課程大綱-《深耕與掘金—細(xì)說(shuō)零售重點(diǎn)客群交叉營(yíng)銷》（長(zhǎng)春中信12H）

《深耕與掘金——細(xì)說(shuō)零售重點(diǎn)客群交叉營(yíng)銷》
課程大綱

【課程背景】
客戶—資金—利潤(rùn)，銀行人孜孜不倦追求的業(yè)績(jī)閉環(huán)。一場(chǎng)新冠疫情，人們健康觀、
家庭觀、事業(yè)觀甚至人生觀發(fā)生了顛覆性改變，零售客戶對(duì)銀行服務(wù)的心理期待和渠道
依賴也隨之變得波譎云詭。隨著網(wǎng)點(diǎn)線下客流量的斷崖式下滑，隨著多元化金融服務(wù)渠
道的不斷涌現(xiàn)，傳統(tǒng)零售銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能下降已經(jīng)成為大概率現(xiàn)象。怎樣在后疫情期抓住
客群新的需求特點(diǎn)，不斷應(yīng)勢(shì)而變，開辟順應(yīng)零售客戶新需求的客戶經(jīng)營(yíng)新渠道？怎樣
在充滿不確定性的市場(chǎng)中爭(zhēng)取到更大份額的穩(wěn)定零售存款？怎樣不斷提升重點(diǎn)零售客群
的收入貢獻(xiàn)度？一系列問(wèn)題亟待銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理者去思考，去探索。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)12個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 了解當(dāng)前形勢(shì)下零售客戶的需求特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施；
◆ 掌握面向幾類主流客群開展交叉營(yíng)銷的工作要點(diǎn)；
◆ 進(jìn)一步熟悉資產(chǎn)配置營(yíng)銷操作技能；
◆ 學(xué)會(huì)熟練使用零售營(yíng)銷人員常用營(yíng)銷工作模塊。
【授課對(duì)象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的國(guó)有銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)
營(yíng)銷及管理人員。
【課程時(shí)長(zhǎng)】12學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu) |時(shí)長(zhǎng) |對(duì)應(yīng)案例 |
|一.當(dāng)前時(shí)期零售銀行客戶的需求特征及營(yíng)銷 |45分鐘 | |
|機(jī)遇 | | |
|（一）當(dāng)前時(shí)期零售銀行客戶需求特征 | | |
|1.預(yù)期走弱引發(fā)收入焦慮 | | |
|2.投資屢虧牽動(dòng)理財(cái)迷茫 | | |
|3.極簡(jiǎn)生活遠(yuǎn)離消費(fèi)信貸 | | |
|4.前景難料經(jīng)營(yíng)一籌莫展 | | |
|5.政策回暖期盼財(cái)富春天 | | |
|（二）零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷理念的進(jìn)階推演 | | |
|1.有專業(yè) | | |
|2.有溫度 | |案例：客戶邊增長(zhǎng)邊 |
|3.有連接 | |流失的原因在哪里？ |
|（三）我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái) | | |
|1.SWOT分析（互動(dòng)） | | |
|2.兩項(xiàng)必備的能力 | |案例：客戶為啥斤斤 |
|3.一招制勝的法寶 | |計(jì)較 |
|（四）我們的行動(dòng) | |案例：自信的績(jī)優(yōu)客 |
|1.從開源到開口 | |戶經(jīng)理 |
|2.從產(chǎn)品思維到平臺(tái)思維 | | |
|3.從成就客戶到成就自己 | |案例：三大寶藏客群 |
|4.從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到超值服務(wù) | |案例：按揭營(yíng)銷新法 |
|5.用做副業(yè)的方式做主業(yè) | |案例：杜老板 |
| | |案例：勵(lì)志姐/勝出的|
| | |代發(fā)營(yíng)銷 |
