課程大綱-消費(fèi)類信貸客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升（待提升客戶經(jīng)理）

 《消費(fèi)類信貸客戶經(jīng)理營(yíng)銷技能提升之待提升客戶經(jīng)理》
 課程大綱

【課程背景】
隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐的加快，零售信貸業(yè)務(wù)當(dāng)仁不讓地站上了主要利潤(rùn)增長(zhǎng)
點(diǎn)的地位，各家銀行紛紛發(fā)力推進(jìn)零售信貸業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。怎樣打造一支具備主動(dòng)營(yíng)
銷意識(shí)的個(gè)貸客戶經(jīng)理隊(duì)伍？怎樣建立以客戶為中心的個(gè)貸綜合服務(wù)體系？怎樣有效地
批量獲取合格的貸款客戶？怎樣實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？怎樣使零售客戶經(jīng)理擺脫只會(huì)做
房貸業(yè)務(wù)的困境，在市場(chǎng)大潮中放手一搏？一系列問(wèn)題擺在商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理者面前
。
【課程目標(biāo)】
通過(guò)12個(gè)學(xué)時(shí)的學(xué)習(xí)，您將達(dá)到以下目標(biāo)：
◆ 建立主動(dòng)營(yíng)銷及以客戶為中心的個(gè)貸服務(wù)體系意識(shí)；
◆ 掌握零售消費(fèi)類信貸主流產(chǎn)品的營(yíng)銷工作要點(diǎn)；
◆ 掌握零售消費(fèi)類信貸業(yè)務(wù)新渠道營(yíng)銷工作技巧；
◆ 掌握存量零售信貸客戶深度經(jīng)營(yíng)工作方法；
◆ 學(xué)會(huì)使用零售信貸客戶經(jīng)營(yíng)日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)作戰(zhàn)工作體系的建立及運(yùn)作方式。
【授課對(duì)象】
計(jì)劃大力發(fā)展零售信貸業(yè)務(wù)的股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行零售
信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷及管理人員，包括但不限于分行零售業(yè)務(wù)主管行長(zhǎng)、支行零售信貸主管行
長(zhǎng)、零售客戶經(jīng)理等。
【課程時(shí)長(zhǎng)】12學(xué)時(shí)
【課程大綱】
|課程結(jié)構(gòu)                                 |時(shí)長(zhǎng)    |案例             |
|一．我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái)                   |60分鐘  |                 |
|（一）當(dāng)前銀行零售信貸業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)     |        |                 |
|1.五道紅線下亦步亦趨的房貸               |        |                 |
|2.多方跑馬圈地的消費(fèi)信貸市場(chǎng)             |        |                 |
|3.O2O消費(fèi)信貸新機(jī)遇                      |        |                 |
|（二）零售信貸客戶經(jīng)理的困惑（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)調(diào) |        |                 |
|查）                                     |        |案例1：領(lǐng)導(dǎo)調(diào)離后|
|1.不知道去哪里找客戶                     |        |的客戶經(jīng)理       |
|                                         |        |案例2：尷尬的薪資|
|2.找到客戶不知道怎樣引導(dǎo)客戶             |        |貸               |
|3.贏了規(guī)模，卻輸了營(yíng)收                   |        |案例3：復(fù)印機(jī)申請(qǐng)|
|                                         |        |為啥被拒         |
|4.管戶率天花板太低                       |        |                 |
|5.指標(biāo)一大堆，不知如何下手               |        |                 |
|6.領(lǐng)導(dǎo)天天要結(jié)果，怎么做從沒(méi)有人告訴我   |        |案例4：難熬的周例|
|（三）我們開(kāi)展消費(fèi)類信貸業(yè)務(wù)的底氣       |        |會(huì)               |
|1.充足的客戶資源                         |        |                 |
|2.強(qiáng)大的客戶觸達(dá)率                       |        |                 |
|3.有力的資源整合能力                     |        |                 |
|4.最高級(jí)別的商業(yè)信用等級(jí)                 |        |                 |
|5.最優(yōu)的資金成本                         |        |案例5：家長(zhǎng)聚會(huì)的|
|（四）我們的業(yè)績(jī)從哪里來(lái)                 |        |新話題           |
|天賦，資源，還是努力？                   |        |                 |
|道，法，術(shù)？                             |        |                 |
|1.來(lái)自客群                               |        |                 |
|（1）篩選路徑：尚未覆蓋的客戶—合格的客戶—|        |                 |
|—易觸達(dá)的客戶                            |        |                 |
|（2）接觸路徑：核心觸點(diǎn)—需求及風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查—方|        |                 |
|案設(shè)計(jì)—方案試點(diǎn)及優(yōu)化—方案推廣           |        |案例6：建行的7個(gè)1|
|（3）提升路徑：轉(zhuǎn)介紹—存量客戶的批量擴(kuò)充 |        |+1               |
|2.來(lái)自產(chǎn)品                               |        |                 |
|（1）梳理一下本行產(chǎn)品的特色和比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)|        |案例7：蔡蔡的客戶|
