《現(xiàn)代會(huì)務(wù)—專業(yè)會(huì)務(wù)禮儀全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

《現(xiàn)代會(huì)務(wù)—專業(yè)會(huì)務(wù)禮儀全面實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》
主講：曹愛子老師
【課程背景】
會(huì)議接待是一項(xiàng)繁雜的工作，接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好
接待工作，對(duì)于塑造組織形象具有重要意義。在會(huì)議接待中，恰到好處地運(yùn)用會(huì)議接待
禮儀，可以給來(lái)訪客戶留下良好的印象，有助于會(huì)務(wù)工作的順利進(jìn)行。會(huì)議接待成功的
秘訣在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，良好運(yùn)用會(huì)務(wù)接待技巧，會(huì)在無(wú)形中提升公司形象，提
升公司口碑，提升服務(wù)質(zhì)量，獲得更多客戶滿意度。
【課程收益】
? 為企業(yè)培養(yǎng)會(huì)議接待人才，提升企業(yè)會(huì)議接待水平。
? 打造會(huì)議接待人員專業(yè)形象，提升企業(yè)整體形象與精神面貌。
? 提升會(huì)議接待人員儀態(tài)氣質(zhì)，規(guī)范行為舉止，增強(qiáng)工作中的自信。
? 運(yùn)用會(huì)議接待中的禮貌用語(yǔ)，禮貌待客，提升參會(huì)人員良好體驗(yàn)。
? 掌握會(huì)議座次禮儀、茶水服務(wù)禮儀、簽約禮儀、頒獎(jiǎng)禮儀等，提升會(huì)議接待技能。
? 掌握視頻會(huì)議流程，提升視頻會(huì)議效率與質(zhì)量。
? 掌握會(huì)議客戶投訴處理流程與技巧，降低風(fēng)險(xiǎn)減少損失
? 樹立優(yōu)質(zhì)會(huì)議服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)個(gè)性化服務(wù)，提升滿意度
? 改善會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后接待流程，提高會(huì)議接待流程中的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧。
? 完善會(huì)后的任務(wù)組織，以順利達(dá)到會(huì)議目標(biāo)，全面提升會(huì)議效率。
【課程特色】
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專業(yè)性——從會(huì)議接待人員形象修煉、行為舉止兩大必備修煉，提升綜合素養(yǎng)，結(jié)合會(huì)前
、會(huì)中、會(huì)后三大流程進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，針對(duì)性強(qiáng)，并通過場(chǎng)景考核幫助學(xué)員形成良好的
禮儀習(xí)慣，提升會(huì)議接待能力。
? 系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，整套高效的會(huì)務(wù)禮儀體系內(nèi)容前后貫穿，相互輝映。
? 有效性——課程內(nèi)容是愛子老師多年提煉的經(jīng)驗(yàn)和工作方法，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。
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應(yīng)用性——非傳統(tǒng)教學(xué)方式，旨在"學(xué)以致用，立竿見影"；每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和
操作工具，引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實(shí)用的操作工具，直接拿來(lái)使用。
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趣味性——整個(gè)培訓(xùn)過程，采用學(xué)員互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)模擬場(chǎng)景訓(xùn)練等多種方式，使氣氛熱烈，
學(xué)員在開心之中掌握實(shí)戰(zhàn)技能。
【課程時(shí)間】
3天（6小時(shí)/天）
【課程對(duì)象】
會(huì)議接待工作人員、行政辦公人員
【課程方式】
以下培訓(xùn)，將采用激情講授法、專業(yè)示范法、案例法、情景模擬法、角色扮演法、實(shí)
操演練法等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)互動(dòng)性非常強(qiáng)，實(shí)效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)
收獲，掌握會(huì)務(wù)禮儀知識(shí)與技能。
【課程大綱】
第一講：會(huì)議禮儀概述
一、會(huì)議服務(wù)工作人員的角色認(rèn)知
1. 我們是誰(shuí)？
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：我們是企業(yè)的“品牌形象代言人”
2. 我們的客戶是誰(shuí)
案例講解：被投訴的會(huì)議
3. 我們?yōu)檎l(shuí)工作
