《行政接待商務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練與考核》

《行政接待商務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練與考核》
主講：曹愛(ài)子老師
【課程背景】
隨著商業(yè)活動(dòng)越來(lái)越全球化，客戶的要求越來(lái)越高，商務(wù)接待過(guò)程中，禮儀發(fā)揮著重
要價(jià)值。禮儀無(wú)小事，細(xì)微見(jiàn)精神，武裝到牙齒，細(xì)節(jié)到發(fā)絲，一刀一叉，一匙一筷，
都可能決定一場(chǎng)商務(wù)接待的成敗。細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，任何一個(gè)員工的談吐和修養(yǎng)，禮
儀和行為，都是企業(yè)文化行走的名片！
良好的禮儀還是人際關(guān)系的點(diǎn)金石和潤(rùn)滑劑?，F(xiàn)代企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)形象舉止語(yǔ)言和肢體
語(yǔ)言先行，出現(xiàn)即展現(xiàn)，無(wú)法掩飾，是一股無(wú)聲的力量。成可春風(fēng)拂面暖人心，敗可臘
月雪人寒。因此，如何嫻熟的掌握好禮儀，并讓自己在商務(wù)活動(dòng)中游刃有余、揮灑自如
，是企業(yè)員工的必修課，也是提升企業(yè)美譽(yù)度、個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
【課程收益】
? 認(rèn)識(shí)商務(wù)接待禮儀重要性，高度重視個(gè)人綜合能力培養(yǎng)；
? 掌握專業(yè)的接待禮儀規(guī)范，提升素養(yǎng)與禮儀能力，獲得客戶信賴；
?
幫助學(xué)員養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，外樹(shù)形象，內(nèi)提素質(zhì)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽(yù)度；
?
專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升，通過(guò)訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社
會(huì)效益
【課程特色】
?
強(qiáng)化落地：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地，以實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層
面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練，讓學(xué)員能夠?qū)W以致用。
?
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、互動(dòng)、演練，在實(shí)際的操作中掌握禮儀技能，培訓(xùn)結(jié)束
前進(jìn)行演練考核，講師點(diǎn)評(píng)，充分檢驗(yàn)學(xué)員禮儀運(yùn)用能力，助力商務(wù)合作事半功倍。


?
互動(dòng)趣味：將理論講解和實(shí)際操練充分融合為一體，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度
【課程對(duì)象】
行政接待人員、公司職員
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)/天）
【課程方式】
通過(guò)互動(dòng)體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、視頻欣賞、提問(wèn)引導(dǎo)、頭腦風(fēng)暴、分組討論、
講師示范等，層層遞進(jìn)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在互動(dòng)快樂(lè)中進(jìn)行到底！
【課程大綱】
（說(shuō)明：老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）
第一講：學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建
一、培訓(xùn)開(kāi)胃菜
1.
以終為始，調(diào)整狀態(tài)。思維、行為、結(jié)果三角模型學(xué)習(xí)，課堂破冰與學(xué)員心態(tài)調(diào)整，建
立學(xué)習(xí)、行動(dòng)、付出的全力以赴投入的課堂狀態(tài)。
二、倡導(dǎo)感恩文化
1. 感恩企業(yè)與老板，珍惜培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
第二講：禮儀的概述
測(cè)試：禮儀行為課堂小測(cè)試
一、什么是禮儀
1. 禮儀定義解析（現(xiàn)場(chǎng)示范講解，通俗易懂）
2. 禮儀特性與精髓
3. 學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
第三講：高端商務(wù)人士形象塑造
一、如何打造自己的商務(wù)形象印記
1. 什么樣的人容易脫穎而出？
2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏
3. 魅力形象55387定律
二、您的商務(wù)形象是個(gè)人品牌，是經(jīng)濟(jì)效益
1. 恰當(dāng)?shù)膬x容禮儀讓您自然而高貴
1）儀容整潔
2）成功男士?jī)x容規(guī)范
3）魅力女士?jī)x容規(guī)范
4）魅力女士的“妝”容
2. 如何穿著打扮才能彰顯您的氣質(zhì)與氣場(chǎng)
1）“揚(yáng)長(zhǎng)避短”的穿衣法則
2）TPO原則
3）區(qū)分場(chǎng)合的角色轉(zhuǎn)換
4）成功男士商務(wù)著裝禮儀
a三色原則
b三一定律
c三個(gè)禁忌
d成功男士的必備戰(zhàn)袍——西裝
e體現(xiàn)品味與地位的襯衣
f領(lǐng)帶的秘密
5）魅力女性成功著裝禮儀
a職業(yè)裝—職業(yè)第一，美麗第二
b飾品—管住人們的視線
C胸針—搭配優(yōu)雅女性
d鞋包—整體形象的一部分
個(gè)人商務(wù)形象解析
第四講：商務(wù)會(huì)面禮儀
一、問(wèn)候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙
問(wèn)候拉近距離
問(wèn)候的時(shí)間、內(nèi)容
問(wèn)候的次序
二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達(dá)尊敬
1. 規(guī)范的稱呼獲得
2. 稱呼的禁忌
3. 不同場(chǎng)合的靈活稱呼
三、介紹禮儀：用介紹打開(kāi)交際之門
1. 介紹人的站位、表情、手勢(shì)規(guī)范
2. 介紹的次序
3. 介紹中的“察言觀色”
四、名片禮儀：名片傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1.　名片的作用、內(nèi)容
2.　名片傳遞的次序
3.　名片遞送的規(guī)范
4.　名片的收藏與保存
五、握手禮儀：如何通過(guò)握手方式提升初見(jiàn)信賴感?
