《左右逢源—跨部門溝通協(xié)作與沖突處理》

《左右逢源—跨部門溝通協(xié)作與沖突處理》
主講：粟長風(fēng)老師
【課程背景】
在當(dāng)今快速發(fā)展和變化的企業(yè)環(huán)境中，快節(jié)奏、精細化的項目分工成為主流，同時國有企業(yè)嚴謹踏實的體制因素，層級較多，決策鏈條長，也容易產(chǎn)生導(dǎo)致信息傳遞不暢，責(zé)任界定模糊等問題，導(dǎo)致部門間溝通不暢、協(xié)作困難，甚至形成了難以逾越的"部門壁壘"。部門之間通常會忽視及時溝通協(xié)同的重要性，不能夠站在其他部門的角度和立場，最終引起信息滯后或誤解。甚至引發(fā)不必要的破壞性沖突，最終影響到團隊效率和公司的整體發(fā)展。
本次課程將從實際案例和上述痛點出發(fā)，運用案例分析和場景模擬，聚焦于掌握跨部門溝通的本質(zhì)、原則與方法論，幫助學(xué)員深入理解部門協(xié)同的核心要素，提高學(xué)員的橫向領(lǐng)導(dǎo)力，迭代思維模式，協(xié)助學(xué)員建立完善的任務(wù)執(zhí)行流程閉環(huán)，賦能員工打造高效團隊。同時幫助管理者從客觀的角度識別和分析沖突與溝通問題，以及隱藏在沖突下的過激情緒，并學(xué)習(xí)如何運用建設(shè)性的沖突管理策略，將潛在的分歧轉(zhuǎn)化為團隊合作的動力
【課程收益】
學(xué)習(xí)高效溝通和協(xié)同的方法，提高跨部門協(xié)同能力；
提升橫向領(lǐng)導(dǎo)力，掌握帶領(lǐng)團隊，提高執(zhí)行力的方法；
提高學(xué)員的跨部門組織執(zhí)行力，完善團隊執(zhí)行流程。
識別沖突中的過激情緒，掌握自我調(diào)節(jié)和調(diào)節(jié)他人過激情緒的方法；
掌握建設(shè)性沖突的管理流程
訓(xùn)練如何預(yù)防破壞性沖突和高效溝通的方法
提高人格張力，提高解決分歧和達成共識的能力；
【課程特色】
實用性強：理論+鮮活實例，內(nèi)容新穎且緊扣問題痛點，簡單易懂，學(xué)會立刻就能使用。
重視實踐：大量實踐與互動環(huán)節(jié)，課程氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在聯(lián)系與實踐中真正學(xué)會，學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實情況中的應(yīng)用。
發(fā)散思維：全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué)，調(diào)動學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實操為解決現(xiàn)實問題提供有效方案，開拓學(xué)員固化思維。
技術(shù)獨到：造夢式催眠創(chuàng)始人，用獨特的心理學(xué)和管理學(xué)角度，以工科的邏輯思維，解讀和剖析人格特性，解決關(guān)鍵問題。
市場認可：已服務(wù)騰訊，招商，華潤，阿里，工行，南航，茅臺，瑞幸，移動，聯(lián)通，兵器，中交，奇瑞等上百家企業(yè)和單位，出彩率100%，均獲返聘。累計培訓(xùn)8000+小時，累計輔導(dǎo)50W+人次。
【課程對象】
公司中基層管理者等
【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程大綱】
DAY1：跨部門溝通協(xié)同
跨部門阻礙與化解
1.1企業(yè)跨部門內(nèi)部常見8類問題