二、會(huì)議禮儀的內(nèi)涵
1. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）

會(huì)議禮儀特性與精髓

第二講：形象篇——會(huì)議接待人員專業(yè)形象打造
一、職業(yè)形象管理的重要性
1、你的形象豈止百萬(wàn)？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來(lái)的影響與結(jié)果（圖片對(duì)比）
2、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰(shuí)更專業(yè)（圖片）
3、形象塑造專業(yè)與高級(jí)
1）他人尊重
2）晉升機(jī)會(huì)
3）良好的他人印象與底氣
4）更好的合作機(jī)遇
二、專業(yè)會(huì)務(wù)人員發(fā)型打造
1. 女士發(fā)型打造工具
1）皮筋
2）發(fā)卡
3）發(fā)網(wǎng)
4）定型水
2. 30秒盤發(fā)實(shí)操
3、分組盤發(fā)PK賽
2. 男士發(fā)型講解
三、專業(yè)會(huì)務(wù)人員面部規(guī)范
1. 女士淡妝規(guī)范
2. 男士面容規(guī)范
四、專業(yè)會(huì)務(wù)人員服裝搭配
1. 職場(chǎng)著裝TPO原則
2. 著裝規(guī)范
1) 干凈整潔、整齊規(guī)范
2) 工服著裝注意事項(xiàng)
3. 鞋襪、配飾的搭配與選擇
1) 鞋襪穿著規(guī)范
2) 鞋襪穿著禁忌
五、飾物搭配技巧
1. 飾品佩戴四原則
2. 絲巾的佩戴方法
3. 絲巾的折疊方法實(shí)操
4. 系絲巾PK賽
六、第1套落地禮儀操訓(xùn)練
本模塊目標(biāo)：
1.
對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查、細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的
角度解釋背后的心理原理。
2.
不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說(shuō)明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈，有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將形象管理上升到一種基本能力來(lái)提高，作為一種習(xí)慣來(lái)培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來(lái)強(qiáng)化。
第三講：行為篇——專業(yè)會(huì)務(wù)行為舉止規(guī)范訓(xùn)練
一、站姿禮儀——挺拔端莊氣質(zhì)美好
1. 會(huì)議迎送客戶站姿講解與示范
2. 與客戶交流站姿講解與示范
3. 不同場(chǎng)合運(yùn)用不同站姿
4. 女士4種站姿訓(xùn)練
5. 男士3種站姿訓(xùn)練
6. 輕松1招提升站姿氣質(zhì)
二、走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信
1. 女士走姿訓(xùn)練
2. 男士走姿訓(xùn)練
三、坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
1. 入座要領(lǐng)
2. 起座要領(lǐng)
3. 女士4種坐姿訓(xùn)練
4. 男士4種坐姿訓(xùn)練
四、蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅
1. 女士蹲姿訓(xùn)練
2. 男士蹲姿訓(xùn)練
3. 拾物蹲姿訓(xùn)練
4. 會(huì)客室低位上茶蹲姿訓(xùn)練
五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確自信大方
1. 閱讀指示手勢(shì)訓(xùn)練
2. 指引方向手勢(shì)訓(xùn)練
3. 遞送物品手勢(shì)訓(xùn)練
1) 遞送普通物品
2) 遞送文件、資料
3) 遞送尖銳物品
實(shí)戰(zhàn)演練：分組練習(xí)，向客戶遞送物品，我做得對(duì)嗎？
六、第2——6套落地禮儀操訓(xùn)練
第四講：語(yǔ)言篇——專業(yè)會(huì)務(wù)情商語(yǔ)言技巧
一、禮貌用語(yǔ)金十字訓(xùn)練
案例1：叫不動(dòng)的客戶
案例2：坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么，怎么說(shuō)
？
? 見到客戶時(shí)說(shuō)：
? 準(zhǔn)備提供服務(wù)時(shí)說(shuō)：
? 尊稱對(duì)方時(shí)應(yīng)說(shuō)：
? 需要對(duì)方等候時(shí)說(shuō)：
? 當(dāng)對(duì)方等候完畢時(shí)說(shuō)：
? 向客戶致歉時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
? 感謝客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
? 客戶感謝你時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)……
1. 禮貌用語(yǔ)金十字全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
2. 客到三聲全體標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
3. 第7套落地禮儀操訓(xùn)練
二、效率語(yǔ)
1.
