《智服未來-AI賦能高速公路服務(wù)區(qū)卓越服務(wù)新標(biāo)桿與服務(wù)禮儀講師培養(yǎng)專項(xiàng)訓(xùn)練》

《智服未來-AI賦能高速公路服務(wù)區(qū)卓越服務(wù)新標(biāo)桿與服務(wù)禮儀講師培養(yǎng)專項(xiàng)訓(xùn)練》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
隨著智慧交通發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū)正從傳統(tǒng)”功能型”向”體驗(yàn)型”轉(zhuǎn)型。服務(wù)區(qū)作為城市形象窗口的功能愈發(fā)重要。根據(jù)交通運(yùn)輸行業(yè)報告，約65%的旅客投訴集中在服務(wù)態(tài)度不專業(yè)和應(yīng)急響應(yīng)效率低。旅客投訴處理機(jī)制優(yōu)化研究顯示，服務(wù)態(tài)度問題是旅客投訴的熱點(diǎn)，而響應(yīng)速度問題也是投訴處理中的主要挑戰(zhàn)。為響應(yīng)《智慧交通”十四五”發(fā)展規(guī)劃》中”AI+服務(wù)區(qū)”的數(shù)字化升級要求，本培訓(xùn)以AI工具為技術(shù)抓手，針對服務(wù)區(qū)員工設(shè)計”禮儀規(guī)范+場景技能+AI應(yīng)用”三位一體的實(shí)戰(zhàn)課程，系統(tǒng)提升基層員工職業(yè)素養(yǎng)，助力打造「智慧化、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化」的現(xiàn)代化服務(wù)區(qū)。
【課程收益】
塑造可量化的品牌形象資產(chǎn)：員工職業(yè)形象感知度提升，形象合規(guī)率達(dá)100%
構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)閉環(huán)：通過建立標(biāo)準(zhǔn)動作庫，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵服務(wù)響應(yīng)效率提升50%，并做到方言問詢秒級應(yīng)答。
打造應(yīng)急場景的智能決策中樞：通過引入智能聊天和數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)對突發(fā)緊急求助的快速響應(yīng)，客訴處理滿意度顯著提升至90%。
降低員工情緒損耗：通過有效緩解壓力，加強(qiáng)情緒管理，使員工能夠以積極熱情的態(tài)度服務(wù)廣大客戶。
實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊效能的躍遷：跨部門協(xié)作高效響應(yīng)，提升整體工作成效與客戶滿意度。
提升接待人員儀態(tài)氣質(zhì)，規(guī)范行為舉止，增強(qiáng)工作中的自信。
運(yùn)用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語接待客戶，營造良好體驗(yàn)。
優(yōu)化各場景接待流程，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范與技巧。
培養(yǎng)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
使人人成為亮點(diǎn)，提升服務(wù)效能，創(chuàng)造企業(yè)效益。
將AI智能決策等前沿技術(shù)下沉到一線崗位，實(shí)現(xiàn)”科技溫度”與”服務(wù)精度”的雙重提升。
【課程特色】
專業(yè)性——從服務(wù)人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合問詢、餐飲、收銀、分流等場景進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對性強(qiáng)，并通過場景考核幫助學(xué)員形成良好的禮儀習(xí)慣，提升服務(wù)能力。
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的服務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的方案例和操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來使用。
趣味性——整個培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動，現(xiàn)場模擬場景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程實(shí)戰(zhàn)】
