海報，大神|
|2.以熟客為渠道 | |功 |
|3.以二手房中介為渠道 | |案例：合伙人積分獎|
| | |勵計劃 |
| | |案例：從“掃街小妞”|
| | |到“四小龍” |
|三．個人消費貸款批量拓客工作要點 |90分鐘 | |
|（一）鎖定三大客群 | | |
|1.薪資代發(fā)客群 | | |
|2.存量房貸客群 | | |
|3.理財客群 | | |
|（二）拓展四大渠道 | | |
|1.合伙人渠道 | | |
|（1）員工合伙人 | | |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人 | | |
|（3）區(qū)域合伙人 | | |
|2.周邊渠道 | | |
|3.商戶渠道 | | |
|4.小微授信渠道 | | |
|（三）把握三大原則 | | |
|1.引導有效需求 | | |
|2.構建互利場景：家裝、汽車、教育、高端定 | | |
|制 | | |
|3.產(chǎn)品組合營銷 | | |
|（三）做好三種準備 | | |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼 | | |
|2.自家產(chǎn)品的輕車熟路 | | |
|3.客戶的進一步識別 | | |
|（四）常態(tài)化三項工作 | | |
|1.還款的定期提醒 | | |
|2.企業(yè)的O2O營銷 | | |
|3.商家的時令活動 | | |
|（五）個人消費類貸款批量獲客營銷方案小組 | | |
|設計及呈現(xiàn) | | |
|四.存量零售信貸客戶深度經(jīng)營工作要點 |60分鐘 | |
|（一）存量個貸客戶的營銷機遇 | | |
|1.最低的溝通成本 | |案例：“個貸一哥”是|
| | |這樣交叉銷售的 |
|2.最強的觸達能力 | | |
|3.最多的產(chǎn)品配置機遇 | |案例：學費還可以這|
|（二）存量個貸客戶掘金應遵循的原則 | |樣繳 |
|1.細致畫像，分群經(jīng)營 | | |
|2.循跡旅程，分段導入 | | |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進 | | |
|4.線上線下，互動圈粉 | | |
|（三）存量個人住房按揭貸款客戶深度經(jīng)營工 | | |
|作要點 | | |
|1.細致畫像，分群經(jīng)營 | | |
|（1）按客戶職業(yè)細分 | |案例：醫(yī)生客群vs養(yǎng)|
|（2）按客戶年齡細分 | |老社區(qū) |
|（3）按樓盤地點細分 | |案例：橫掃街區(qū)的信|
|（4）按房貸類別細分 | |用卡 |
|2.循跡旅程，分段導入 | |案例：星河灣vs萬方|
|（1）循跡客戶生命周期 | |園 |
|（2）循跡客戶還款歷程 | |案例：9200萬存款的|
|（3）循跡客戶結清去向 | |小助理 |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進 | | |
|（1）渠道方不僅僅是牽手合作這么簡單 | |案例：喚房貸客戶回|
| | |家 |
|（2）.個貸客戶經(jīng)理與理財經(jīng)理的分工合作 | |案例：理財轉(zhuǎn)讓的商|
|（3） 貸后管理中的機遇發(fā)現(xiàn) | |機 |
|4.線上線下，互動圈粉 | |案例：將貸款進行到|
|（1）產(chǎn)品的篩選與導入 | |底 |
|（2）商家的篩選與導入 | | |
|（四）存量消費貸款客戶深度經(jīng)營工作要點 | |案例：二手房貸款緣|
|1.貸前的客戶識別 | |起的私立學校合作 |
|2.渠道方能為我們做些什么 | |案例：催收電話里的|
|3.消費場景的持續(xù)營造 | |小套路 |
|（五）存量個人經(jīng)營性貸款客戶深度經(jīng)營工作 | |案例：心內(nèi)科主任— |
|要點 | |企業(yè)家 |
|1. 基于工作流 | | |
|2. 基于資金流 | | |
|3. 基于朋友圈 | |案例：就是要寵你 |
|五.零售客戶經(jīng)理常用營銷工作模塊 |60分鐘 | |
|（一）了解你的目標客戶（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目標客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例：機場貴賓卡 |
|（4）貸款受理時必問的四個問題 | | |
|2．怎么K | | |
|（1）橫向類比法 | | |
|（2）縱向推理法 | | |
|（3）關鍵變量法 | |案例：資深員工的劇|
|（二）掃街營銷 | |透 |
|1.準備工作 | | |
|2.工作細節(jié) | |案例：一幅春聯(lián)/一 |
|3.任務完成的標志 | |包口罩 |
|（三）微社群營銷 | | |
|1.合格微社群的標志 | | |
|2.微社群營銷步驟 | | |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造 | |案例：熱鬧的林學院|
|4.微社群營銷注意事項 | |代發(fā)群 |
|（1）客戶為啥不回我的微信 | |案例：丁香湖趣跑 |
|（2）敏感話題的回避 | | |