經(jīng)常把“請(qǐng)稍等”掛在嘴邊，看似禮貌實(shí)則讓對(duì)方有被怠慢的感覺，如何換個(gè)話術(shù)，讓對(duì)
方更滿意你的辦事效率
2. 效率語(yǔ)話術(shù)全員標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
3. 案例講解：一句話顯高情商，讓客戶更滿意
3. 解答語(yǔ)
1. 當(dāng)客戶提出的問題，不在你的工作范圍或你確實(shí)不知道，應(yīng)該怎么回答……
2. 低情商語(yǔ)言：不知道，不歸我管，不是我負(fù)責(zé)的
3. 高情商話術(shù)：2個(gè)回答話術(shù)，讓會(huì)議客戶滿意你的服務(wù)
4. 情景演練：會(huì)議客戶提問對(duì)答
第五講：流程篇——會(huì)議接待禮儀流程與規(guī)范訓(xùn)練
1. 會(huì)議接待準(zhǔn)備工作
1. 了解會(huì)議類型、目的、主題、人數(shù)等相關(guān)信息，做到心中有數(shù)
2. 會(huì)議接待準(zhǔn)備工作黃金法則
3. 迎賓
1) 賓客接待的規(guī)格
2) 迎賓隊(duì)形及環(huán)節(jié)
3) 情景演練：《領(lǐng)頭羊式與南飛雁式》
2. 會(huì)議座次安排
（一）會(huì)議排序五大原則
1. 面門為上
2. 以遠(yuǎn)為上
3. 以景為上
4. 以右為上
5. 居中為上
（二）主席臺(tái)座次
1. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座
2. 主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座
3. 檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出主席臺(tái)座次
（三）雙邊會(huì)談座次
1. 會(huì)談桌橫對(duì)門座次，主方應(yīng)坐哪邊
2. 會(huì)談桌豎對(duì)門座次，主方應(yīng)坐哪邊
3. 有翻譯人員，座次如何安排
（四）會(huì)客室座次
1. 主客雙方會(huì)談，會(huì)客室座次，主方坐哪邊
2. 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪，會(huì)客室座次，主方坐哪邊
3. 案例解析：省委書記接待中國(guó)前國(guó)民黨主席馬英九的會(huì)見座次
3. 會(huì)場(chǎng)布置十規(guī)范
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 紙巾擺放規(guī)范
9. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
10. 采光、通風(fēng)、溫度要求
11.本模塊可在會(huì)議室進(jìn)行實(shí)操講解，通過講師講解、講師示范、學(xué)員演練、講師點(diǎn)
評(píng)，確保人人都清楚會(huì)場(chǎng)布置規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
4. 會(huì)議服務(wù)迎客禮儀
1. 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)問候禮儀——如何通過問候拉近距離
2. 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)稱呼禮儀——如何正確稱呼體現(xiàn)尊重
3. 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)微笑禮儀——如何通過微笑提升親和力
4. 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)注目禮儀——如何通過目光贏得客戶心
情景演練：我與客戶交談時(shí)，目光到底看哪里？
5. 請(qǐng)客簽到禮儀（根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行）
6. 實(shí)操演練：會(huì)議迎客禮儀客到六到實(shí)操訓(xùn)練
五、會(huì)議服務(wù)引領(lǐng)禮儀
（一）方位引領(lǐng)禮儀
1. 方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2. 方位引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 案例講解：引領(lǐng)細(xì)節(jié)打動(dòng)人心
4. 實(shí)操演練：解答參會(huì)人員咨詢方位引領(lǐng)禮儀規(guī)范
（二）行進(jìn)引領(lǐng)禮儀
1. 兩人同行哪側(cè)是尊位
2. 居前引導(dǎo)距離多少合適
3. 路遇尊者如何處理
4. 實(shí)操演練：平地引領(lǐng)與會(huì)者進(jìn)入會(huì)場(chǎng)模擬訓(xùn)練
（三）樓梯引領(lǐng)禮儀
1. 樓梯行走哪側(cè)更安全
2. 上下樓梯尊位識(shí)別
3. 上下樓梯引領(lǐng)禮儀講解與示范
4.