雙線融合：傳統(tǒng)禮儀培訓(xùn)+AI工具實(shí)操，實(shí)現(xiàn)「學(xué)－練－用」閉環(huán)。
場景切片：拆解高頻服務(wù)場景（如方言問詢、暴雨滯留等），提供實(shí)戰(zhàn)演練。
話術(shù)創(chuàng)建：針對溝通與投訴常用問題，創(chuàng)建話術(shù)指南
3422659525【課程時間】
5天（6小時/天）
【課程對象】
高速服務(wù)區(qū)工作人員、服務(wù)區(qū)主服務(wù)區(qū)內(nèi)指引員、業(yè)務(wù)員、餐飲服務(wù)員、清潔人員、禮儀講師儲備人員等
【課程方式】
培訓(xùn)采用激情講授、專業(yè)示范、案例分析、情景模擬、角色扮演及實(shí)操演練等方法，強(qiáng)調(diào)互動性，確保實(shí)效，讓學(xué)員在輕松氛圍中掌握服務(wù)禮儀知識與技能。
【課程計劃】
日期
課程內(nèi)容
成果產(chǎn)出
模塊1
開營篇——學(xué)習(xí)團(tuán)隊組建與PK規(guī)則
建立規(guī)則，確定學(xué)習(xí)目標(biāo)
模塊2
認(rèn)知篇——禮儀內(nèi)涵與觀念共識
禮儀認(rèn)知：內(nèi)修于心，外顯于行，提升禮儀素養(yǎng)
模塊3
形象篇——服務(wù)人員形象打造
落地禮儀操——第1套
模塊4
行為篇——服務(wù)人員六大儀態(tài)
落地禮儀操——第2-5套
模塊5
語言篇——服務(wù)人員語言修煉
高速服務(wù)區(qū)對客高情商語言
溝通場景運(yùn)用演練
模塊6
場景篇——服務(wù)接待流程與規(guī)范模擬訓(xùn)練
迎客待客送客訓(xùn)練
指引服務(wù)場景訓(xùn)練
AI智能應(yīng)答服務(wù)
問詢服務(wù)場景訓(xùn)練
收銀服務(wù)場景訓(xùn)練
分流引導(dǎo)場景訓(xùn)練
模塊7
餐飲篇——餐飲服務(wù)禮儀流程與規(guī)范模擬訓(xùn)練
模擬餐飲實(shí)操考核
模塊8
客訴篇——客訴處理流程與規(guī)范模擬訓(xùn)練
模擬客訴處理實(shí)操考核
模塊9
應(yīng)急篇——應(yīng)急處理流程與規(guī)范模擬訓(xùn)練
模擬應(yīng)急處理實(shí)操考核
模塊10
情壓篇——壓力緩解與自我情緒管理
壓力緩解方法
自我情緒管理要點(diǎn)
積極樂觀心態(tài)修煉
模塊11
金牌服務(wù)禮儀培訓(xùn)師專項(xiàng)訓(xùn)練
培訓(xùn)師修心訓(xùn)練
培訓(xùn)師修言訓(xùn)練
培訓(xùn)師修功訓(xùn)練
培訓(xùn)師修形訓(xùn)練
教學(xué)示范與演練
模塊12
成果篇——服務(wù)禮儀培訓(xùn)師授課展示
每人抽簽進(jìn)行授課展示
評選優(yōu)秀進(jìn)行頒獎
贈送標(biāo)準(zhǔn)禮儀培訓(xùn)課件，用于服務(wù)禮儀培訓(xùn)師轉(zhuǎn)訓(xùn)
贈送6套落地禮儀操，用于學(xué)員日常鞏固訓(xùn)練，常態(tài)化
【課程大綱】
第一講：認(rèn)知篇——禮儀的概述
小測試：禮儀行為評估
一、什么是禮儀
禮儀定義解析（現(xiàn)場示范，通俗易懂講解）
禮儀特性與精髓
學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第二講：形象篇——服務(wù)區(qū)人員專業(yè)形象打造
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：服務(wù)人員的態(tài)度和形象對客戶滿意度和忠誠度有著顯著的影響。積極的服務(wù)態(tài)度能夠營造積極的客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)顧客忠誠度，而負(fù)面的態(tài)度則可能導(dǎo)致客戶流失。服務(wù)人員的形象不僅影響顧客的品牌認(rèn)知，還直接關(guān)聯(lián)到企業(yè)的長期銷售和利潤。
2、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
3、形象塑造專業(yè)與高級
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
二、專業(yè)服務(wù)人員發(fā)型打造
1. 女士發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 30秒盤發(fā)實(shí)操
3、分組盤發(fā)PK賽
2. 男士發(fā)型講解
三、專業(yè)服務(wù)人員面部規(guī)范
女士淡妝規(guī)范
男士面容規(guī)范
四、專業(yè)服務(wù)人員服裝搭配
職場著裝TPO原則
著裝規(guī)范
干凈整潔、整齊規(guī)范
工服著裝注意事項(xiàng)
鞋襪、配飾的搭配與選擇
鞋襪穿著規(guī)范
鞋襪穿著禁忌
五、飾物搭配技巧
飾品佩戴四原則
絲巾的佩戴方法
絲巾的折疊方法實(shí)操