看誰都是閑人：本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？
模糊地帶沒人管：部門權(quán)限之間交叉地帶的事，無人管。
不是老板派的事不愿做：多一事不如少一事，做也是能拖就拖，敷衍了事，諸多借口
實在不行有選擇的做：表面理解與認同，實際不認同，成了搶功，敗了推責(zé)任。
爭吵推卸責(zé)任：在與其他部門產(chǎn)生沖突時，常常認為是其他部門的錯。相互推卸責(zé)任，一路爭吵到總經(jīng)理室。
個人偏見：部門之間的相互沖突和矛盾沒有得到很好的控制和疏解，導(dǎo)致沖突升級，甚至已經(jīng)形成對個體的不滿和意見。
部門溝通不暢導(dǎo)致問題升級：各部門之間部門墻森嚴，各自為戰(zhàn)，沒有形成合力，把小問題釀成大錯，錯過了解決問題的黃金窗口。
協(xié)同溝通成本高：部門間的協(xié)調(diào)和溝通成本影響相應(yīng)的進度，凡事都得領(lǐng)導(dǎo)出面來定奪和斡旋，耗費了大量不必要的時間，牽扯了上級領(lǐng)導(dǎo)的精力。
1.2 跨部門協(xié)作問題的深層次障礙
溝通障礙之”認知障礙”
溝通障礙之”缺乏溝通技能”
溝通障礙之”機制障礙”
1.3 跨部門協(xié)作四類場景模擬
我向你提出需求，你同意了
我向你提出需求，你拒絕了
你向我提出需求，我拒絕了
你向我提出需求，我同意了
跨部門協(xié)作與溝通
2.1 奠定協(xié)作基礎(chǔ)的“五共原則”
分潤模式清晰：共享成果
問責(zé)機制健全：共擔(dān)風(fēng)險
信息同步平臺：共有信息
定期跨部門會議：共商對策
跨部門項目團隊：共建項目
2.2 橫向溝通核心技能--高效溝通
解構(gòu)“溝通”與“關(guān)系”
明確溝通的四個基本原則
培養(yǎng)傾聽能力
實戰(zhàn)：搞定你覺得搞不定的人
2.3 推動橫向溝通的四個步驟
【討論】如何更好地說服對方配合工作
步驟一：為溝通做足準(zhǔn)備
步驟二：溝通方法因人而異
步驟三：正確處理溝通中的爭議
步驟四：合作中的三多三少
撬動橫向協(xié)作意愿的溝通六要素
跨部門合作實戰(zhàn)演練
3.1 跨部門溝通三步走之“利益共識”
我看見自己：認識到自己真正的觀點、情緒和訴求
我看見你：“每一個行為背后都有一個正面動機”
我找到你：“先跟后帶”
我與你協(xié)同：“ABCD法則”
3.2 跨部門溝通三步走之“信息共享”
場景一：如何對接工作？
場景二：如何發(fā)表不同意見?
場景三：如何處理沖突？
3.3 跨部門溝通三步走之“完善合作機制”
厘清部門職責(zé)和工作流程
高效會議
共享信息
應(yīng)急措施
培養(yǎng)內(nèi)部客戶觀，塑造協(xié)同氛圍
4.1 【討論】你的部門有沒有出現(xiàn)“客戶陷阱”
陷阱1：錢是我部門掙的，項目應(yīng)該聽我的
陷阱2：客戶是上級，一切要以上級的需求為準(zhǔn)
4.2 分清內(nèi)部客戶類型——隱藏的內(nèi)部供應(yīng)鏈
內(nèi)部物流
服務(wù)鏈
信息鏈
從以職責(zé)為中心，向以內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變
4.3 打造卓越的內(nèi)部客戶服務(wù)體驗
明確服務(wù)目標(biāo)：追求100%滿意度，超越內(nèi)部客戶期望
掌握服務(wù)的前提：主動深入了解客戶需求與業(yè)務(wù)流程
確立服務(wù)的多重角色：顧問、服務(wù)商與督導(dǎo)
遵循服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動服務(wù)與接力棒原理