|（2）碾壓所有同業(yè)的產(chǎn)品有嗎？            |        |檔案             |
|3.來(lái)自營(yíng)銷手段                           |        |                 |
|（1）兩項(xiàng)必備的能力                      |        |                 |
|（2）我們的存在價(jià)值                      |        |案例8：E家銀資產(chǎn) |
|                                         |        |池               |
|（五）業(yè)績(jī)不理想，同樣有機(jī)遇             |        |                 |
|1.谷底的反彈                             |        |案例9：300通營(yíng)銷 |
|2.我們獨(dú)具的優(yōu)勢(shì)                         |        |電話             |
|3.教訓(xùn)也是經(jīng)驗(yàn)                           |        |案例10：自信的績(jī) |
|（六）我們應(yīng)該立即采取的行動(dòng)             |        |優(yōu)客戶經(jīng)理       |
|1.了解客戶痛點(diǎn)，解決客戶問(wèn)題             |        |                 |
|2.循跡客戶旅程，確定精準(zhǔn)目標(biāo)             |        |                 |
|3.營(yíng)造需求場(chǎng)景，實(shí)施精準(zhǔn)投放             |        |                 |
|4.針對(duì)客群需求，開(kāi)展深度經(jīng)營(yíng)             |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例11：杜老板   |
|                                         |        |                 |
|二.個(gè)人住房按揭貸款渠道搭建暨批量獲客工作|60分鐘  |                 |
|要點(diǎn)                                     |        |                 |
|（一）個(gè)人一手住房按揭貸款               |        |                 |
|現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)之發(fā)掘亮點(diǎn)，解決問(wèn)題：樓盤按揭業(yè) |        |                 |
|務(wù)營(yíng)銷的堵點(diǎn)在哪里？經(jīng)驗(yàn)分享一下。       |        |                 |
|1.錯(cuò)峰入市                               |        |                 |
|2.情感營(yíng)銷                               |        |案例1：螞蟻哥與萬(wàn)|
|                                         |        |科的冰雪奇緣     |
|3.服務(wù)營(yíng)銷                               |        |案例2：劉經(jīng)理的微|
|4.逆向營(yíng)銷                               |        |信群             |
|5.痛點(diǎn)營(yíng)銷                               |        |案例3：軟件園支行|
|6.專攻式營(yíng)銷                             |        |的逆襲           |
|（二）個(gè)人二手住房按揭貸款               |        |案例4：韓國(guó)開(kāi)發(fā)商|
|1.從熟客中挖掘                           |        |案例5：萬(wàn)科的專屬|(zhì)
|2.以熟客為渠道                           |        |合作             |
|                                         |        |                 |
|3.以企業(yè)為渠道                           |        |案例5：小海報(bào)，大|
|                                         |        |神功             |
|4.以二手房中介為渠道                     |        |案例6：合伙人積分|
|                                         |        |獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃         |
|5.特殊渠道                               |        |案例7：二手房貸緣|
|                                         |        |起的合作         |
|                                         |        |案例8：從“掃街小 |
|                                         |        |妞”到“四小龍”    |
|                                         |        |案例9：私行客戶的|
|                                         |        |笑臉             |
|三.消費(fèi)信貸產(chǎn)品渠道搭建暨批量獲客工作要點(diǎn)|150分鐘 |                 |
|（一）鎖定三大客群                       |        |                 |
|1.薪資代發(fā)客群                           |        |案例1：來(lái)自國(guó)企高|
|現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：整理出本機(jī)構(gòu)有營(yíng)銷潛力的代發(fā)企 |        |層的求助/靠自己，|
|業(yè)名單                                   |        |我可以           |
|2.存量房貸客群                           |        |案例2：各類消費(fèi)貸|
|現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：梳理一下你的按揭樓盤分別處于哪 |        |款的繽紛打開(kāi)方式 |
|個(gè)階段，可以配置哪項(xiàng)消費(fèi)場(chǎng)景貸款         |        |                 |
|3.理財(cái)客群                               |        |案例3：寫給親愛(ài)的|
|（二）拓展三大渠道                       |        |你               |