系絲巾PK賽
六、第1套落地禮儀操訓(xùn)練
本模塊目標(biāo)：
1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查、細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈，有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3. 將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強(qiáng)化。
第三講：行為篇——服務(wù)行為舉止規(guī)范訓(xùn)練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
迎送客戶站姿講解與示范
與客戶交流站姿講解與示范
不同場合運(yùn)用不同站姿
女士站姿訓(xùn)練
男士站姿訓(xùn)練
一招輕松提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
女士走姿訓(xùn)練
男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
入座要領(lǐng)
起座要領(lǐng)
女士坐姿訓(xùn)練
男士坐姿訓(xùn)練
四、手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
閱讀指示手勢訓(xùn)練
指引方向手勢訓(xùn)練
遞送物品手勢訓(xùn)練
遞送食品
遞送小票
遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：在進(jìn)行分組練習(xí)時，向客戶遞送物品，確保遵循正確的禮儀規(guī)范是至關(guān)重要的。遞送物品時，應(yīng)雙手呈遞，以示尊重。例如，遞交小票時，應(yīng)確保小票正面朝向?qū)Ψ?，并用雙手遞上。在遞接尖銳物品如筆或剪刀時，應(yīng)避免將尖端指向?qū)Ψ?。此外，遞送茶水時，應(yīng)一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說聲“請用茶”。這些遞接物品的禮儀細(xì)節(jié)有助于確保在與客戶的互動中展現(xiàn)出專業(yè)和尊重。
五、注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？
面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用
公務(wù)凝視
社交凝視
親密凝視
眼神的訓(xùn)練——會說話的眼睛
案例分析：我與客戶交談時，目光接觸應(yīng)如何把握？
六、微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？
1. 人們偏愛笑臉的心理學(xué)解析
2. 真正微笑的內(nèi)涵
3. 微笑的訓(xùn)練方法
七、第2——6套落地禮儀操訓(xùn)練
第四講：語言篇——專業(yè)服務(wù)情商語言技巧
一、語言的價值與力量
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實(shí)，關(guān)鍵在于注意語氣、掌握邏輯、運(yùn)用模型，這樣溝通將變得輕松，工作效率也將大幅提升。
二、低情商表達(dá)——不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，也能形成冷暴力
1）常見低情商話語：常說不知道、不行、不可以、我不會、太難了、解決不了、怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表達(dá)，才能鎖定結(jié)果，獲得客戶滿意？
三、高情商表達(dá)——品質(zhì)服務(wù)四大語言訓(xùn)練
一、禮貌用語金十字訓(xùn)練
案例一：難以調(diào)動的客戶
案例二：'坐'、'請坐'、'請上坐'，哪個更顯尊重？
思考：哪些基本語言能體現(xiàn)尊重？與客戶溝通時，應(yīng)如何措辭和表達(dá)？
見到客戶時說：
準(zhǔn)備提供服務(wù)時說：
尊稱對方時應(yīng)說：
需要對方等候時說：
當(dāng)對方等候完畢時說：
向客戶致歉時，應(yīng)當(dāng)說……
感謝客戶時，應(yīng)當(dāng)說……
客戶感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……
禮貌用語金十字全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
客道三聲全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
第6套落地禮儀操訓(xùn)練
二、效率語
頻繁使用‘請稍等’雖顯禮貌，卻可能無意中給對方留下被忽視的印象，那么，如何調(diào)整措辭，能讓對方更加認(rèn)可你的工作效率呢？
