《專業(yè)會(huì)務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《專業(yè)會(huì)務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
會(huì)議接待是一項(xiàng)繁雜的工作，接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接
待工作，對(duì)于塑造組織形象具有重要意義。在會(huì)議接待中，恰到好處地運(yùn)用服務(wù)接待禮
儀，可以給來(lái)訪客戶留下良好的印象，有助于會(huì)務(wù)工作的順利進(jìn)行。會(huì)議接待成功的秘
訣在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，良好運(yùn)用會(huì)務(wù)接待技巧，會(huì)在無(wú)形中提高公司形象，提升
服務(wù)質(zhì)量。
【課程收益】
? 全面了解成功會(huì)議的準(zhǔn)備技巧，明確會(huì)議中各角色的職責(zé)和任務(wù)。
? 打造會(huì)議接待人員專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
? 提升會(huì)議接待人員儀態(tài)氣質(zhì)，增強(qiáng)工作中的自信。
? 掌握會(huì)議座次禮儀、茶水服務(wù)禮儀，提升會(huì)議接待技能。
? 改善會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后接待流程，提高會(huì)議接待流程中的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。
? 完善會(huì)后的任務(wù)組織，以順利達(dá)到會(huì)議目標(biāo)，全面提升會(huì)議效率。
【課程特色】
?
專業(yè)性——從會(huì)議接待人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合會(huì)前
、會(huì)中、會(huì)后三大流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過(guò)場(chǎng)景考核幫助學(xué)員形成良好
的禮儀習(xí)慣，提升服務(wù)能力。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的會(huì)務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
?
應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見(jiàn)影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過(guò)實(shí)際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來(lái)使用。
?
趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開(kāi)心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
會(huì)議工作人員
【課程方式】
以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)
操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)
收獲，掌握會(huì)務(wù)禮儀知識(shí)與技能。
【課程大綱】
第一講：認(rèn)知篇——專業(yè)會(huì)議接待形象管理重要性
一、會(huì)議服務(wù)工作人員的角色認(rèn)知
1. 我是誰(shuí)？
2. 我們?yōu)檎l(shuí)工作
3. 我們的客戶是誰(shuí)
二、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬(wàn)？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來(lái)的影響與結(jié)果（圖片對(duì)比）
2、 我們就是企業(yè)的“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰(shuí)更專業(yè)（圖片）
4、形象塑造尊嚴(yán)與高級(jí)
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會(huì)
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
第二講：儀容儀表篇——會(huì)議接待人員專業(yè)形象打造
一、職場(chǎng)發(fā)型發(fā)飾規(guī)范
1. 根據(jù)年紀(jì)、場(chǎng)合、發(fā)色、發(fā)型、氣質(zhì)選擇
2. 發(fā)飾選擇注意事項(xiàng)
二、職業(yè)女士發(fā)型打造
1. 發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 30秒空姐盤發(fā)實(shí)操
3、分組盤發(fā)PK賽
三、服裝搭配
1. 職場(chǎng)著裝TPOR原則
2. 著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項(xiàng)
3. 鞋襪、配飾的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
2) 鞋襪穿著禁忌
四、飾物搭配技巧
1. 飾品
1) 飾品佩戴四原則
2) 胸針佩戴的三線四區(qū)技巧
2. 絲巾的佩戴方法
1) 絲巾的折疊方法實(shí)操
2) 系絲巾PK賽
本模塊目標(biāo)：
1.