實(shí)操演練：引領(lǐng)參會(huì)人員上下樓梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安排，如無(wú)法實(shí)操則在課堂
上進(jìn)行模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)）
（四）電梯引領(lǐng)禮儀
1. 出入電梯順序
2. 電梯尊位
3. 電梯引領(lǐng)姿勢(shì)
4. 電梯引領(lǐng)注意事項(xiàng)
5.
實(shí)操演練：引領(lǐng)參會(huì)人員進(jìn)出電梯（根據(jù)培訓(xùn)教室現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安排，如無(wú)法實(shí)操則在課堂
上進(jìn)行模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)）
（五）進(jìn)出門引領(lǐng)禮儀
1、內(nèi)開門如何引領(lǐng)
2、外開門如何引領(lǐng)
3、敲門有什么講究
4、出入順序的規(guī)范
5、實(shí)操演練：開門引領(lǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室
六、會(huì)議服務(wù)茶水禮儀
（一）茶水服務(wù)順序
1) 上茶順序原則
2) 主席臺(tái)7人以內(nèi)上茶順序（1人服務(wù)）
3) 主席臺(tái)7人以上上茶順序（2人服務(wù)）
4) 雙邊會(huì)談先給誰(shuí)上茶？上茶順序規(guī)范
5) 會(huì)客室上茶順序規(guī)范
（二）上茶禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1. 會(huì)議常用茶杯講解
2. 會(huì)議茶具、水溫準(zhǔn)備
3. 上茶時(shí)機(jī)選擇
4. 低位上茶如何使用托盤
5. 為客上茶應(yīng)該從哪個(gè)方位進(jìn)行
6. 上茶禮儀實(shí)操八步曲講解與示范
7. 低位上茶實(shí)操講解與示范
8. 會(huì)議多久開始進(jìn)行續(xù)水服務(wù)
9. 實(shí)操演練：會(huì)議上茶
七、會(huì)議服務(wù)突發(fā)事件處理
1. 不小心打翻茶水如何處理
2. 設(shè)備突然故障怎么辦(例如話筒沒聲音、投影播放不了、突然停電）
3. 場(chǎng)外有人要找會(huì)場(chǎng)的與會(huì)人員
4. 會(huì)場(chǎng)有人摔倒等安全事件發(fā)生
5. 實(shí)操演練：突發(fā)事件處理
八、會(huì)后服務(wù)主要工作
1. 會(huì)議結(jié)束禮貌送客
2. 實(shí)操演練：重要客戶電梯送客禮儀實(shí)操
3. 會(huì)場(chǎng)遺留物品檢查
4. 會(huì)場(chǎng)安全隱患檢查（煙頭等）
5. 會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生清潔服務(wù)
6. 會(huì)議接待服務(wù)工作總結(jié)
第六講：流程篇——視頻會(huì)議流程與規(guī)范訓(xùn)練
一、視頻會(huì)議會(huì)前準(zhǔn)備
1. 確定參會(huì)人員
1) 清晰界定會(huì)議的目的和議題
2) 根據(jù)議題邀請(qǐng)必要的參會(huì)人員，并發(fā)送會(huì)議邀請(qǐng)
2. 選擇合適的工具
1) 選擇穩(wěn)定可靠的視頻會(huì)議軟件（如釘釘、騰訊會(huì)議等）
2) 確保所有參會(huì)人員都能訪問并熟悉使用該工具
3. 測(cè)試技術(shù)設(shè)備、會(huì)議環(huán)境
1) 測(cè)試網(wǎng)絡(luò)連接、攝像頭、麥克風(fēng)、揚(yáng)聲器等硬件設(shè)備
2) 確保軟件安裝正確，功能正常
3) 測(cè)試視頻會(huì)議光線、關(guān)閉噪音干擾
4. 發(fā)送會(huì)議通知
1) 提前向參會(huì)人員發(fā)送會(huì)議時(shí)間、鏈接、密碼等信息
2) 附上會(huì)議議程和相關(guān)資料
5. 準(zhǔn)備會(huì)議資料
1) 準(zhǔn)備好會(huì)議所需的PPT、文檔等材料，并提前上傳至共享平臺(tái)
2) 確定是否有需要提前閱讀或準(zhǔn)備的內(nèi)容
二、視頻會(huì)議中禮儀
1. 確認(rèn)所有參會(huì)人員都已到齊后，主持人開場(chǎng)致詞，介紹會(huì)議主題、議程和參會(huì)人員


2. 說(shuō)明會(huì)議的基本規(guī)則，如靜音狀態(tài)、視頻開啟與否等
3. 提醒參會(huì)人員注意背景環(huán)境，避免干擾
