課程大綱—《代發(fā)市場經(jīng)理組織推動力提升計劃》（中信銀行）

《代發(fā)市場經(jīng)理組織推動力提升計劃》課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快，代發(fā)業(yè)務(wù)當仁不讓地站上了客戶綜合經(jīng)營能力
增長點的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進代發(fā)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動營
銷意識的代發(fā)客戶經(jīng)理隊伍？怎樣建立以客戶為中心的代發(fā)綜合服務(wù)體系？怎樣引導客
戶經(jīng)理有效地獲取合格的代發(fā)客戶？怎樣實施差異化競爭戰(zhàn)略？一系列問題擺在代發(fā)市
場經(jīng)理面前。

【課程目標】
通過6個學時的學習，您將達到以下目標：
◆ 建立主動營銷及以客戶為中心的平臺式代發(fā)服務(wù)體系意識；
◆ 掌握代發(fā)業(yè)務(wù)的營銷工作要點；
◆ 掌握存量代發(fā)客戶深度經(jīng)營工作方法；
◆ 學會引導及督導代發(fā)客戶經(jīng)理使用日常營銷工作模板及常用工作技巧；
◆ 掌握代發(fā)客戶經(jīng)理管理、客訴處理工作要點。

【授課對象】
計劃大力發(fā)展代發(fā)業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售信貸
業(yè)務(wù)營銷管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長、支行零售主管行長、代發(fā)市
場經(jīng)理等。
【課程時長】6學時
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時長 |案例 |
|一．代發(fā)業(yè)務(wù)拓展工作邏輯 |60分鐘 | |
|（一）代發(fā)，我們歸根結(jié)底要達到什么目的 | | |
|1.代發(fā)之于團隊 | | |
|2.代發(fā)之于支行 | | |
|3.代發(fā)之于分行 | | |
|4.代發(fā)市場經(jīng)理的綜合角色解析 | | |
|5.代發(fā)市場經(jīng)理的平臺整合要點 | | |
|（二）代發(fā)業(yè)務(wù)種類 | | |
|（三）代發(fā)服務(wù)市場競爭態(tài)勢分析 | | |
|1.新客群競爭險象環(huán)生 | | |
|2.存量客群服務(wù)供應商已成定勢 | | |
|3.決策人免責心態(tài) | | |
|4.對服務(wù)品牌化、定制化要求更高 | | |
|5.對服務(wù)質(zhì)量更加關(guān)注 | | |
|（四）代發(fā)營銷的工作邏輯 | | |
|1.客群梳理 | | |
|（1）內(nèi)部客群 | |案例：貢獻度積分 |
|（2）外部客群 | |案例：工商局網(wǎng)格 |
|2.建立連接 | |化合作 |
|(1)政府機構(gòu)連接點的尋找 | | |
|(2)院校領(lǐng)導層的觸達 | |案例：溫暖包，溫 |
|(3)大中型優(yōu)質(zhì)企業(yè)互利合作 | |暖你我 |
|(4)小微企業(yè)圈層的營造 | |案例：二手房貸緣 |
|3.了解訴求 | |起的代發(fā) |
|(1)現(xiàn)有供應商服務(wù)評價：自下而上 | |案例：軟件園風潮 |
|(2)各層級工作人員服務(wù)需求 | |案例：稅籌沙龍/一|
|(3)把握員工的主要需求點 | |起去野 |
|4.定制方案 | | |
|5.賦予理由 | | |
|（1）自上而下的理由：授信，品牌，服務(wù)， | | |
|文化 | | |