細化服務(wù)基準(zhǔn)與要點，確保內(nèi)部客戶滿意度
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評價體系與機制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。
4.4 協(xié)同氛圍落地“五層次”
用組織全局視角去闡釋價值觀
內(nèi)化于心-文化故事傳承
外化于行-價值觀行為準(zhǔn)則
物化于境-公司的物質(zhì)文化
固化于制-公司的協(xié)同制度
DAY2：沖突化解與溝通技巧
雙贏思維下的溝通技巧
5.1 雙贏溝通四步驟——望
知彼問己--需求分析
麥肯錫SQCA分析法
人格色彩的簡易判定與應(yīng)對技巧
5.2 雙贏溝通四步驟——聞
話多的負面影響
傾聽的藝術(shù)-聽的工具（眼、耳、腦、心）
傾聽“三層次”聽見 聽懂 聽好
傾聽的六大策略與運用
非語言溝通-微行為心理
洞悉對方的冷讀術(shù)
肢體語言了解對方心里
5.3 雙贏溝通四步驟——問
問題的基本架構(gòu)
提問的目的
提問的技巧
提問案例研討
5.4 雙贏溝通四步驟——切
表達與反饋（溝通過程3種場景）
上行溝通（成為領(lǐng)導(dǎo)眼里好員工）
向上管理4字訣(懂挺敬超)
下行溝通（成為下屬心理好領(lǐng)導(dǎo)）
向下布達3原則
4種拒絕下屬的方式
平行溝通（成為同事的好伙伴）
跨部門溝通4步法
團隊沖突來源與情緒識別
6.1 情景討論
“偽友善”：團隊之間避免爭論和沖突，揣著明白裝糊涂
“真對手”：凡是你支持的我就反對，凡是你反對的我就支持
6.2 沖突的本質(zhì)
矛盾表面化
分歧情緒化
情緒對立化
6.3 沖突的積極意義
適當(dāng)?shù)木芙^
設(shè)定界限
社會沖突的功能
沖突的群體保護功能與安全閥
6.4 常見負面沖突的過激情緒
過激情緒化的表現(xiàn)
四種常見的過激情緒
6.5 情緒的自我識別和調(diào)節(jié)
情緒的狀態(tài)分類
不同情緒的作用
如何讓自己的情緒收放自如
6.6 如何有效處理他人的過激情緒
識別他人的情緒
觀察法
聽覺法
對比法
拆解情緒背后的邏輯
高情商溝通與意見反饋
建議性沖突管理流程
7.1 建設(shè)性沖突與破壞性沖突
結(jié)構(gòu)性原因
人為因素
7.2 沖突處理五步法流程
沖突預(yù)防
原因分析
沖突應(yīng)對
沖突處置
跟蹤管理
7.3 建設(shè)性沖突情境案例演練
兩個經(jīng)理同時爭奪一個員工的工作時間
在一個項目上，兩個負責(zé)人有觀點相左的意見
在工作習(xí)慣和方式上互相看不慣的兩名高管
團隊之間有競爭關(guān)系，兩名管理者覺得對方搶了自己的業(yè)績
某管理層害怕沖突，其他同事不知道該怎么和他探討不同意見
高效溝通預(yù)防破壞性沖突
8.1 信息不對等是產(chǎn)生沖突的一大誘因
8.2 激化沖突的溝通因素
問題言重和擴大
傷及私利和面子
態(tài)度專制
傲慢自大
控制欲望強
過度地表達
自以為是
武斷霸道
8.3 非暴力溝通
什么是“非暴力溝通”
非暴力溝通公式
課堂練習(xí)：四種暴力溝通轉(zhuǎn)化訓(xùn)練
非暴力溝通的職場綜合應(yīng)用
人格張力訓(xùn)練
9.1 你的人格特寫——現(xiàn)場催眠體驗
9.2 找到你的人格卡點
9.3 拓展人格張力的情景演練
9.4 “國窖”訓(xùn)練法——成為一個跨部門協(xié)同和處理沖突的高手

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