效率語話術(shù)全員標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意
解答語
當(dāng)客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實(shí)不知道，應(yīng)該怎么回答……
低情商回答：‘不清楚，這不屬于我的職責(zé)范圍，與我無關(guān)?！?br /> 高情商回應(yīng)示例：提供兩種巧妙回答，助力你在會議中贏得客戶的滿意與信任。
情景演練：客戶提問對答
溝通技巧
全神貫注地傾聽，避免打斷對方的發(fā)言。
傾聽的有聲回應(yīng)，肢體動作
聽出客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)
第五講：場景篇——接待禮儀流程與規(guī)范訓(xùn)練
服務(wù)迎客禮儀
問候禮儀——如何通過問候拉近距離
稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重
微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
實(shí)操演練：迎客禮儀客到六到實(shí)操訓(xùn)練
二、服務(wù)引領(lǐng)禮儀
方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)手勢
方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
案例講解：引領(lǐng)細(xì)節(jié)打動人心
實(shí)操演練：解答客戶詢問洗手間方位引領(lǐng)禮儀規(guī)范
三、問詢服務(wù)實(shí)操
問詢服務(wù)四大優(yōu)質(zhì)意識
熱情意識
友善意識
效率意識
結(jié)果意識
智能問詢應(yīng)答助手
工具：運(yùn)用AI工具進(jìn)行方言實(shí)時轉(zhuǎn)譯
功能：將方言問詢轉(zhuǎn)為文字，推薦標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)
案例：根據(jù)《2023年高速公路服務(wù)區(qū)出行熱度分析報告(1~6月)》，高速公路服務(wù)區(qū)在提升服務(wù)品質(zhì)和出行體驗(yàn)方面取得顯著成效，例如G1京哈高速公路河北秦皇島段山海關(guān)服務(wù)區(qū)的出行熱度得分位居前列。結(jié)合四川省消委會發(fā)布的2023年度投訴分析報告，顯示投訴解決率高達(dá)97.48%，消費(fèi)者滿意度提升，這與某服務(wù)區(qū)解決苗語問路投訴率下降62%的情況相吻合，表明服務(wù)區(qū)在處理消費(fèi)者投訴方面取得了積極進(jìn)展。
AI智能應(yīng)答場景
旅客問詢AI知識庫
語音轉(zhuǎn)文字自動檢索服務(wù)區(qū)設(shè)施/路況信息
實(shí)操演練：突發(fā)停電時的AI應(yīng)急話術(shù)調(diào)用
熟練解答客戶提問，對客戶進(jìn)行指引、講解，充當(dāng)客戶的向?qū)А?br /> 四、收銀服務(wù)實(shí)操
站相迎（對應(yīng)話術(shù)）
笑相問（對應(yīng)話術(shù)）
快準(zhǔn)辦（對應(yīng)話術(shù)）
精細(xì)對（對應(yīng)話術(shù)）
雙手遞（對應(yīng)話術(shù)）
目相送（對應(yīng)話術(shù)）
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，完成收銀服務(wù)
分流引導(dǎo)實(shí)操
（一）引導(dǎo)技巧
預(yù)判需求，做好充分準(zhǔn)備階段
空間利用技巧，設(shè)置 "即停即走" 快速通道
啟用超限車輛專用停放區(qū)（遠(yuǎn)離主通道）
采用“之”字形路線引導(dǎo)，有效延長等待隊列
（二）參考話術(shù)
大貨車請靠左行駛，小型車請走右側(cè)通道
我們已開通 3 個臨時加油位，預(yù)計等待時間 10 分鐘
"建議您使用 ETC 車道快速通行"
（三）手勢規(guī)范
停車手勢
直行引導(dǎo)
變道指引
（四）模擬演練：大巴車集中到達(dá)、新能源車充電排隊場景。
六、送客禮儀
案例分析
送客三送
送客實(shí)操
培訓(xùn)模式：通過講解、示范、實(shí)操訓(xùn)練及點(diǎn)評提升技能
結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場景演練，講師點(diǎn)評
第六講：餐飲篇——餐廳服務(wù)實(shí)操
1、點(diǎn)菜禮儀實(shí)操（如服務(wù)區(qū)是自助掃碼，則引導(dǎo)客戶掃碼點(diǎn)餐）
遞送菜單
點(diǎn)菜回應(yīng)
菜品推銷
重復(fù)確認(rèn)
2、上菜禮儀實(shí)操
上菜順序