| | |案例：保險(xiǎn)一姐 |
|二．零售重點(diǎn)客群深度經(jīng)營(yíng)工作要點(diǎn) |240分鐘| |
|（一）薪資代發(fā)客群 | | |
|1.薪資代發(fā)簽約營(yíng)銷工作邏輯 | | |
|（1）客戶梳理 | | |
|（2）建立連接 | | |
|政府機(jī)構(gòu)連接點(diǎn)的尋找 | |案例：溫暖包，溫暖 |
|院校領(lǐng)導(dǎo)層的觸達(dá) | |你我 |
|大中型優(yōu)質(zhì)企業(yè)互利合作 | |案例：二手房貸緣起 |
|小微企業(yè)圈層的營(yíng)造 | |的代發(fā) |
|（3）了解訴求 | |案例：軟件園風(fēng)潮 |
|（4）定制方案 | |案例：稅籌沙龍 |
|（5）賦予理由 | | |
|（6）持續(xù)互動(dòng) | | |
|2.薪資代發(fā)資金留存工作技法 | | |
|（1）客戶分群與促活 | | |
|維護(hù)團(tuán)隊(duì)的確定 | | |
|關(guān)鍵人的觸達(dá) | | |
|線下連接的建立 | | |
|線上經(jīng)營(yíng)的持續(xù) | | |
|定期線下回訪 | |案例：熱鬧的林學(xué)院 |
|（2） 客戶活動(dòng)資源的梳理與整合 | |社群 |
|代發(fā)企業(yè)客群特點(diǎn)分析 | | |
|現(xiàn)有活動(dòng)的梳理（互動(dòng)） | | |
|特色活動(dòng)的設(shè)計(jì) | | |
| | | |
|（3）產(chǎn)品配置營(yíng)銷 | |案例：一起來(lái)薅中信 |
|理財(cái)產(chǎn)品（互動(dòng)） | |銀行羊毛 |
|習(xí)慣養(yǎng)成類產(chǎn)品 | |案例：智能家電購(gòu)物 |
|安全保障類 | |節(jié)/攢錢大賽/定投拉 |
|優(yōu)越體驗(yàn)類 | |力賽 |
|稅收優(yōu)化類 | | |
|信貸產(chǎn)品 | | |
|信用卡 | |案例：半小時(shí)引爆微 |
|直客式房貸 | |信群 |
|消費(fèi)貸款 | |案例：我不是藥神 |
|營(yíng)銷前應(yīng)做足的功課 | |案例：股東分紅款怎 |
|服務(wù)產(chǎn)品（互動(dòng)） | |樣留 |
|惠購(gòu)平臺(tái) | |案例：養(yǎng)老金產(chǎn)品怎 |
|出國(guó)金融 | |樣配置 |
|（4）分層維護(hù)（互動(dòng)） | | |
|高層領(lǐng)導(dǎo) | | |
|中層骨干 | |案例：小海報(bào)，大神 |
|普通員工 | |功 |
|（5）持續(xù)營(yíng)銷 | | |
|服務(wù)質(zhì)量精進(jìn)意見征詢 | |案例：366份樣本 |
|大額一次性代發(fā)跟進(jìn) | | |
|活動(dòng)造勢(shì) | | |
|轉(zhuǎn)介紹時(shí)機(jī)的把握 | | |
|（二）一次性代發(fā)客群 | | |
|1.營(yíng)銷預(yù)熱準(zhǔn)備 | |案例：權(quán)益鬧鐘和外 |
|2.促成氛圍營(yíng)造 | |匯行情 |
|3.后續(xù)維穩(wěn)策略 | |案例：林主管的心事 |
|【小組設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)】面向不同代發(fā)客群設(shè)計(jì)資| |案例：美容師的心里 |
|金留存營(yíng)銷方案 | |話 |
|（三）存量個(gè)貸客群 | | |
|1.“存貸比”與“流存比” | | |
|2.個(gè)貸客戶的營(yíng)銷機(jī)遇 | |案例：別在堵車時(shí)段 |
| | |上路 |
|3.存量房貸客戶吸金策略 | |案例：111場(chǎng)代發(fā)活動(dòng)|
|（1）遵循家庭生命周期 | | |
|（2）遵循資金閉環(huán)連接 | | |
|（3）遵循樓盤客戶特征 | |案例：A/B支行留存率|
|（4）遵循客戶愛好 | |的天壤之別 |
|（5）遵循客群經(jīng)營(yíng) | | |
|（6）遵循樓盤入住時(shí)間表 | | |
|（7）遵循開發(fā)商旅程 | | |
|4.消費(fèi)貸款客戶交叉營(yíng)銷策略 | | |
|（1）貸前的客戶識(shí)別 | |案例：個(gè)貸一哥VS學(xué) |
|（2）貸后的客戶激活 | |費(fèi)還可以這樣繳 |
|（3）向上銷售 | | |
