《門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售》

《門(mén)店銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，銷(xiāo)售人員在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出銷(xiāo)
售人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)對(duì)外的品牌形象。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高，銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售行業(yè)
發(fā)展的必然要求。銷(xiāo)售禮儀是銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)和個(gè)人形象，并對(duì)
交往對(duì)象表示尊重與友好的行為規(guī)范。門(mén)店銷(xiāo)售人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，
根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，給
顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。進(jìn)一步將文化精神理念與顧客服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售落實(shí)到實(shí)際工作中；
銷(xiāo)售人員靈活應(yīng)用銷(xiāo)售的知識(shí)服務(wù)于顧客，可以完善.、提升企業(yè)的公眾形象；銷(xiāo)售禮儀
對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。
【課程收益】
? 懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)，從而提升服務(wù)品質(zhì)
? 塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
? 掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售技能
? 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)
? 掌握客訴處理的技巧，挽回顧客，變?cè)V為金
【課程時(shí)間】
2天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
門(mén)店顧客經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)
【課程特色】
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，所有內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
? 應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見(jiàn)影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的案
例引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作方法直接拿來(lái)使用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開(kāi)心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程大綱】
（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：訓(xùn)練營(yíng)開(kāi)營(yíng)
1.
培訓(xùn)開(kāi)胃菜：以終為始，調(diào)整狀態(tài)。思維、行為、結(jié)果三角模型學(xué)習(xí)，課堂破冰與學(xué)員
心態(tài)調(diào)整，建立學(xué)習(xí)、行動(dòng)、付出的全力以赴投入的課堂狀態(tài)
2. 倡導(dǎo)感恩文化：感恩企業(yè)與老板，珍惜培訓(xùn)機(jī)會(huì)
3. 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建：分組進(jìn)行伙伴式學(xué)習(xí)，選出組長(zhǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)凝聚力
4. 班委競(jìng)選：選出訓(xùn)練營(yíng)班長(zhǎng)、學(xué)習(xí)委員、宣傳委員
第二講：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 門(mén)店銷(xiāo)售員的角色認(rèn)知
2. 有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)的挑戰(zhàn)
3. 門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
案例分析：你享受過(guò)最好的服務(wù)
4. 顧客的滿(mǎn)意及期望我們提供什么
案例分析：關(guān)心顧客所關(guān)心的事
二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)
1. 以顧客為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
2. 陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運(yùn)
3. 快樂(lè)工作的心態(tài)我做主
案例分析：你快樂(lè)嗎
4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)
案例探討：同頻帶領(lǐng)
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
第三講：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（一）門(mén)店服務(wù)角色定位
1. 銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的基本理念
2. 我們是企業(yè)的金牌代言人
3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（二）服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 銷(xiāo)售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2. 塑造銷(xiāo)售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
3. 銷(xiāo)售人員門(mén)店服務(wù)的著裝規(guī)范
4. 銷(xiāo)售人員門(mén)店服務(wù)的職業(yè)妝容
（三）門(mén)店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2. 門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
3. 門(mén)店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4. 門(mén)店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5. 班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
第四講：門(mén)店服務(wù)接待禮儀
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
1. 讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品
2. 如何做好銷(xiāo)售環(huán)境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)接待的禮儀演練
1. 親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)
3. 銷(xiāo)售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4. 銷(xiāo)售服務(wù)如何做好迎三送七
第五講：門(mén)店服務(wù)溝通技能提升
一、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)溝通技巧
1. 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的理念
2. 非語(yǔ)言溝通技巧訓(xùn)練
3. 服務(wù)溝通如何“看”
1）實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情
2）實(shí)戰(zhàn)演練：識(shí)別顧客
4. 服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”
1）聽(tīng)的藝術(shù)1：聽(tīng)的內(nèi)涵
2）聽(tīng)的藝術(shù)2：聽(tīng)的影響
3）聽(tīng)的藝術(shù)3：聽(tīng)的技巧
5. 服務(wù)溝通如何“說(shuō)”
1）銷(xiāo)售服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
2）令人討厭的語(yǔ)言行為
3）用顧客喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)
4）體驗(yàn)：語(yǔ)言的魔法
5）顧客服務(wù)溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
二、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)語(yǔ)言演練
1. 規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)
2. 銷(xiāo)售服務(wù)稱(chēng)呼的規(guī)范
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 產(chǎn)品介紹時(shí)語(yǔ)言技巧
5. 處理異議的語(yǔ)言技巧
6. 快速成交的銷(xiāo)售語(yǔ)言
7. 收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
8. 送別顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)
三、電話(huà)溝通的禮儀與技巧
1. 接聽(tīng)電話(huà)技巧訓(xùn)練
2. 撥打電話(huà)技巧訓(xùn)練
3. 使用手機(jī)的方法
第六講：銷(xiāo)售溝通技巧——識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型有策略性地溝通
ＰＤＰ職業(yè)性格測(cè)試的內(nèi)涵
將人的職業(yè)性格，分成五種類(lèi)型
老虎型、孔雀型、考拉型、貓頭鷹型、變色龍型
二、老虎型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通模型
視頻資料：老虎型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、老虎型顯著特征：獨(dú)斷、掌控、直接，目標(biāo)明確
2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陳天橋
3、老虎型銷(xiāo)售自我認(rèn)知
4、老虎型客戶(hù)分析及銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　
小組研討：老虎型人銷(xiāo)售溝通話(huà)術(shù)模型
三、孔雀型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通模型
視頻資料：孔雀型人溝通電影視頻
1、孔雀型特質(zhì)的顯著特征：熱情、爽朗、友善、熱愛(ài)交際
2、孔雀型特質(zhì)的代表人物：馬云、謝娜、克林頓
3、孔雀型銷(xiāo)售溝通自我認(rèn)知
4、孔雀型客戶(hù)分析及銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式　
小組研討：孔雀型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通話(huà)術(shù)模型
四、考拉型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通模型
視頻資料：考拉型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、考拉型特質(zhì)的顯著特征：謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、耐心、遷就他人
2、考拉型特質(zhì)的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女
3、考拉型銷(xiāo)售售溝通自我認(rèn)知
4、考拉型客戶(hù)分析及銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：考拉型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通話(huà)術(shù)模型
五、貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通模型
視頻資料：貓頭鷹型人溝通電影視頻學(xué)習(xí)
1、 貓頭鷹型特質(zhì)的顯著特征：事實(shí)、精準(zhǔn)、邏輯、追求卓越
2.、貓頭鷹型特質(zhì)的代表人物：史玉柱、比爾蓋茨、喬布斯
3、貓頭鷹型銷(xiāo)售溝通自我認(rèn)知
4、貓頭鷹型客戶(hù)分析及銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)
1）相處特點(diǎn)分析、溝通氛圍營(yíng)造
2）銷(xiāo)售溝通要點(diǎn)及互動(dòng)方式
小組研討：貓頭鷹型特質(zhì)風(fēng)格銷(xiāo)售溝通話(huà)術(shù)
第七講：銷(xiāo)售流程與技巧
一、銷(xiāo)什么？售什么？買(mǎi)什么？賣(mài)什么？
1.
你的形象決定你的銷(xiāo)售金額！不管你跟客戶(hù)如何介紹你的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的
，服務(wù)是一流的，但你一開(kāi)口說(shuō)話(huà)就感覺(jué)是不入流的，客戶(hù)根本就不會(huì)相信你說(shuō)的！