|（2）自下而上的理由：服務(wù)，優(yōu)惠 | | |
|（3）折衷解決方案 | | |
|6.持續(xù)互動 | |案例：一張有情懷 |
| | |的薪資卡 |
| | |案例：清涼一夏 |
| | | |
| | |案例：攢錢買房的 |
| | |小助理 |
|二．優(yōu)質(zhì)代發(fā)業(yè)務(wù)營銷工作要點 |90分鐘 | |
|（一）代發(fā)營銷，我們的業(yè)績從哪里來 | | |
|1.來自客戶經(jīng)營 | |案例：客戶為啥斤 |
|2.一招制勝的法寶 | |斤計較 |
|3.我們的行動 | |案例：自信的績優(yōu) |
|（二）營銷切入點 | |客戶經(jīng)理 |
|1.政府機構(gòu)、事業(yè)單位：黨建搭臺，文化唱戲| | |
|2.新增授信企業(yè)/個人：首貸談話 | | |
|3.存量重要客戶：服務(wù)回訪，守信客戶榮譽 | | |
|（三）平臺思維的打造與資源的整合 | | |
|1.網(wǎng)點空間資源 | | |
|2.品牌資源 | | |
|3.客戶資源 | |案例：出國留學體 |
|4.授信資源 | |驗季 |
|5.平臺資源 | |案例：不要小覷實 |
|6.第三方資源 | |習生 |
|（四）代發(fā)業(yè)務(wù)營銷方案小組設(shè)計及呈現(xiàn) | |案例：按揭營銷新 |
| | |利器 |
| | |案例：心內(nèi)科主任 |
| | |案例：杜老板 |
| | |案例：代賬公司 |
|三．市場經(jīng)理應引導客戶經(jīng)理用好的代發(fā)營銷|30分鐘 | |
|常用工作模塊 | | |
|（一）目標單位KYC | | |
|（二）關(guān)鍵人KYC | | |
|（三）微信互動 | | |
|1.怎樣建立良好的微信互動關(guān)系 | | |
|2.管理好自己的朋友圈 | | |
|（四）面談技巧 | |案例：代發(fā)客戶檔 |
|1.自信、共情、案例 | |案 |
|2. 該說和不該說的話 | |案例：功虧一簣的 |
|3. 話術(shù)墊板 | |知心話 |
|（五）不同類型客戶的交流范式 | | |
|1.曹操型：真誠、勤勉 | | |
|2.劉備型：懂你、實惠 | | |
|3.孫權(quán)型：專業(yè)、潮范 | | |
|四．代發(fā)資金留存的工作邏輯 |30分鐘 | |
|（一）代發(fā)留存靠什么？ | | |
|1.我們與客戶的連接能力 | |案例：天壤之別的 |
|2.客戶促活能力 | |留存率 |
|3.產(chǎn)品配置營銷能力 | | |
|4.團隊合作 | | |
|（二）代發(fā)留存，我們該做些什么？ | |案例：代發(fā)維護鐵 |
|1.分群經(jīng)營 | |三角 |
|2.分層維護 | | |
|3.常態(tài)化互動 | | |
| | | |
| | |案例：某抗生素企 |
| | |業(yè)維護時間表 |
|五．提高資金留存率工作要點 |60分鐘 | |
|（一）代發(fā)簽約后應立即采取的動作 | | |
|1.內(nèi)部流程 | | |
|2.服務(wù)手冊 | | |
|3.上門操作指導 | | |
|（二）客戶分群與促活 | | |
|1.維護團隊的確定 | | |
|2.關(guān)鍵人的觸達 | | |
|3.線下連接的建立 | |案例：熱鬧的院校 |
|4.線上經(jīng)營的持續(xù) | |代發(fā)群 |
|5.定期線下回訪 | | |
|（三）客戶活動資源的梳理與整合 | | |
|1.代發(fā)企業(yè)客群特點分析 | | |
|2.現(xiàn)有活動的梳理 | | |
| | |案例：一起來薅中 |
|3.特色活動的設(shè)計 | |信銀行的羊毛 |
|（四）產(chǎn)品配置營銷 | |案例：云米智能家 |
|1.理財產(chǎn)品 | |電購物節(jié) |