|1.合伙人渠道                             |        |                 |
|（1）員工合伙人                          |        |                 |
|（2）優(yōu)質(zhì)企業(yè)合伙人                      |        |案例4：全員上陣的|
|                                         |        |消費(fèi)貸           |
|（3）二手房合伙人                        |        |案例5：某軍工企業(yè)|
|                                         |        |青年突擊隊(duì)       |
|2.小微貸款客戶渠道                       |        |案例6：房小二網(wǎng)  |
|（1）遵循客戶的經(jīng)營(yíng)邏輯                  |        |                 |
|（2）同類客戶的擴(kuò)充式獲取                |        |                 |
|                                         |        |案例7：學(xué)院滲透計(jì)|
|3.周邊渠道                               |        |劃               |
|（1）社區(qū)                                |        |案例8：熱衷消費(fèi)貸|
|（2）圈層                                |        |的軟件園企業(yè)主   |
|（3）社群                                |        |                 |
|（4）平臺(tái)                                |        |案例9：門禁卡打開(kāi)|
|                                         |        |的心扉           |
|（三）把握三大原則                       |        |案例10：美協(xié)認(rèn)同 |
|1.引導(dǎo)有效需求                           |        |卡               |
|2.構(gòu)建互利場(chǎng)景                           |        |案例11：一起去野 |
|                                         |        |案例12：臥虎藏龍 |
|3.產(chǎn)品組合營(yíng)銷                           |        |的志愿者組織     |
|（四）做好三種準(zhǔn)備                       |        |                 |
|1.同業(yè)產(chǎn)品的知己知彼                     |        |案例13：趨之若鶩 |
|2.自家產(chǎn)品的輕車熟路                     |        |的網(wǎng)課           |
|                                         |        |案例14：小米智能 |
|3.客戶的進(jìn)一步識(shí)別                       |        |家電購(gòu)物節(jié)/十年麥|
|（五）常態(tài)化三項(xiàng)工作                     |        |考利             |
|1.存量客戶還款提醒                       |        |                 |
|2.薪資代發(fā)企業(yè)線下?tīng)I(yíng)銷                   |        |                 |
|                                         |        |                 |
|3.合作商家的時(shí)令活動(dòng)                     |        |案例15：來(lái)，現(xiàn)場(chǎng) |
|（五）整合三大資源                       |        |操作一下直銷銀行 |
|1.網(wǎng)點(diǎn)客戶資源                           |        |你好e貸          |
|                                         |        |案例16：336幅客戶|
|2.周邊可互動(dòng)資源                         |        |畫像             |
|                                         |        |                 |
|3.平臺(tái)導(dǎo)流資源                           |        |案例17：紅火的寶 |
|                                         |        |媽群             |
|（六）消費(fèi)貸款批量拓客營(yíng)銷方案小組設(shè)計(jì)與 |        |案例18：某抗生素 |
|呈現(xiàn)：組長(zhǎng)從本組成員梳理出的代發(fā)企業(yè)和樓 |        |公司營(yíng)銷時(shí)間表   |
|盤清單中分別選取一個(gè)客群，組織本組學(xué)員設(shè) |        |                 |
|計(jì)針對(duì)這兩個(gè)客群的消費(fèi)貸款營(yíng)銷方案。     |        |                 |
|                                         |        |案例19：不花錢的 |
|                                         |        |客戶活動(dòng)         |
|                                         |        |案例20：綠豆湯緣 |
|                                         |        |起的醫(yī)療合作     |
|                                         |        |案例21：不愿意掏 |
|                                         |        |錢給孩子裝修的阿 |
|                                         |        |姨               |
|四.零售客戶經(jīng)理常用營(yíng)銷工作模塊          |150分鐘 |                 |
|現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)調(diào)查：你營(yíng)銷過(guò)程中最希望突破的瓶 |        |                 |
|頸是什么？                               |        |                 |
|（一）了解你的目標(biāo)客戶（KYC）            |        |                 |