4. 按照事先準(zhǔn)備好的議程逐項(xiàng)進(jìn)行會(huì)議
5. 每個(gè)議題結(jié)束后簡(jiǎn)單總結(jié)要點(diǎn)
6. 指定專人負(fù)責(zé)記錄會(huì)議紀(jì)要，包括主要討論點(diǎn)、決策結(jié)果等
7. 可以錄制會(huì)議以備查閱（需提前告知參會(huì)人員并獲得同意）
8. 主持人總結(jié)會(huì)議成果，確認(rèn)下一步行動(dòng)計(jì)劃
9. 感謝大家的參與，宣布會(huì)議結(jié)束
三、視頻會(huì)議后處理
1. 將會(huì)議記錄整理成文檔，包括會(huì)議摘要、決定事項(xiàng)、待辦事項(xiàng)等
2. 確認(rèn)責(zé)任分配和截止日期
3. 將整理好的會(huì)議紀(jì)要發(fā)送給所有參會(huì)人員及相關(guān)干系人
4. 確認(rèn)收到并理解會(huì)議紀(jì)要
5. 定期檢查會(huì)議決議的執(zhí)行情況
6. 必要時(shí)召開跟進(jìn)會(huì)議
第七講：實(shí)操篇——會(huì)議簽約禮儀實(shí)操訓(xùn)練
一、簽約儀式前的準(zhǔn)備
1. 簽約儀式人員準(zhǔn)備
2. 簽約協(xié)議文本準(zhǔn)備
3. 簽約場(chǎng)地布置規(guī)范
二、簽約儀式流程
1. 簽約雙方入場(chǎng)
2. 簽約坐次與站位
3. 雙方簽字，助簽人員協(xié)助
4. 雙方握手合影
5. 實(shí)操演練：模擬雙方簽約
第八講：實(shí)操篇——會(huì)議頒獎(jiǎng)禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1. 頒獎(jiǎng)禮儀舞臺(tái)常識(shí)了解
2. 頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)位置禮儀
3. 頒獎(jiǎng)人員安排有序
4. 頒獎(jiǎng)禮儀流程規(guī)范
5. 引領(lǐng)獲獎(jiǎng)人員上臺(tái)禮儀實(shí)操
6. 引領(lǐng)頒獎(jiǎng)嘉賓上臺(tái)禮儀實(shí)操
7. 頒獎(jiǎng)托盤員禮儀實(shí)操（證書、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)牌）
8. 頒獎(jiǎng)鼓掌禮儀規(guī)范
9. 與頒獎(jiǎng)嘉賓合影禮儀規(guī)范
10. 實(shí)操演練：多人頒獎(jiǎng)禮儀實(shí)操
第九講：實(shí)操篇——會(huì)議合影禮儀實(shí)操訓(xùn)練
1. 合影場(chǎng)地選擇
2. 合影背景布置
3. 合影位次禮儀
1. 政務(wù)場(chǎng)合
2. 商務(wù)場(chǎng)合
3. 國(guó)內(nèi)場(chǎng)合
4. 國(guó)際場(chǎng)合
4. 合影登場(chǎng)與離場(chǎng)順序
5. 實(shí)操演練：模擬合影
第十講：意識(shí)篇——樹立優(yōu)質(zhì)會(huì)議服務(wù)意識(shí)
一、正確理解服務(wù)的內(nèi)涵
1. 正確認(rèn)知服務(wù)
2. 會(huì)議服務(wù)的價(jià)值
1) 服務(wù)好外部客戶，贏得市場(chǎng)、贏得口碑、贏得利潤(rùn)
2) 服務(wù)好內(nèi)部客戶，提升素養(yǎng)、提升合作、提升績(jī)效
3) 提升個(gè)人服務(wù)能力，是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)快樂工作，幸福生活的必備能力之一
二、樹立優(yōu)質(zhì)會(huì)議接待服務(wù)意識(shí)
1. 案例講解：優(yōu)質(zhì)會(huì)議服務(wù)案例講解
2. 樹立“四要”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
3. 樹立100-1=0的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)提升工具運(yùn)用——雷達(dá)圖自評(píng)
第十一講：價(jià)值篇——會(huì)議個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)造
一、會(huì)議個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟
1. 服務(wù)機(jī)會(huì)
2. 服務(wù)項(xiàng)目
3. 服務(wù)流程
4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5. 案例解析：政協(xié)會(huì)議中的個(gè)性化服務(wù)