|（1）習慣養(yǎng)成類產(chǎn)品 | | |
|（2）安全保障類 | | |
|（3）優(yōu)越體驗類 | |案例：半小時引爆 |
|2.信貸產(chǎn)品 | |微信群 |
|（1）信用卡 | |案例：我不是藥神 |
|（2）直客式房貸 | |案例：股東分紅款 |
|（3）消費貸款 | |怎樣留 |
|（4）營銷前應做足的功課 | | |
|同業(yè)產(chǎn)品對比 | | |
|客群KYC | |案例：小海報，大 |
|以點帶面營銷 | |神功 |
|（5）消費需求場景的持續(xù)營造 | | |
|3.服務(wù)產(chǎn)品 | | |
|（1）惠購平臺 | | |
| | |案例:366份樣本 |
|（2）出國金融 | | |
|（五）代發(fā)客戶分層維護 | | |
|1.高層領(lǐng)導 | | |
|2.中層骨干 | |案例：鐵板撬不走 |
|3.普通員工 | |的公司客戶 |
|（六）代發(fā)企業(yè)關(guān)鍵人維護 | | |
|1.共同點及興趣點的尋找 | | |
|2.觸達頻率 | |案例：周總的煩惱 |
|點個贊——每天 | |案例：林主管的心 |
|通個點——每周 | |事 |
|見個面——每月 | |案例：美容師的心 |
|添點亂——按照客戶脾性 | |里話 |
|3.怎樣選擇禮品 | | |
|節(jié)日 | |案例：趙總監(jiān)為啥 |
|紀念日 | |心不在焉 |
|日常 | | |
|4.五類應該記住的日子 | | |
|（七）持續(xù)營銷 | | |
|1.服務(wù)質(zhì)量精進意見征詢 | | |
|2.大額一次性代發(fā)跟進 | |案例：熱心的馬院 |
|3.活動造勢 | |長 |
|4.轉(zhuǎn)介紹時機的把握 | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：別在堵車時 |
| | |段上路 |
| | |案例：111場代發(fā)活|
| | |動 |
| | | |
|六.市場經(jīng)理組織推動及團隊管理工作要點 |90分鐘 | |
|（一）領(lǐng)導的視角 | | |
|1.擔當與見識 | | |
|2.小生位戰(zhàn)略 | | |
|3.關(guān)于協(xié)同作戰(zhàn) | | |
|（二）應避免的管理誤區(qū) | | |
|1.大客戶經(jīng)理型 | | |
|2.保姆型 | | |
|3.君子型 | | |
|4.官僚型 | | |
|5.斤斤計較型 | |案例：客戶經(jīng)理為 |
| | |啥斤斤計較 |
|（三）應遵循的原則 | | |
|1.有效地關(guān)注過程 | | |
|2.授人以魚不如授人以漁 | | |
|3.給方法，給底氣 | | |
|4.責任明確，激勵到位 | | |
|5.適時糾偏 | | |
|（四）過程管理工作要點 | | |
|1.以客戶為中心設(shè)置考核指標 | | |
|2.以員工為中心規(guī)劃考核目標達成路徑 | | |
|3.計劃執(zhí)行情況的檢視方法 | | |
|4.客戶經(jīng)理的時間管理 | | |
|5.市場經(jīng)理的日常工作 | | |
|（1）每天要做的事 | | |
|（2）每周要做的事 | | |
|（3）每月要做的事 | | |
|（4）每季要做的事 | | |
|（五）六類客戶經(jīng)理的管理方式 | | |
|（六）客戶經(jīng)理的情緒管理 | |案例：客戶經(jīng)理的 |
|（七）怎樣編制一份有分量的戰(zhàn)報：編制一份| |性格短板 |
|心水戰(zhàn)報 | | |
|（八）市場經(jīng)理與分行橫向溝通技巧 | | |
|1.與支行其他崗位員工的溝通 | | |
|2.與支行領(lǐng)導的溝通 | | |
|3.向上的資源申請技巧 | | |

姚瀾老師的其它課程