|1.K什么                                  |        |                 |
|（1）目標(biāo)客群的共性                      |        |                 |
|（2）金融需求                            |        |案例1：不要小覷實(shí)|
|（3）非金融需求                          |        |習(xí)生             |
|2．怎么K                                 |        |                 |
|（1）橫向類比法                          |        |                 |
|（2）縱向推理法                          |        |                 |
|（3）關(guān)鍵變量法                          |        |案例2：薪資崗資深|
|（二）掃街營(yíng)銷                           |        |員工             |
|1.準(zhǔn)備工作                               |        |                 |
|2.工作細(xì)節(jié)                               |        |案例3：一幅春聯(lián)  |
|3.任務(wù)完成的標(biāo)志                         |        |                 |
|（三）微信營(yíng)銷                           |        |                 |
|1.加微信的竅門                           |        |                 |
|2.如何與客戶開(kāi)展有效互動(dòng)                 |        |                 |
|3.朋友圈是干嘛用的                       |        |                 |
|（四）微社群營(yíng)銷                         |        |                 |
|1.合格微社群的標(biāo)志                       |        |                 |
|                                         |        |案例4：熱鬧的林學(xué)|
|2.微社群營(yíng)銷步驟                         |        |院代發(fā)群         |
|3.爆款信貸產(chǎn)品的打造                     |        |案例5：丁香湖趣跑|
|4.微社群營(yíng)銷注意事項(xiàng)                     |        |案例6：秒光的消費(fèi)|
|（1）客戶為啥不回我的微信                |        |貸產(chǎn)品           |
|（2）敏感話題的回避                      |        |                 |
|（3）拉人進(jìn)群的順序                      |        |案例7：疫情期營(yíng)銷|
|（4）群人數(shù)的控制與引流                  |        |心得             |
|（五）電話營(yíng)銷                           |        |                 |
|1.準(zhǔn)備工作                               |        |                 |
|2.幾個(gè)關(guān)鍵詞                             |        |                 |
|3.FABE話術(shù)                               |        |                 |
|4.注意事項(xiàng)                               |        |                 |
|5.成功的標(biāo)志                             |        |                 |
|6.電話營(yíng)銷小組角色演練                   |        |                 |
|（六）登門拜訪                           |        |案例7：以退為進(jìn)  |
|1.準(zhǔn)備工作                               |        |                 |
|                                         |        |                 |
|2.初次見(jiàn)面，話該怎么說(shuō)                   |        |                 |
|3.營(yíng)銷切入點(diǎn)的尋找                       |        |案例8：兩份文本提|
|4.不同類型客戶的交流范式                 |        |高客戶信任度     |
|（1）曹操型                              |        |                 |
|（2）劉備型                              |        |案例9：車商打開(kāi)的|
|（3）孫權(quán)型                              |        |話匣子           |
|（七）情感傳遞                           |        |                 |
|1.營(yíng)銷就是會(huì)提問(wèn)                         |        |                 |
|現(xiàn)場(chǎng)演練：消費(fèi)貸款需求引導(dǎo)提問(wèn)           |        |                 |
|2.積極傾聽(tīng)的技巧                         |        |                 |
|3.贊美客戶的技巧                         |        |                 |
|（1）把握閃光點(diǎn)                          |        |案例10：家電賣場(chǎng) |
|（2）間接恭維                            |        |引導(dǎo)成交         |
|（3）信任刺激                            |        |案例11：顧女士的 |
|（4）引其向善                            |        |心事             |
|（5）投其所好                            |        |                 |
|（八）客戶交流會(huì)                         |        |案例12：怎樣夸房 |
|1.與客戶的三次接觸                       |        |貸客戶           |
|                                         |        |案例13：林黛玉進(jìn) |
