課程大綱-KYC與客戶深度經(jīng)營

《KYC與客戶深度經(jīng)營》課程大綱

【課程背景】
商業(yè)銀行零售客戶分層服務(wù)在業(yè)界已經(jīng)運行了十余載，在經(jīng)歷了不斷的嘗試、借鑒
、修正之后，各家商業(yè)銀行紛紛意識到，只有深入了解你的客戶（KNOW          YOUR
CUSTOMER，簡稱KYC）,才能有效開展客戶深度經(jīng)營，否則，一切所謂的增值服務(wù)都將事
倍功半。那么，KYC如何開展，怎樣在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成千上萬的客戶中精準(zhǔn)地找到我
們需要深度經(jīng)營的客戶是開展客戶貢獻(xiàn)度提升工作亟待解決的重要問題。
【課程目標(biāo)】
通過6個學(xué)時的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 充分認(rèn)識KYC在客戶經(jīng)營中的重要作用；
◆ 學(xué)會使用KYC基礎(chǔ)工具；
◆ 初步掌握在KYC基礎(chǔ)上深度營銷零售客戶的工作技巧；
◆ 將基于KYC的客戶經(jīng)營技巧運用在不同客戶的角色營銷演練中。
【授課對象】
興業(yè)銀行太原分行零售業(yè)務(wù)營銷及管理人員，包括但不限于支行零售信貸主管行長
、貴賓理財經(jīng)理、私人銀行客戶經(jīng)理等。
【課程時長】6學(xué)時
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu)                                 |時長       |課程時段     |
|一、了解客戶，才能好好聊天——KYC在客戶經(jīng)營|3０分鐘    |上午         |
|中的作用                                 |           |             |
|（一）KYC在客戶經(jīng)營中致力解決的問題      |           |             |
|1.存量客戶的分層與畫像                   |           |             |
|2.客戶需求的識別與創(chuàng)造                   |           |             |
|3.客戶關(guān)系管理的工作方式                 |           |             |
|（二）KYC在產(chǎn)品配置工作中的作用          |           |             |
|1.真正實現(xiàn)以客戶為中心開展產(chǎn)品配置       |           |             |
|2.確保產(chǎn)品配置方案符合客戶風(fēng)險屬性       |           |             |
|3.有效實施痛點營銷的前提條件             |           |             |
|二、我與你的前世今生——KYC基礎(chǔ)工具概覽    |150分鐘    |上午         |
|（一）通過KYC信息收集劃分客群的方法      |           |             |
|1.按照客戶表征進(jìn)行劃分                   |           |             |
|2.按照客戶風(fēng)險承受能力進(jìn)行劃分           |           |             |
|3.按照獲客渠道進(jìn)行劃分                   |           |             |
|（二）KYC客戶溝通方法                    |           |             |
|1.明確目標(biāo)客戶                           |           |             |
|2.篩選客戶進(jìn)入KYC流程                    |           |             |
|3.關(guān)鍵信息獲取                           |           |             |
|（1）財務(wù)與非財務(wù)信息                    |           |             |
|（2）客戶溝通切入點                      |           |             |
|（3）互動中的發(fā)現(xiàn)                        |           |             |
|4.客戶需求發(fā)現(xiàn)                           |           |             |
|（１）引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)痛點                   |           |             |
|（２）擴大痛點影響力                     |           |             |
|（3）制造解決需求的急迫性                |           |             |
|5.提出解決方案                           |           |             |
|（1）直擊痛點地提出方案能夠幫客戶解決的問|           |             |
|題                                       |           |             |
|（2）說明產(chǎn)品配置方案的專屬性            |           |             |
|（3）說明產(chǎn)品的比較優(yōu)勢                  |           |             |
|（4）說明產(chǎn)品的稀缺性或急迫性            |           |             |
|6.客戶拒絕與異議解決方法                 |           |             |
|（1）怎樣面對客戶拒絕                    |           |             |
|（2）針對客戶異議的“九字真言”            |           |             |
|（3）貶貨的才是買家                      |           |             |
|（4）辯解、糾正未必會有好結(jié)果            |           |             |
|7.合規(guī)銷售                               |           |             |
|（1）風(fēng)險評估                            |           |             |
|（2）雙錄的匹配度                        |           |             |
|（3）銷售資料                            |           |             |
|（三）KYC循環(huán)重整方法                    |           |             |
|1.產(chǎn)品銷售后KYC仍然在繼續(xù)                |           |             |
|2.別等產(chǎn)品到期了才聯(lián)系客戶               |           |             |
|3..重整的KYC帶來的新機遇                 |           |             |
|三、走進(jìn)你的世界 走進(jìn)你的幸福里——基于KYC |120分鐘    |下午         |
|的客戶深度經(jīng)營工作要點                   |           |             |
|（一）不同層級客群的分層維護(hù)機制         |           |             |
|1.理財經(jīng)理日常規(guī)定動作                   |           |             |
|2.網(wǎng)點經(jīng)理角色擔(dān)當(dāng)                       |           |             |
|3.支行零售主管行長的參與和監(jiān)督           |           |             |
|4.分行業(yè)務(wù)主管部門的配合與督導(dǎo)           |           |             |
|5.分行領(lǐng)導(dǎo)的支撐                         |           |             |
|（二）不同表征客群基于KYC的經(jīng)營工作要點  |           |             |
|1.優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資客戶                       |           |             |
|2.拆遷款代發(fā)客戶                         |           |             |
|3.企業(yè)中高層管理人員                     |           |             |
|4.個人貸款客戶                           |           |             |
|5.企業(yè)主客戶                             |           |             |
|6.全職貴婦客戶                           |           |             |
|7.白手套客戶                             |           |             |
|（三）危機處理                           |           |             |
|1.產(chǎn)品出現(xiàn)虧損                           |           |             |
|2.銷售過程存在瑕疵                       |           |             |
|四、實戰(zhàn)演練                             |60分鐘     |下午         |
|將學(xué)員按照8-10人/組進(jìn)行分組，每組從      |           |             |
|1.優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資客戶                       |           |             |
|2.拆遷款代發(fā)客戶                         |           |             |
|3.企業(yè)中高層管理人員                     |           |             |
|4.個人貸款客戶                           |           |             |
|5.企業(yè)主客戶                             |           |             |
|6.全職貴婦客戶                           |           |             |
|7.白手套客戶                             |           |             |
|客群中選一組客群開展KYC和基于KYC結(jié)果的客 |           |             |
|戶深度經(jīng)營進(jìn)行方案設(shè)計并派1-3名組員上臺進(jìn)|           |             |
|行演練。                                 |           |             |

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