6. 課堂練習(xí)：各小組創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)，講師點(diǎn)評(píng)
二、積極解決問題營(yíng)造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題
3. 無(wú)法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
三、建立企業(yè)個(gè)性化服務(wù)案例庫(kù)
1. 個(gè)性化服務(wù)案例收集
2. 個(gè)性化服務(wù)評(píng)選
3. 個(gè)性化服務(wù)入庫(kù)
四、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)個(gè)性化服務(wù)
1. 以行動(dòng)促動(dòng)技術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)學(xué)員以小組為單位，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)
2. 小組成果展示
3. 講師點(diǎn)評(píng)
第十二講：客訴篇——會(huì)議投訴處理流程與技巧訓(xùn)練
一、什么是投訴
1. 案例講解：客戶投訴背后的訴求
2. 理解投訴的3個(gè)公式
提問互動(dòng)：為什么要特別重視客戶投訴？
二、投訴產(chǎn)生的三大原因
1. 頭腦風(fēng)暴：哪些原因造成客戶投訴
2. 投訴三大原因講解
課堂練習(xí)：投訴歸類
三、客戶投訴的四大心理分析與應(yīng)對(duì)策略
1. 求尊重心理分析與應(yīng)對(duì)策略、話術(shù)訓(xùn)練
2. 求發(fā)泄心理分析與應(yīng)對(duì)策略、話術(shù)訓(xùn)練
3. 求解決心理分析與應(yīng)對(duì)策略、話術(shù)訓(xùn)練
4. 求補(bǔ)償心理分析與應(yīng)對(duì)策略、話術(shù)訓(xùn)練
5. 案例解析：200人會(huì)議的設(shè)訴
課堂練習(xí)：迅速識(shí)別客戶投訴的心理
四、投訴客戶的三種類型分析及應(yīng)對(duì)策略
1. 角色扮演：會(huì)議等待的客戶
2. 投訴客戶的三種類型及識(shí)別
1) 藍(lán)色客戶特性及識(shí)別
2) 橙色客戶特性及識(shí)別
3) 紅色客戶特性及識(shí)別
3. 因人而異的投訴處理對(duì)策
1. 藍(lán)色客戶應(yīng)訴策略
2. 橙色客戶應(yīng)訴策略
3. 紅色客戶應(yīng)訴策略
4. 不同類型客戶投訴策略實(shí)操
4. 課堂練習(xí)：小組自定情景進(jìn)行客戶投訴及處理策略，講師點(diǎn)評(píng)
五、投訴處理流程與技巧提升
（一）投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
（二）投訴處理七步曲
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求
7. 變?cè)V為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)
（三）會(huì)議常見投訴案例解析
1. 客戶在會(huì)場(chǎng)受傷投訴案例解析
2. 客戶投訴工作人員態(tài)度差案例解析
3. 硬件問題導(dǎo)致客戶投訴案例解析
六、實(shí)戰(zhàn)演練投訴處理PK賽
1.各組自定投訴場(chǎng)景進(jìn)行處理，講師點(diǎn)評(píng)
第十三講：成果篇——會(huì)議接待演練考核
一、總結(jié)3天所學(xué)知識(shí)
二、小組分組演練考核
1. 各組進(jìn)行會(huì)議接待情景演練
2. 小組抽簽，按順序進(jìn)行展示
3. 小組互評(píng)、講師總評(píng)
三、頒獎(jiǎng)典禮
1. 評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員，進(jìn)行頒獎(jiǎng)（建議每組1個(gè)優(yōu)秀獎(jiǎng)、1個(gè)進(jìn)步獎(jiǎng)）
2. 評(píng)選冠軍團(tuán)隊(duì)頒獎(jiǎng)（建議小組得分第一名，獲得冠軍團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)稱號(hào)并給予獎(jiǎng)勵(lì)）
邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)頒獎(jiǎng)

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