|2.活動(dòng)組織技巧                           |        |賈府             |
|3.后續(xù)工作                               |        |案例14：誰(shuí)敢橫刀 |
|（九）服務(wù)方案的設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)               |        |立馬             |
|1.方案的專屬性                           |        |                 |
|2.方案的精確性                           |        |                 |
|3.方案的配置性                           |        |                 |
|                                         |        |案例15：如何對(duì)待 |
|4.對(duì)客戶要求的明確性                     |        |爽約客戶         |
|（十）異議處理技巧                       |        |                 |
|1.貶貨的是買家                           |        |                 |
|2.九字真言                               |        |                 |
|（十一）交易促成技巧                     |        |案例16：設(shè)備貸   |
|1.客戶發(fā)出的合作信號(hào)                     |        |                 |
|2.交易促成技巧                           |        |案例17：在價(jià)格戰(zhàn) |
|3.適度留白的學(xué)問(wèn)                         |        |中勝出的商用房按 |
|4.臨門一腳要踢好                         |        |揭方案           |
|（十二）后續(xù)工作                         |        |                 |
|1.成交客戶                               |        |                 |
|（1）內(nèi)部流程                            |        |案例18：睿智的售 |
|（2）五類必須記住的日子                  |        |樓主管           |
|（3）KYC的循環(huán)重整                       |        |                 |
|（4）貸后管理                            |        |                 |
|2.未成交客戶                             |        |                 |
|                                         |        |                 |
|（十三）營(yíng)銷模塊與主要目標(biāo)客群的對(duì)應(yīng)區(qū)域 |        |案例19：阿瑪施的 |
|梳理                                     |        |一杯水           |
|（十四）面向薪資代發(fā)、存量房貸、理財(cái)客群 |        |案例20：微信群的 |
|開(kāi)展你好e貸/房e貸營(yíng)銷活動(dòng)的營(yíng)銷模塊使用呈|        |神助攻           |
|現(xiàn)，包括客群畫像描述、主要應(yīng)用的營(yíng)銷工作 |        |                 |
|模塊，                                   |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例21：一封感謝 |
|                                         |        |信               |
|                                         |        |案例22：挽留流失 |
|                                         |        |客戶             |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例23：招行客戶 |
|                                         |        |經(jīng)理的不離不棄   |
|五.存量零售信貸客戶——亟待挖掘的金礦      |30分鐘  |                 |
|（一）存量個(gè)貸客戶的營(yíng)銷機(jī)遇             |        |                 |
|1.最低的溝通成本                         |        |案例1：“個(gè)貸一哥”|
|                                         |        |是這樣做交叉營(yíng)銷 |
|2.最強(qiáng)的觸達(dá)能力                         |        |                 |
|3.最多的產(chǎn)品配置機(jī)遇                     |        |案例2：學(xué)費(fèi)還可以|
|（二）存量個(gè)貸客戶的經(jīng)營(yíng)誤區(qū)             |        |這樣繳           |
|1.新拓客戶，一放了之                     |        |                 |
|2.存量客戶，一帶而過(guò)                     |        |                 |
|3.結(jié)清客戶，一拍兩散                     |        |案例3：尷尬的營(yíng)銷|
|（三）存量個(gè)貸客戶掘金應(yīng)遵循的原則       |        |電話             |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營(yíng)                     |        |案例4：多說(shuō)一句話|
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入                     |        |的事             |
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn)                     |        |                 |
|六.消費(fèi)類貸款存量客戶深度經(jīng)營(yíng)工作技巧    |120分鐘 |                 |
|（一）個(gè)人住房按揭貸款客戶               |        |                 |
|1.細(xì)致畫像，分群經(jīng)營(yíng)                     |        |                 |
|（1）按客戶職業(yè)細(xì)分                      |        |案例1：香格里拉醫(yī)|