報菜品的規(guī)范
特色菜品介紹
第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
3、餐間服務(wù)禮儀
添茶實(shí)操
添米飯實(shí)操
4、收餐服務(wù)
收餐時機(jī)
桌面清潔
遺留物品處理
第七講：客訴篇——客戶投訴處理流程與技巧
一、什么是投訴
案例講解：客戶投訴背后的訴求
理解投訴的3個公式
投訴對企業(yè)品牌的負(fù)面影響
投訴對企業(yè)發(fā)展的不利影響
投訴對企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響
提問互動：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？
投訴產(chǎn)生的三大原因
頭腦風(fēng)暴：哪些原因造成客戶投訴
投訴三大原因講解
課堂練習(xí)：投訴歸類
客戶投訴的四大心理及處理策略
求尊重，案例講解
求發(fā)泄，案例講解
求解決，案例講解
求補(bǔ)償，案例講解
課堂練習(xí)：迅速識別客戶投訴的心理
投訴客戶的三種類型及處理策略
角色扮演：排隊吵鬧的客戶
投訴客戶的三種類型及識別
藍(lán)色客戶特性及識別
橙色客戶特性及識別
紅色客戶特性及識別
因人而異的投訴處理對策
藍(lán)色客戶應(yīng)訴策略
橙色客戶應(yīng)訴策略
紅色客戶應(yīng)訴策略
不同類型客戶投訴策略實(shí)操
課堂練習(xí)：小組自定情景進(jìn)行客戶投訴及處理策略，講師點(diǎn)評
五、投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
六、投訴處理七步曲
1. 迅速隔離：實(shí)施空間隔離，避免與被投訴人的直接接觸
2. 安撫情緒：積極表達(dá)對投訴人的理解和尊重，適當(dāng)給予正面反饋
3. 以禮相待：在極端情況下，依然保持高水平的服務(wù)態(tài)度
4. 搜集關(guān)鍵信息：準(zhǔn)確收集信息有助于降低投訴處理成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
五、實(shí)戰(zhàn)演練投訴處理PK賽
演練：各小組自定情景，結(jié)合投訴處理溝通技巧所學(xué)內(nèi)容，模擬投訴處理流程，講師點(diǎn)評
第八講：應(yīng)急篇——突發(fā)疾病或意外事件處理
一、發(fā)現(xiàn)與報告
員工發(fā)現(xiàn)：發(fā)現(xiàn)客戶突發(fā)疾病或遭遇意外事件，應(yīng)立即放下手中工作，迅速趕到現(xiàn)場。
顧客報告：若有其他顧客向服務(wù)區(qū)員工報告此類情況，接到報告的員工需立即確認(rèn)事件發(fā)生地點(diǎn)
報告內(nèi)容：向管理處報告時信息報告五要素
二、現(xiàn)場初步處理
安保人員：在 1 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，維持現(xiàn)場秩序。
醫(yī)護(hù)人員：醫(yī)護(hù)人員在接到通知后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)攜帶專業(yè)醫(yī)療設(shè)備趕到現(xiàn)場，以確保急救反應(yīng)時間符合標(biāo)準(zhǔn)。立即對客戶進(jìn)行全面檢查
普通員工協(xié)助：安保和醫(yī)護(hù)人員處理時，其他員工積極協(xié)助，疏散圍觀群眾。
三、聯(lián)系外部救援
客戶病情或傷勢嚴(yán)重，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人安排專人撥打120急救電話。
聯(lián)系高速交警：對于因意外事件可能影響高速公路正常通行的情況，還需同時撥打高速交警電話 12122。
現(xiàn)場負(fù)責(zé)人完成外部救援聯(lián)系后，及時將事件詳情報告公司應(yīng)急管理部門。
四、信息溝通與安撫
發(fā)病或意外客戶，始終專人陪伴。
對客戶同行人員：說明已采取的救援措施和當(dāng)前的進(jìn)展情況，解答他們的疑問，安撫他們的情緒
對其他在場顧客：口頭告知的方式，避免不實(shí)猜測和謠言傳播，維護(hù)服務(wù)區(qū)正常秩序。
五、后續(xù)跟進(jìn)
陪同送醫(yī)
事件調(diào)查
報告撰寫
客戶/家屬溝通
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，客戶中暑暈倒
第九講：情緒篇——工作壓力與情緒管理
一、壓力與情緒問題自我察覺
問題自我評估
自我干預(yù)措施實(shí)施
微運(yùn)動放松
聽音樂
工作間隙或休息時間自我調(diào)節(jié)
情緒日記深度剖析
模擬情景應(yīng)對訓(xùn)練
正念行走練習(xí)
尋求服務(wù)區(qū)內(nèi)建立的情緒支持小組幫助
與家人朋友深入溝通，獲取更多情感支持和建議。