1. 最美的一米線
2. 握手的禁忌
3. 握手的原則
情景演練：初次會(huì)面實(shí)操
第五講：商務(wù)接待全流程實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用禮儀
一、接待前準(zhǔn)備
1、五知：知主賓情況、來(lái)賓總體情況、來(lái)賓整體計(jì)劃、來(lái)賓具體要求、來(lái)賓抵達(dá)時(shí)
間；
2、三了解：了解己方接待規(guī)格、接待重點(diǎn)、有關(guān)預(yù)案
3、一會(huì)議：召開(kāi)接待前的分工協(xié)作會(huì)議
4、環(huán)境準(zhǔn)備：黃金法則
5、認(rèn)人識(shí)人
二、到訪的迎接工作
1. 到機(jī)場(chǎng)接機(jī)
2. 到高鐵站接站
3. 到公司大門口迎接
4. 中國(guó)“迎三送七”的迎送禮儀
5. 實(shí)操：大門口迎接客戶
三、陪同行路禮儀實(shí)操
1. 從國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的行路位次看尊位
2. 兩人同行應(yīng)該走在客戶的哪邊
3. 三人同行應(yīng)該怎么走
4. 縱向行走有什么注意事項(xiàng)
5. 路遇尊者怎么處理
6. 實(shí)操：路遇領(lǐng)導(dǎo)、客戶的禮儀規(guī)范
四、陪同客戶上下樓梯禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶上樓梯，應(yīng)該如何行走
2. 樓梯的哪一側(cè)是尊位？
3. 引導(dǎo)人員應(yīng)該走樓梯內(nèi)側(cè)還是外側(cè)？
4. 樓梯引領(lǐng)手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
5. 實(shí)操：上下樓梯禮儀
五、陪同客戶乘坐電梯禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶，誰(shuí)先進(jìn)入電梯
2. 電梯里的站位有尊卑之分嗎？
3. 陪同客戶一同乘座電梯，誰(shuí)先出電梯
4. 乘座電梯時(shí)，有哪些注意事項(xiàng)？
5. 請(qǐng)客戶進(jìn)出電梯的手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
6. 實(shí)操：乘座電梯禮儀
六、陪同客戶進(jìn)出房間禮儀實(shí)操
1. 陪同客戶進(jìn)入會(huì)議室/辦公室，門是開(kāi)的，需要敲門嗎？
2. 內(nèi)開(kāi)門、外開(kāi)門，如何開(kāi)門，手勢(shì)與語(yǔ)言規(guī)范實(shí)操
3. 進(jìn)出房門順序，陪同人員先進(jìn)出，還是客戶先進(jìn)出？
4. 實(shí)操：引領(lǐng)客戶進(jìn)入會(huì)議室
七、引領(lǐng)請(qǐng)座實(shí)操
請(qǐng)客戶到會(huì)議室入座手勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
實(shí)操：請(qǐng)客入座
八、上茶禮儀實(shí)操
1. 從客戶的左手位上茶，還是右手位上茶？
2. 上茶的順序有什么講究？
3. 茶葉、水溫的選擇
4. 多長(zhǎng)時(shí)間為領(lǐng)導(dǎo)、客戶續(xù)水？
5. 續(xù)水方位、姿勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
6. 情景演練：為客戶上茶、續(xù)水，講師示范，學(xué)員練習(xí)，講師點(diǎn)評(píng)
1）會(huì)客室低位上茶實(shí)操
2）會(huì)議室上茶實(shí)操
3）辦公桌上茶實(shí)操
九、送客禮儀
1. 送客三送
2. 送客實(shí)操
3. 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)