|（2）按客戶年齡細(xì)分                      |        |藥大佬           |
|                                         |        |案例2：橫掃街區(qū)的|
|（3）按樓盤地點(diǎn)細(xì)分                      |        |主題信用卡       |
|（4）按客戶流水細(xì)分                      |        |案例3：星河灣VS萬(wàn)|
|                                         |        |方園             |
|（5）按房貸類別細(xì)分                      |        |案例4：10張百萬(wàn)存|
|                                         |        |單誕生記         |
|2.循跡旅程，分段導(dǎo)入                     |        |案例5：9200萬(wàn)存款|
|（1）循跡開(kāi)發(fā)商經(jīng)營(yíng)軌跡                  |        |的小助理         |
|（2）循跡客戶生命周期                    |        |                 |
|（3）循跡客戶還款歷程                    |        |案例6：12年碧桂園|
|（4）循跡客戶結(jié)清去向                    |        |案例7：?jiǎn)痉抠J客戶|
|3.配置產(chǎn)品，攜手共進(jìn)                     |        |回家             |
|（1）個(gè)貸客戶經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理的分工合作    |        |案例8：理財(cái)轉(zhuǎn)讓的|
|                                         |        |商機(jī)             |
|（2）貸后管理中的機(jī)遇發(fā)現(xiàn)                |        |案例9：將貸款進(jìn)行|
|                                         |        |到底             |
|（3）與客戶共成長(zhǎng)                        |        |                 |
|（4）營(yíng)銷時(shí)機(jī)的把握                      |        |案例10：催收電話 |
|                                         |        |里的小套路       |
|（二）個(gè)人消費(fèi)貸款                       |        |案例11：就這樣走 |
|1.客戶真的是因?yàn)闆](méi)錢才借款嗎             |        |進(jìn)多福社區(qū)       |
|（1）缺錢型                              |        |案例12：佟女士的 |
|                                         |        |感嘆             |
|周轉(zhuǎn)型                                   |        |案例13：把錢貸給 |
|作秀型                                   |        |不差錢的客戶是什 |
|2.渠道方能為我們做些什么                 |        |么效果           |
|3.貸款投放前必做的幾個(gè)動(dòng)作               |        |                 |
|（三）工作技巧                           |        |                 |
|1.與存量客戶觸達(dá)的頻率                   |        |案例13：月光族財(cái) |
|2.觸點(diǎn)的尋找                             |        |富積累習(xí)慣養(yǎng)成計(jì) |
|3.靈魂的抓手                             |        |劃               |
|4.價(jià)值觀的統(tǒng)一                           |        |案例14：豪瑪集團(tuán) |
|5.怎樣給客戶配置存款和理財(cái)產(chǎn)品           |        |案例15：大額保單 |
|（1）掌握資產(chǎn)配置常識(shí)                    |        |的出單           |
|（2）避免過(guò)度營(yíng)銷                        |        |案例16：向上銷售 |
|（3）與理財(cái)經(jīng)理的合作                    |        |                 |
|（4）幾種常用的資產(chǎn)配置簡(jiǎn)捷模型          |        |                 |
|（四）存量消費(fèi)類貸款客戶深度經(jīng)營(yíng)方案小組 |        |案例14：熱心的馬 |
|設(shè)計(jì)及呈現(xiàn)                               |        |院長(zhǎng)             |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例15：主動(dòng)來(lái)電 |
|                                         |        |的客戶           |
|                                         |        |案例16：微廳里的 |
|                                         |        |結(jié)緣             |
|七.個(gè)貸客戶經(jīng)理自我管理與內(nèi)部溝通        |120分鐘 |                 |
|（一）客戶經(jīng)理能力勝任模型               |        |                 |
|1.業(yè)務(wù)規(guī)劃能力：現(xiàn)場(chǎng)梳理本人目前業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) |        |                 |
|及本年度結(jié)構(gòu)規(guī)劃                         |        |                 |
|2.客群拓展能力                           |        |案例1：承接客戶為|
|3.客戶承接與維護(hù)能力                     |        |啥流失           |
|4.風(fēng)險(xiǎn)感知與控制能力                     |        |案例2：填表時(shí)發(fā)現(xiàn)|
|5.自律能力                               |        |的破綻           |
|6.局面掌控能力                           |        |案例3：113筆虛假 |
|                                         |        |貸款             |