所以賣(mài)任何產(chǎn)品之前首先賣(mài)的是自己
2.
售的是產(chǎn)品、服務(wù)、品牌？客戶(hù)買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品，更看中產(chǎn)品帶來(lái)的好處，買(mǎi)的是物質(zhì)
加精神需求的滿(mǎn)足
二、體驗(yàn)式銷(xiāo)售的本質(zhì)
被動(dòng)說(shuō)教式銷(xiāo)售，讓客戶(hù)反感，體驗(yàn)式銷(xiāo)售把要我買(mǎi)變成我要買(mǎi)
三、建立信任
1. 四流的銷(xiāo)售賣(mài)價(jià)格，三流的銷(xiāo)售賣(mài)產(chǎn)品，二流的銷(xiāo)售賣(mài)服務(wù)，一流的銷(xiāo)售賣(mài)信任
2. 如何在與客戶(hù)第一次接觸的時(shí)候就能夠建立信任感，獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)呢？
3. 快速建立信任的3種方法
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：選用任一種方法進(jìn)行銷(xiāo)售信任建立
四、挖掘需求
1. 如何讓你的客戶(hù)說(shuō)得更多？
2. 黃金發(fā)問(wèn)技巧
3. 需求了解萬(wàn)能發(fā)問(wèn)模型
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品的黃金問(wèn)句
五、價(jià)值塑造
1. 產(chǎn)品賣(mài)不出去，不是價(jià)錢(qián)，是價(jià)值沒(méi)有塑造到位
2. 產(chǎn)品價(jià)值塑造的8大實(shí)用方法
1) 傍大款
2) 榮譽(yù)法
3) 明星法
4) 對(duì)比法
5) 客戶(hù)法
6) 使用法
7) 功能法
8) 故事法（重點(diǎn)講解）
3. 實(shí)戰(zhàn)演練：用故事塑造酒店產(chǎn)品價(jià)值
六、產(chǎn)品介紹
討論：給你1分鐘，自定1款產(chǎn)品，向客戶(hù)介紹你的產(chǎn)品
1.
銷(xiāo)售人員面臨的最大挑戰(zhàn)在于產(chǎn)品(服務(wù))的同質(zhì)性非常高，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。如何吸
引客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)？
2. 你能說(shuō)出產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)嗎？
3. 介紹產(chǎn)品前，先提煉賣(mài)點(diǎn)，并適當(dāng)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品
4. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉實(shí)用方法
5. 怎樣運(yùn)用FABE法則，向任何客戶(hù)在任何場(chǎng)景讓你的產(chǎn)品介紹脫口而出？
6. 實(shí)戰(zhàn)演練：ＦＡＢＥ產(chǎn)品介紹（講師點(diǎn)評(píng)）
七、疑義處理
1. 常見(jiàn)疑義分析（根據(jù)工作場(chǎng)景，可以由公司提供幾個(gè)典型的疑義）
2. 疑義處理三大流程
3. 實(shí)戰(zhàn)演練：不同的疑義處理，講師點(diǎn)評(píng)
八、成交方法
1. 成交信號(hào)識(shí)別
2. 不同的客戶(hù)采取不同的成交策略
3. 八大成交方法
第八講：模擬演練客戶(hù)接待與銷(xiāo)售，講師點(diǎn)評(píng)

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