|（4）消費(fèi)場(chǎng)景的持續(xù)捕捉（互動(dòng)） | |案例：?jiǎn)痉抠J客戶回 |
|5.普惠/小微信貸客戶吸金策略 | |家 |
|（1）工作流 | |案例：9200萬(wàn)存款的 |
|（2）資金流 | |小助理 |
|（3）朋友圈 | |案例：10張百萬(wàn)存單 |
|6.授信客戶資產(chǎn)配置營(yíng)銷策略 | |案例：橫掃街區(qū)的信 |
|【小組設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)】面向不同個(gè)貸客群設(shè)計(jì)資| |用卡 |
|金留存營(yíng)銷方案 | |案例：香格里拉的醫(yī) |
| | |藥大佬 |
|（四）存量信用卡客群 | |案例：消費(fèi)貸打開模 |
|1.依照申卡動(dòng)機(jī)開展交叉營(yíng)銷（互動(dòng)為主） | |式 |
|（1）授信動(dòng)機(jī)客戶 | |案例：15年碧桂園 |
|（2）權(quán)益動(dòng)機(jī)客戶 | | |
|（3）收藏動(dòng)機(jī)客戶 | |案例：不差錢的借款 |
|（4）人情動(dòng)機(jī)客戶 | |人 |
|2.依照分期場(chǎng)景捕捉交叉營(yíng)銷客戶 | | |
|（1）大額商場(chǎng)分期客戶 | | |
|（2）汽車分期客戶 | | |
| | | |
|（3）教育分期客戶 | | |
|（五）老年客群 | | |
|1.老年客群需求分析 | | |
|（1）金融需求 | |案例：自負(fù)的劉女士 |
|資產(chǎn)保值 | | |
|財(cái)富收入覆蓋率 | | |
|（2）非金融需求 | | |
|有愛 | | |
|有伴 | | |
|有利 | | |
|2.老年客群廳堂專享服務(wù) | | |
|（1）一杯專茶 | |案例：傳奇美容院 |
|（2）一份專報(bào) | |案例：車主卡、最易 |
|（3）一把專椅 | |切入的產(chǎn)品 |
|（4）一扇專窗 | |案例：手寫板 |
|（5）一處專屬體驗(yàn)區(qū) | |案例：健康日記 |
|3.老年客群貢獻(xiàn)度提升技法 | | |
|（1）積分策略 | | |
|積分禮品的配置 | | |
|積分加速度 | | |
|專享兌換禮 | | |
|（2）惠購(gòu)策略 | |案例：新型老人 |
|網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)物享優(yōu)惠 | | |
|異業(yè)聯(lián)盟 | |案例：百試不爽的雞 |
|特惠日 | |蛋營(yíng)銷 |
|（3）活動(dòng)策略 | | |
|特定公益活動(dòng)定期化 | |案例：銀發(fā)網(wǎng)點(diǎn) |
|特色文體活動(dòng)常態(tài)化 | | |
|專屬客群活動(dòng)系列化 | | |
| | | |
|特定時(shí)點(diǎn)活動(dòng)個(gè)性化 | | |
|4.老年中高端客戶具體技巧 | | |
|（1）連接的不斷深化 | | |
|（2）服務(wù)的持之以恒 | |案例：網(wǎng)點(diǎn)積分卡 |
|（3）擯棄功利性 | | |
|（4）請(qǐng)教是最好的恭維 | | |
|5.老年客戶安全墊資金配置策略 | | |
|（六）商戶客群 | | |
|1.商戶批量拓展 | |案例：年貨大集 |
|（1）商戶調(diào)研及分群 | | |
|（2）三類商戶產(chǎn)品導(dǎo)入策略 | | |
|（3）團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷攻略 | |案例：公益理發(fā) |
|2.資源互動(dòng) | |案例：太極拳社團(tuán) |
|3.生態(tài)圈構(gòu)建 | |案例：銀行—養(yǎng)老社區(qū)|
|4.異業(yè)聯(lián)盟客群 | |系列活動(dòng) |
|（1）共同獲客策略 | |案例：全家福 |
|（2）平臺(tái)搭建 | | |
|5.商戶資產(chǎn)配置策略 | |案例：來(lái)自海外的謝 |
|【小組設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)】面向商戶客群設(shè)計(jì)資金留| |意 |
|存營(yíng)銷方案 | |案例：堅(jiān)持如此美麗 |
| | |案例：厲阿姨的私房 |
|（七）銀醫(yī)客群 | |菜 |
|1.醫(yī)護(hù)人員 | | |