|                                         |        |案例4：千里之堤是|
|（二）時(shí)間管理                           |        |這樣毀于蟻穴的   |
|1.日常工作清單化：編制下周一你的工作計(jì)劃 |        |                 |
|清單                                     |        |                 |
|2.工作日志隨手查                         |        |                 |
|3.集約化作業(yè)的嘗試                       |        |                 |
|4.如何做到精、準(zhǔn)、快                     |        |                 |
|（三）情緒管理                           |        |                 |
|1.明確自己要做什么                       |        |                 |
|2.永遠(yuǎn)比領(lǐng)導(dǎo)快半步                       |        |                 |
|3.專注于當(dāng)下                             |        |                 |
|4.重視小目標(biāo)的達(dá)成                       |        |                 |
|5.找到工作的使命感                       |        |案例5：美食博主  |
|6.從工作中獲得新知                       |        |案例6：一箱黃桃的|
|7.上下班都要有儀式感                     |        |故事             |
|8.小生位戰(zhàn)略                             |        |                 |
|9.關(guān)于眼前和未來(lái)                         |        |                 |
|（四）資源的整合                         |        |                 |
|1.網(wǎng)點(diǎn)資源                               |        |                 |
|2.公司客戶資源                           |        |                 |
|3.廳堂資源                               |        |案例7：安快銀行  |
|4.員工資源                               |        |案例8：鐵板撬不走|
|5.合作資源                               |        |的企業(yè)           |
|                                         |        |案例9：大堂經(jīng)理的|
|6.客戶資源                               |        |發(fā)現(xiàn)             |
|                                         |        |案例10：喜歡聊天 |
|（三）從銀行人的視角分類零售客戶經(jīng)理     |        |的同伴           |
|1.安分守己型                             |        |案例11：稅籌講座 |
|2.激進(jìn)進(jìn)取型                             |        |帶動(dòng)的裝修貸款   |
|3.憤青型                                 |        |案例12：心內(nèi)科主 |
|4.內(nèi)部失信型                             |        |任&企業(yè)主        |
|5.小富即安型                             |        |                 |
|6.人見(jiàn)人愛(ài)型                             |        |                 |
|（四）新業(yè)務(wù)、新客群的溝通               |        |                 |
|1.調(diào)查充分                               |        |                 |
|2.預(yù)案周全                               |        |                 |
|3.邏輯清晰                               |        |                 |
|4.風(fēng)險(xiǎn)收益可視                           |        |                 |
|5.心態(tài)正向                               |        |                 |
|（五）常規(guī)業(yè)務(wù)的促進(jìn)                     |        |                 |
|1.溝通的出發(fā)點(diǎn)                           |        |                 |
|2.常用的溝通方法                         |        |                 |
|3.做一名有趣、有料的零售客戶經(jīng)理         |        |                 |
|（六）如何借力打力                       |        |                 |
|（七）如何成功申請(qǐng)銀行內(nèi)部資源           |        |                 |
|（八）關(guān)于執(zhí)行力                         |        |                 |
|1.主次分明                               |        |                 |
|2.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更要想出辦法                 |        |                 |
|3.輕易說(shuō)“不”，還是全盤照收？             |        |                 |
|4.想好了就行動(dòng)                           |        |                 |
|5.及時(shí)復(fù)盤                               |        |                 |
|6.與正能量的伙伴為伍                     |        |                 |
|（九）內(nèi)部溝通技巧現(xiàn)場(chǎng)小組演練           |        |                 |
|八.住房及消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)管理                |30分鐘  |                 |