|（3）拉人進群的順序 | | |
|（4）群人數(shù)的控制與引流 | | |
|（四）電話營銷 | | |
|1.準備工作 | | |
|2.幾個關鍵詞 | | |
|3.FABE話術 | | |
|4.注意事項 | | |
|5.成功的標志 | | |
|（五）登門拜訪 | |案例：以退為進 |
|1.營銷切入點的尋找 | | |
|2.不同類型客戶的交流范式 | | |
|（1）曹操型 | | |
|（2）劉備型 | | |
|（3）孫權型 | | |
|（六）服務方案的設計與呈現(xiàn) | | |
|1.方案的專屬性 | |案例：小孫總的認同|
|2.方案的精確性 | | |
|3.方案的配置性 | | |
| | |案例：設備貸 |
|4.如何對待價格敏感客戶 | | |
| | |案例：在價格戰(zhàn)中勝|(zhì)
|（七）異議處理技巧 | |出的授信方案 |
|1.貶貨的是買家 | |案例：各銀行客戶經(jīng)|
|2.九字真言 | |理的神回復 |
|（八）交易促成技巧 | | |
|1.客戶發(fā)出的合作信號 | |案例：睿智的售樓主|
|2.交易促成技巧 | |管 |
|3.適度留白的學問 | | |
|4.臨門一腳要踢好 | | |
|（九）后續(xù)工作 | | |
|1.成交客戶 | | |
|（1）內(nèi)部流程 | |案例：阿瑪施的一杯|
|（2）五類必須記住的日子 | |水 |
|（3）KYC的循環(huán)重整 | |案例：微信群的神助|
|（4）貸后管理 | |攻 |
|2.未成交客戶 | | |
|（十）一些常用的工作技巧 | | |
|1.觸達頻率 | | |
|2.觸點的尋找 | |案例：一封感謝信 |
|3.靈魂的抓手 | |案例：挽留流失客戶|
|4.怎樣給客戶選擇禮品 | |案例：轉(zhuǎn)介紹時機的|
| | |把握 |
| | | |
| | | |
| | |案例：熱心的馬院長|
| | | |
| | |案例：主動來電的客|
| | |戶 |
| | | |
|六.新銳個貸客戶經(jīng)理自我管理與內(nèi)部溝通 |30分鐘 | |
|（一）個貸客戶經(jīng)理能力勝任模型 | | |
|1.業(yè)務規(guī)劃能力 | | |
|（1）產(chǎn)品結構 | | |
|（2）階段目標 | | |
|（3）客群定位 | | |
|2.客群拓展能力 | | |
|（1）線下拓展 | | |
|（2）線上拓展 | | |
|（3）存量客戶挖潛 | | |
|3.風險控制能力 | | |
|（1）貸前：察言觀色 | |案例：簽約時的破綻|
|（2）貸中：冷靜思考 | | |
|（3）貸后：一葉知秋 | |案例：水果店的灰犀|
|4.客戶關系維護和提升能力 | |牛 |
|5.自我約束能力 | |案例：接棒客戶經(jīng)理|
|6.團隊融入能力 | |案例：從培訓紀律看|
| | |業(yè)績 |
|（二）時間管理 | |案例：怎樣成為團隊|
|1.日常工作清單化 | |中最亮的星？ |
|2.工作日志隨手查 | | |
|3.集約化作業(yè)的嘗試 | | |
|（三）情緒管理 | | |
|1.明確自己要做什么 | | |
|2.永遠比領導快半步 | | |
|3.專注于當下 | | |
|4.重視小目標的達成 | | |
|5.找到工作的使命感 | | |
|6.從工作中獲得新知 | | |
|7.上下班都要有儀式感 | |案例：美食博主 |
|8.小生位戰(zhàn)略 | | |
|9.關于眼前和未來 | | |
|（四）新業(yè)務、新客群的溝通 | | |
|1.調(diào)查充分 | | |
|2.預案周全 | | |
|3.邏輯清晰 | | |
|4.風險收益可視 | | |
|5.心態(tài)正向 | | |
|（五）如何成功申請銀行內(nèi)部資源 | | |
|（六）關于執(zhí)行力 | | |
|1.主次分明 | | |
|2.發(fā)現(xiàn)問題，更要想出辦法 | | |
|3.輕易說“不”，還是全盤照收？ | | |
|4.想好了就行動 | | |
|5.及時復盤 | | |
|6.與正能量的伙伴為伍 | | |
|七．客訴處理技巧 |30分鐘 | |
|（一）投訴客戶分類及應對原則 | | |
|1.損失類客戶 | | |
|2.缺憾類客戶 | | |
|3.無助類客戶 | | |
|4.找茬類客戶 | | |
|5.搗亂類客戶 | | |
|（二）客訴處理得當?shù)那疤幔簱Q位思考 | | |
|（三）客訴處理話術 | | |
|1.同理 | | |
|2.共情 | | |
|3.究因 | | |
|4.摸清客戶底線 | | |
|5.提出解決方案 | | |
|6.確定反饋時間 | | |
|7.及時反饋 | | |
|8.與客戶交朋友 | | |
|（四）客訴處理技巧 | | |
|1.不推責，不攬過 | | |
|2.態(tài)度真誠 | | |
|3.收放自如 | | |
|4.借力打力 | | |
|5.肢體語言的運用 | | |
|6.音量的把握 | | |
|7.情緒的掌控 | | |
|（五）客訴處理禁忌 | | |
|1.推諉扯皮 | | |
|2.自我辯白 | | |
|3.過早亮底牌 | | |
|4.以息事寧人為最終目的 | | |
|5.以經(jīng)濟手段為主流措施 | | |

姚瀾老師的其它課程