|2.健康客戶 | | |
|3.資金閉環(huán)的形成 | | |
| | | |
| | |案例：某文具批發(fā)市 |
| | |場(chǎng)商戶批量拓展 |
| | | |
| | |案例：十年麥考利 |
| | |案例：明日之星俱樂 |
| | |部 |
| | | |
| | |案例：引爆兒童節(jié)營(yíng) |
| | |銷 |
| | | |
|三.主流客群日常經(jīng)營(yíng)工作具體技巧 |75分鐘 | |
|（一）廳堂營(yíng)銷動(dòng)作 | | |
|1.廳堂人員“456”主動(dòng)營(yíng)銷動(dòng)作要領(lǐng) | | |
|（1）柜員4必做 | | |
|（2）大堂5必做 | |案例：客戶為啥三過(guò) |
|（3）理財(cái)經(jīng)理6必做 | |而“不入” |
|2.廳堂峰值期營(yíng)銷流程 | | |
|（1）根據(jù)等候客戶數(shù)量導(dǎo)入活動(dòng) | | |
|（2）適合通過(guò)高峰期沙龍推廣的產(chǎn)品 | | |
|（3）高峰期沙龍工作要點(diǎn) | | |
|3.養(yǎng)老金客戶的資金挽留 | | |
|（1）客戶為啥必須提現(xiàn) | | |
|（2）摸清客戶資金流向 | | |
|（二）非臨界點(diǎn)客戶提升動(dòng)作 | |案例：每月定額取款 |
|1.客戶精準(zhǔn)畫像 | |的老夫婦 |
|2.客戶提升三步法 | | |
|3.分級(jí)維護(hù) | | |
|（三）臨界點(diǎn)客戶晉級(jí)動(dòng)作 | | |
|1.權(quán)益吸引法提升客戶 | |案例：大年初五的餃 |
|2.降級(jí)客戶挽回策略 | |子 |
|（1）了解資金去向和原因 | | |
|（2）打造吸引客戶資金回流的活動(dòng)或服務(wù) | | |
|（3）KYC的循環(huán)重整 | | |
|（四）轉(zhuǎn)介紹引發(fā)動(dòng)作 | | |
|1.如何轉(zhuǎn)介 | | |
|2.如何轉(zhuǎn)化 | |案例：挽救流失客戶 |
|3.營(yíng)造峰值體驗(yàn) | | |
|（五）睡眠客戶激活 | |案例：小柜員成長(zhǎng)記 |
|1.一條短信 | |案例：堅(jiān)持如此美麗 |
|2.一通電話 | |案例：來(lái)自海外的謝 |
|3.一項(xiàng)優(yōu)惠 | |意 |
|4.一個(gè)動(dòng)作 | | |
|5.一次分享 | | |
|（六）關(guān)于視覺宣傳 | | |
|1.接地氣的文案 | | |
|2.吸睛的展板 | | |
|3.越夜越美麗的LED顯示屏 | | |
|（七）關(guān)于客戶活動(dòng) | | |
|1.面向老年客戶的活動(dòng) | |案例：文案誰(shuí)來(lái)寫？ |
|（1）常規(guī)定期型活動(dòng) | | |
|（2）主題活動(dòng) | | |
|2.面向拆遷補(bǔ)償款代發(fā)客群的活動(dòng) | | |
|3.面向高端社區(qū)居民的活動(dòng) | | |
|4.面向準(zhǔn)高校生的活動(dòng) | |案例：磨刀/健康日記|
|（八）關(guān)于客戶觸達(dá)頻率 | |案例：紅歌會(huì)/全家福|
|1.點(diǎn)個(gè)贊 | |案例：老宅的記憶 |
|2.通個(gè)電 | |案例：就是要寵你 |
|3.見個(gè)面 | |案例：爆品思維 |
|4.添點(diǎn)亂 | | |
|（九）禮品配置的學(xué)問(wèn) | | |
|1.禮品≠價(jià)格的增值 | | |
|2.不同節(jié)點(diǎn)禮品的選擇建議 | | |
|（十）資源的整合 | |案例：熱心的馬院長(zhǎng) |
|1.網(wǎng)點(diǎn)空間資源 | | |
|2.品牌資源 | | |
|3.客戶資源 | | |
|4.平臺(tái)資源 | | |
|5.合作資源 | |案例：出國(guó)金融體驗(yàn) |
| | |季 |
| | |案例：不要小覷實(shí)習(xí) |
| | |生 |
| | |案例：心內(nèi)科主任—企|
| | |業(yè)家 |
| | |案例：紹興商會(huì) |
| | |案例：園區(qū)NO.1的成 |
| | |交 |
|四．捋一捋資產(chǎn)配置營(yíng)銷思路 |180分鐘| |
|（一）資產(chǎn)配置營(yíng)銷正當(dāng)時(shí) | | |