|（一）貸款受理時(shí)必問(wèn)的四個(gè)問(wèn)題           |        |                 |
|1.貸給誰(shuí)                                 |        |案例1：窩心的貸款|
|2.干什么用                               |        |案例2：目光交流的|
|3.拿什么還                               |        |借款人           |
|4.還不了怎么辦                           |        |                 |
|（二）好客戶的標(biāo)準(zhǔn)                       |        |                 |
|（三）風(fēng)險(xiǎn)管理的工作邏輯                 |        |                 |
|1.合作伙伴寧缺毋濫                       |        |                 |
|2.管好自己就是防范住了最大風(fēng)險(xiǎn)           |        |                 |
|3.自己的客戶最安全                       |        |案例3：兩種催收態(tài)|
|（四）個(gè)人住房貸款主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)             |        |度               |
|1.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)                               |        |案例4：逾期是有原|
|2.借款人風(fēng)險(xiǎn)                             |        |因的             |
|                                         |        |                 |
|（五）個(gè)人消費(fèi)貸款主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)             |        |案例5：黃河府    |
|1.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)                               |        |案例6：父母做擔(dān)保|
|2.時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)                               |        |的年輕企業(yè)主     |
|3.還款能力風(fēng)險(xiǎn)                           |        |                 |
|（六）個(gè)人住房按揭貸款”三查“工作要點(diǎn)     |        |案例7：無(wú)奈下架的|
|1.貸前調(diào)查                               |        |旅游貸           |
|（1）假按揭的識(shí)別                        |        |                 |
|                                         |        |                 |
|（2）還款能力的判斷                      |        |                 |
|（3）可以考慮的風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施              |        |                 |
|2.貸中                                   |        |案例8：眉目傳情的|
|（1）資料合理性的核查                    |        |買賣雙方         |
|（2）資料真實(shí)性的核查                    |        |                 |
|3.貸后                                   |        |                 |
|（1）工程進(jìn)度的跟蹤                      |        |                 |
|（2）他項(xiàng)權(quán)證的督辦                      |        |                 |
|（七）場(chǎng)景式消費(fèi)貸款”三查“工作要點(diǎn)       |        |案例9：謊言沒(méi)有細(xì)|
|1.平臺(tái)的信譽(yù)                             |        |節(jié)               |
|2.交易真實(shí)性的識(shí)別                       |        |                 |
|3.還款能力的判斷                         |        |                 |
|（八）非場(chǎng)景式消費(fèi)貸款”三查“工作要點(diǎn)     |        |案例10：給力的律 |
|1.貸前                                   |        |師函             |
|（1）用途的合格性                        |        |                 |
|（2）借款人的還款意愿                    |        |                 |
|                                         |        |                 |
|（3）借款人的還款能力判斷                |        |                 |
|                                         |        |                 |
|2.貸中                                   |        |                 |
|（1）借款人群體的梳理與識(shí)別              |        |                 |
|（2）批量授信方案的完善                  |        |案例11：跑路的”優(yōu)|
|3.貸后                                   |        |質(zhì)客戶“          |
|（1）及時(shí)獲取用途證明資料                |        |案例12：抵押他人 |
|（2）客群的批量/個(gè)性化觸達(dá)               |        |房產(chǎn)的孔女士     |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例13：詭異的精 |
|                                         |        |英               |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |

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