自我效果跟蹤與評估
二、樹立積極樂觀心態(tài)：
樂觀心態(tài)對身心健康具有積極影響，能促進(jìn)學(xué)業(yè)、體育競技、政治、職業(yè)等多方面的成功，提升員工績效。
作為個體差異的樂觀心態(tài)：悲觀的人總在自責(zé)；樂觀的人認(rèn)為挫折是暫時的
樂觀心態(tài)在工作場所廣泛應(yīng)用
說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠(yuǎn)離負(fù)面50米
從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因
凡事發(fā)生必定有助于我
第十講：講師篇——高速服務(wù)禮儀培訓(xùn)師專項(xiàng)訓(xùn)練（2天）
一、培訓(xùn)師修心——克服緊張心理自信開講
1. 為什么上臺會緊張？
2. 緊張會有哪些影響？
3. 正確認(rèn)識緊張（案例講解、故事分享）
4. 克服緊張的七個方法及訓(xùn)練
七字妙招法及訓(xùn)練
生理舒緩法及訓(xùn)練
自我激勵法及訓(xùn)練
成功冥想法及訓(xùn)練
自我解脫法及訓(xùn)練
壓力轉(zhuǎn)換法及訓(xùn)練
超量準(zhǔn)備法及訓(xùn)練
二、培訓(xùn)師修言——公眾演講訓(xùn)練提升感染力
演講內(nèi)涵（學(xué)員上臺模擬演講）
演講的73855定律（互動模擬）
演講聲音訓(xùn)練
聲音：洪亮達(dá)遠(yuǎn)豐滿圓潤
吐字：清晰有力準(zhǔn)確到位
節(jié)奏：輕重緩急抑揚(yáng)頓挫
語調(diào)：聲情并茂豐富感人
語音表達(dá)三法：吐字歸音、輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫
演講動作訓(xùn)練
1. 眼法：眼隨手動
2. 手法：手隨身挺
3. 身法：身隨眼行
實(shí)操演練環(huán)節(jié)：每組選派一名代表參與演講對決
三、培訓(xùn)師修功——授課技巧訓(xùn)練提升課程落地
有效開場的實(shí)用技巧
開門見山
提問開場
圖片相片
案例故事
失敗開場的三大禁忌
課堂練習(xí)：確定自己課程的開場方式，小組代表上臺展示
培訓(xùn)授課技巧四部曲訓(xùn)練
講師講解標(biāo)準(zhǔn)
講師示范操作
學(xué)員進(jìn)行演練
講師點(diǎn)評總結(jié)
課堂練習(xí)：各小組指定授課內(nèi)容，按照四步驟進(jìn)行授課展示
培訓(xùn)收尾設(shè)計技巧
1. 有效收尾的六大方式
1）提問
2）故事
3）笑話
4）歌曲
5）詩歌
6）名言
2. 失敗收尾的三大禁忌
3. 收尾三部曲
1）回顧總結(jié)
2）號召行動
3）感謝祝福
課堂練習(xí)：確定自己課程的收尾，小組代表上臺展示
四、培訓(xùn)師修形——專業(yè)臺風(fēng)塑造提升舞臺魅力
專業(yè)上場技巧：經(jīng)典方法助你展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)采
自信開講：話筒、站位規(guī)范訓(xùn)練
禮貌退場藝術(shù)：打造令人回味無窮的離場瞬間
課堂練習(xí)：學(xué)員輪流上臺展示，講師進(jìn)行點(diǎn)評
五、講師示范教學(xué)、學(xué)員演練教學(xué)
形象禮儀教學(xué)
行為禮儀教學(xué)
接待禮儀教學(xué)
課堂練習(xí)：學(xué)員輪流上臺展示，講師進(jìn)行點(diǎn)評
第十一講：成果篇——培訓(xùn)師成果展示人機(jī)合一考核
一、演練
現(xiàn)場將設(shè)置貼近實(shí)際的演練場景，依據(jù)學(xué)員的具體人數(shù)靈活安排演練形式，包括兩兩配對練習(xí)和小組集體訓(xùn)練。
二、點(diǎn)評
根據(jù)演練形式，采用多種方式進(jìn)行點(diǎn)評：學(xué)員自評，學(xué)員交叉點(diǎn)評，講師總結(jié)點(diǎn)評，并由講師根據(jù)學(xué)員表現(xiàn)給出改善建議。
三、試講準(zhǔn)備
課程準(zhǔn)備
形象準(zhǔn)備
場地準(zhǔn)備
心態(tài)準(zhǔn)備
四、成果展示
根據(jù)抽簽，每位學(xué)員將進(jìn)行8分鐘的、人機(jī)合一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)課程展示，主訓(xùn)導(dǎo)師做評委
五、結(jié)業(yè)典禮
評選優(yōu)秀學(xué)員，進(jìn)行頒獎（建議每組1個優(yōu)秀獎）
評選冠軍團(tuán)隊頒獎（建議小組得分第一名，獲得冠軍團(tuán)隊榮譽(yù)稱號并給予獎勵）
邀請公司領(lǐng)導(dǎo)頒獎
結(jié)業(yè)大合影

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