第六講：會(huì)議禮儀
會(huì)議室座次安排
1. 會(huì)議室座次原則
2. 雙邊談判座次安排
3. 會(huì)客室座次安排
4. 主席臺(tái)座次安排
主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為雙數(shù)時(shí)，如何排座
主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，如何排座
3. 檢驗(yàn)：根據(jù)職務(wù)畫出談判座次
二、會(huì)議室布置規(guī)范：
1. 椅子離桌面的距離規(guī)范
2. 椅子與椅子之間的距離規(guī)范
3. 席卡擺放規(guī)范
4. 話筒擺放規(guī)范
5. 資料擺放規(guī)范
6. 紙筆擺放規(guī)范
7. 茶杯擺放規(guī)范
8. 礦泉水?dāng)[放規(guī)范
9. 小香巾（客戶有要求時(shí)放）
10. 音響、話筒、采光、通風(fēng)、溫度要求
11. 會(huì)議室布置實(shí)操，確保人人都能按標(biāo)準(zhǔn)布置，講師點(diǎn)評(píng)
三、會(huì)中茶水服務(wù)實(shí)操
1. 主席臺(tái)7人以內(nèi)茶水服務(wù)規(guī)范（1人服務(wù)）
2. 主席臺(tái)7人以上茶水服務(wù)規(guī)范（2人服務(wù)）
3. 聽(tīng)眾席茶水服務(wù)規(guī)范（有桌子的會(huì)議室）
4. 實(shí)操：茶水服務(wù)
第七講：宴請(qǐng)禮儀——“吃”出效益
一、宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備工作
1. 宴請(qǐng)禮儀的流程
2. 宴請(qǐng)前對(duì)賓客的了解
3. 了解主客特殊需要
4. 宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇與B計(jì)劃
5. 車程的規(guī)劃
二、宴請(qǐng)中的座次禮儀
主人應(yīng)該座在哪里？
下屬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)，誰(shuí)坐主位，誰(shuí)坐客位？
宴請(qǐng)中的座次禮儀，到底是以左為尊還是以右為尊？
單主人宴請(qǐng)座次安排
雙主人宴請(qǐng)座次安排
課堂演練：座次圖
三、點(diǎn)菜技巧
誰(shuí)來(lái)點(diǎn)菜？
如何把握點(diǎn)菜的數(shù)量？
如何詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)、客戶的用餐口味？
點(diǎn)菜有哪些搭配技巧？
點(diǎn)菜注意事項(xiàng)
四、敬酒禮儀
誰(shuí)先敬第一杯酒
如何為領(lǐng)導(dǎo)、客戶倒酒
是先敬自己的領(lǐng)導(dǎo)，還是先敬客戶
敬酒的姿勢(shì)、語(yǔ)言規(guī)范
向領(lǐng)導(dǎo)、客戶敬酒常用敬酒詞
常用勸酒詞、拒酒詞話術(shù)練習(xí)
五、用餐禮儀
當(dāng)菜上桌時(shí)，誰(shuí)先動(dòng)筷？
餐桌上哪些行為“吃相”太難看，不僅丟面子，還給人留下不好的印象？
如何喝湯？
如何用筷？
如何為客戶倒茶？
六、離席禮儀
如何買單？
中途離席怎么辦
離席注意事項(xiàng)
課堂演練：中餐餐桌禮儀實(shí)操
第八講：公司接待實(shí)地指導(dǎo)與總結(jié)復(fù)習(xí)
1. 實(shí)地指導(dǎo)公司接待
2. 總結(jié)復(fù)習(xí)
第九講：小組演練與理論考核
各小組抽簽
講師講解考核評(píng)分規(guī)則
各小組演練考核
講師點(diǎn)評(píng)
頒獎(jiǎng)典禮（對(duì)冠軍團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行頒獎(jiǎng)?wù)J可）

曹愛(ài)子老師的其它課程