|1.當(dāng)不確定性取代確定性 | | |
|2.當(dāng)降息成為主題 | | |
|3.當(dāng)老齡化大面積來(lái)臨 | | |
|4.當(dāng)“不可能三角”日益鮮明 | | |
|（二）業(yè)績(jī)進(jìn)入瓶頸期的原因 | | |
|（三）資產(chǎn)配置營(yíng)銷的前提 | |案例：完勝?gòu)?qiáng)大對(duì)手 |
|專業(yè)—溫度—連接 | |的家族信托/從大堂經(jīng)|
|（四）資產(chǎn)配置營(yíng)銷前的準(zhǔn)備 | |理到私行顧問(wèn) |
|1.目標(biāo)客戶篩選 | |案例：保險(xiǎn)女王養(yǎng)成 |
|2.競(jìng)品分析 | |記 |
|（五）資產(chǎn)配置營(yíng)銷應(yīng)考慮的五大關(guān)鍵因素 | | |
|（六）資產(chǎn)配置營(yíng)銷常用的四大營(yíng)銷墊板 | | |
|（七）資產(chǎn)配置營(yíng)銷的三次引導(dǎo) | | |
|（八）資產(chǎn)配置營(yíng)銷工作流程 | | |
|1.領(lǐng)卡階段——從陌生到熟悉 | | |
|2.定期維護(hù)階段——從熟悉到信任 | | |
|3.持續(xù)提升階段——從客戶到朋友 | | |
|（九）主流產(chǎn)品的配置營(yíng)銷技巧 | | |
|1.存款產(chǎn)品 | | |
|2.理財(cái)產(chǎn)品 | | |
|3.基金 | | |
|4.保險(xiǎn) | | |
|5.信托 | | |
|（十）資產(chǎn)配置營(yíng)銷案例實(shí)踐 | | |
|五．零售客戶營(yíng)銷常用工作模塊 |120分鐘| |
|（一）客戶KYC | | |
|1.K什么 | |案例：機(jī)場(chǎng)貴賓卡 |
|2.怎么K | | |
|（二）電話激活 | | |
|1.白名單的篩選 | | |
|2.準(zhǔn)備工作 | | |
|3.開場(chǎng)白 | | |
|4.話術(shù) | | |
|5.注意事項(xiàng) | | |
|【角色演練】小組成員電話營(yíng)銷角色演練 | | |
|（三）微信互動(dòng) | | |
|1. 加微信的小竅門 | |案例：客戶為啥不回 |
|2.怎樣與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系 | |我微信 |
|3.朋友圈的管理 | | |
|（四）微信群經(jīng)營(yíng) | | |
|1.合格微信群的標(biāo)準(zhǔn) | |案例：減脂增肌群 |
|2.微信群的運(yùn)營(yíng)內(nèi)容 | |案例：我是K歌王 |
|3.注意事項(xiàng) | | |
|【微信群營(yíng)銷方案及文案小組設(shè)計(jì)】 | | |
|（五）面訪 | |案例：兩份文本拉近 |
|1.準(zhǔn)備工作 | |距離 |
|2.初次見面，話該怎么說(shuō) | | |
|3.贊美的技巧 | | |
|4.提問(wèn)的技巧 | | |
|5.怎樣找痛點(diǎn) | | |
|6.不同類型客戶的交流范式 | | |
|7.存量客戶的回訪 | |案例：轉(zhuǎn)怒為喜的張 |
|（六）客戶活動(dòng) | |大爺 |
|1.與客戶接觸的三個(gè)節(jié)點(diǎn) | | |
|2.活動(dòng)組織技巧 | | |
|3.活動(dòng)后跟蹤營(yíng)銷 | | |
|（七）異議處理 | |案例：怎樣對(duì)待爽約 |
|（八）交易促成 | |客戶 |
|（九）后續(xù)動(dòng)作 | |案例：轉(zhuǎn)心隨境，泰 |
|1.產(chǎn)品到期前 | |然從容 |
|2.五類必須記住的日子 | |案例：相框與照片墻 |
|3.看牢你的客戶 | | |
|4.當(dāng)收益不理想時(shí) | |案例：微信群的神助 |
|【其他營(yíng)銷模塊使用角色演練】 | |攻 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：小店長(zhǎng) |
|六．零售營(yíng)銷人員自我管理與內(nèi)外部溝通 |60分鐘 | |
|（一）時(shí)間管理 | | |
|（二）情緒管理 | | |
|（三）與客戶的溝通技巧 | | |
|（四）內(nèi)部溝通技巧 | | |
|（五）怎樣有效申請(qǐng)內(nèi)部資源 | | |
|（六）關(guān)于執(zhí)行力 | | |

姚瀾老師的其它課程