對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說(shuō)明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時(shí)
比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來(lái)提高，作為一種習(xí)慣來(lái)培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來(lái)強(qiáng)化。
第三講：儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1. 不同場(chǎng)合運(yùn)用不同站姿
2. 女士4種站姿訓(xùn)練
3. 男士3種站姿訓(xùn)練
4. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士4種坐姿訓(xùn)練
4. 男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 拾物蹲姿訓(xùn)練
2. 低位上茶蹲姿訓(xùn)練
3. 服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練
4. 女士蹲姿訓(xùn)練
5. 男士蹲姿訓(xùn)練
五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢(shì)訓(xùn)練
2. 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對(duì)嗎？
六、注目禮儀——如何通過(guò)目光關(guān)注贏得客戶的心？
1. 公務(wù)凝視
2. 社交凝視
3. 親密凝視
案例分析：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
七、微笑禮儀——如何通過(guò)微笑拉近心靈距離？
1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學(xué)基礎(chǔ)
2. 誰(shuí)說(shuō)微笑一定要露出8顆牙齒？
3. 什么才是真正的微笑
第四講：會(huì)議座次
一、主席臺(tái)座次
1. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座
2. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座
3. 檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺(tái)座次
第五講：會(huì)議室布置
一、桌椅擺放規(guī)范：
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
二、主席臺(tái)布置7規(guī)范
1. 席卡擺放規(guī)范
2. 話筒擺放規(guī)范
3. 資料擺放規(guī)范
4. 紙筆擺放規(guī)范
5. 茶杯擺放規(guī)范
6. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
7. 小香巾（客戶有要求時(shí)放）
三、音響、話筒、采光、通風(fēng)、溫度要求
四、會(huì)議室布置實(shí)操
第六講成功會(huì)議的接待流程
一、會(huì)前服務(wù)
1. 了解會(huì)議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2. 迎賓
1) 賓客接待的規(guī)格
2) 迎賓隊(duì)形及環(huán)節(jié)
3) 情景演練：《領(lǐng)頭羊式與南飛雁式》
3. 陪同的禮儀
5. 會(huì)前的準(zhǔn)備工作
6. 會(huì)議的流程
7. 各部門協(xié)調(diào)
8. 會(huì)場(chǎng)的布置
9. 迎接、引導(dǎo)服務(wù)禮儀
1) 會(huì)議室門口迎接參會(huì)人員，禮儀規(guī)范
2) 平地引領(lǐng)與會(huì)者進(jìn)入會(huì)場(chǎng)禮儀規(guī)范
3) 上下樓梯引導(dǎo)禮儀規(guī)范
4) 電梯迎送禮儀規(guī)范
5) 路遇尊者、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，禮儀規(guī)范
6) 引導(dǎo)時(shí)的禮貌用語(yǔ)規(guī)范
10. 解答參會(huì)人員咨詢禮儀規(guī)范
1) 實(shí)操1：會(huì)場(chǎng)門口迎接參會(huì)人員
2) 實(shí)操2：引領(lǐng)參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)議室
3) 實(shí)操3：解答參會(huì)人員咨詢
二、會(huì)中服務(wù)
1. 茶水服務(wù)
1) 主席臺(tái)7人以內(nèi)茶水服務(wù)規(guī)范（1人服務(wù)）
2) 主席臺(tái)7人以上茶水服務(wù)規(guī)范（2人服務(wù)）
3) 聽(tīng)眾席茶水服務(wù)規(guī)范（有桌子的會(huì)議室）
4) 實(shí)操：茶水服務(wù)
2. 頒獎(jiǎng)服務(wù)
1) 頒獎(jiǎng)典禮舞臺(tái)常識(shí)了解
2) 引領(lǐng)嘉賓上臺(tái)禮儀規(guī)范
3) 引領(lǐng)獲獎(jiǎng)人員上臺(tái)禮儀規(guī)范
4) 托盤引導(dǎo)員，搬獎(jiǎng)品禮儀規(guī)范
5) 頒獎(jiǎng)鼓掌禮儀規(guī)范
6) 實(shí)操：頒獎(jiǎng)典禮禮儀服務(wù)
3. 突發(fā)事件處理
1) 不小心打翻茶水
2) 設(shè)備突然故障(例如話筒沒(méi)聲音、投影播放不了、突然停電）
3) 場(chǎng)外有人要找會(huì)場(chǎng)的與會(huì)人員
4) 會(huì)場(chǎng)有人摔倒
5) 實(shí)操：突發(fā)事件處理
三、會(huì)后服務(wù)
1. 引導(dǎo)合影拍照
2. 安排嘉賓離開(kāi)
3. 嘉賓資料整理
4. 重要客戶電梯送別服務(wù)實(shí)操：電梯送別會(huì)議客人
5. 遺留物品檢查
6. 安全隱患檢查（煙頭等）
7. 會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生清潔服務(wù)
8. 接待服務(wù)工作總結(jié)

曹愛(ài)子老師的其它課程