規(guī)矩方圓——供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的“五駕馬車(chē)”

課程背景：

中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第九次會(huì)議指出，“十四五”是碳達(dá)峰的關(guān)鍵期、窗口期，要構(gòu)建清潔、低碳、安全、高效的能源體系，控制化石能源總量，著力提高利用效率，實(shí)施可再生能源替代行動(dòng)，深化電力體制改革，構(gòu)建以新能源為主體的新型電力系統(tǒng)。

如今能源革命與數(shù)字革命快速推進(jìn)，在數(shù)字化賦能新型電力系統(tǒng)背景下，建設(shè)“現(xiàn)代供電體系”，以數(shù)字化服務(wù)滿(mǎn)足電力用戶(hù)不斷提升的用能體驗(yàn)需要，供電公司一線(xiàn)單元供電所是直接傳遞行為價(jià)值給客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)，如何賦能供電所及各班組建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化及轉(zhuǎn)型升級(jí)，已成為急不可待的重要任務(wù)。在數(shù)字化及新型電力系統(tǒng)背景下，全方位提升用戶(hù)體驗(yàn)，這需要各個(gè)供電所所長(zhǎng)站在頂層設(shè)計(jì)和接地氣雙維度的角度，進(jìn)行所內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化多維建設(shè)。

本課程將圍繞現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)的“安全運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供電標(biāo)準(zhǔn)化、組織管理標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化、文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化”五個(gè)維度組成“供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的五駕馬車(chē)”，進(jìn)行分享和探討，希望能讓電力供電所所長(zhǎng)、班組干部及員工明確標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推動(dòng)新型電力系統(tǒng)及現(xiàn)代供電服務(wù)的重要關(guān)聯(lián)，并為實(shí)際工作提供指導(dǎo)方向。

學(xué)員收益：

l 了解標(biāo)準(zhǔn)化供電所建設(shè)的主要維度，并清晰知道自己的工作方向。

l 掌握標(biāo)準(zhǔn)化管理中的重要細(xì)節(jié)的建設(shè)亮點(diǎn)和管理方法

l 洞察以人為本的供電所建設(shè)管理中的規(guī)矩方圓的把握標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)高水平體現(xiàn)供電所新質(zhì)生產(chǎn)力

l 樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上數(shù)字時(shí)代的數(shù)字化創(chuàng)新意識(shí)，促進(jìn)供電所高效提質(zhì)

課程風(fēng)格：

l 源于實(shí)戰(zhàn)：課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效；

l 幽默風(fēng)趣：擅長(zhǎng)用互動(dòng)、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

l 邏輯性強(qiáng)：課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽(tīng)眾的思維；

l 價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)打磨；

l 方法論新：緊扣時(shí)事+深層剖析++視頻案例+趣味互動(dòng)+追本溯源

適合對(duì)象：能源電力企業(yè)班組長(zhǎng)、基層骨干等。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程模型結(jié)構(gòu)：

課程大綱

第一講：供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)馬車(chē)之1——安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化

一、安全生產(chǎn)責(zé)任制

?明確各級(jí)安全生產(chǎn)責(zé)任，建立安全生產(chǎn)責(zé)任清單。

?定期開(kāi)展安全生產(chǎn)檢查，確保各項(xiàng)安全措施落到實(shí)處。

二、風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)急處置

?建立安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，定期開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)和評(píng)估。

?制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。

三、設(shè)備設(shè)施運(yùn)維

?制定設(shè)備設(shè)施運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，確保設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行。

?定期開(kāi)展設(shè)備設(shè)施巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在安全隱患。

案例：安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與處置

為了加強(qiáng)供電所的安全管理，供電所定期開(kāi)展安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。線(xiàn)路存在老化、裸露等問(wèn)題，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。供電所的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)措施：

1. 立即處置：組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)存在問(wèn)題的線(xiàn)路進(jìn)行檢修和更換，確保線(xiàn)路安全運(yùn)行。

2. 加強(qiáng)巡查：增加對(duì)該段線(xiàn)路的巡查頻次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的安全隱患。

3. 完善應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能出現(xiàn)的安全事故，制定了詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，并定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。

第二講：供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)馬車(chē)之2——供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

一、客戶(hù)服務(wù)規(guī)范

?制定供電所客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

?建立客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。

?制定供電所客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、樹(shù)立服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)向?qū)W習(xí)先進(jìn)服務(wù)方法——研究你的用戶(hù)才能留住客戶(hù)

案例：看似無(wú)關(guān)的“高凈值人群”

1. 電力用戶(hù)數(shù)據(jù)來(lái)源

• 供電公司用戶(hù)基本信息系統(tǒng)



• 上門(mén)面對(duì)面服務(wù)過(guò)程



• 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理過(guò)程



• 街坊鄰居親戚或村委會(huì)



• 社區(qū)活動(dòng)



• 小程序、公眾號(hào)、95598、官方app



• 其他渠道：行政政務(wù)中心、水、電、氣、郵政、物業(yè)、銀行等等

2. 電力用戶(hù)畫(huà)像

• 畫(huà)像分類(lèi)：用電行為、客戶(hù)價(jià)值、行為偏好、觸點(diǎn)記錄、費(fèi)用記錄、業(yè)務(wù)特征、情感特征



• 用戶(hù)標(biāo)簽呈現(xiàn)

案例：電力用戶(hù)標(biāo)簽庫(kù)

練習(xí)實(shí)踐：分析你所轄臺(tái)區(qū)的重點(diǎn)用戶(hù)，制定一份用戶(hù)畫(huà)像1.0.

3. 電力用戶(hù)分析

• 用戶(hù)畫(huà)像及標(biāo)簽數(shù)據(jù)反映信息分析



• 不同電力用戶(hù)服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用分析

4. 供電用戶(hù)服務(wù)行為傳遞

用戶(hù)分析：場(chǎng)景化用戶(hù)畫(huà)像與用戶(hù)特性分析

• 甲大叔用戶(hù)信息來(lái)源背景



• 甲大叔用戶(hù)特性分析



• 用戶(hù)小結(jié)標(biāo)簽

行為差異化：差異化行為價(jià)值傳遞

三、投訴處理與反饋

?建立健全的投訴處理機(jī)制，確保用戶(hù)投訴得到及時(shí)、有效的解決。

?定期收集用戶(hù)反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。

l 投訴處理的實(shí)際場(chǎng)景應(yīng)用

1）處理投訴的四大基本流程：聆聽(tīng)、提問(wèn)、表達(dá)、反饋

（初步安撫）聆聽(tīng)：訓(xùn)練同理心傾聽(tīng)的四句話(huà)

（分析并核實(shí)）提問(wèn)：把握客戶(hù)的真正訴求

（有效建議）表達(dá)：針對(duì)以上情況的初步建議辦法

（跟蹤進(jìn)度）反饋：處理進(jìn)展及后續(xù)落實(shí)的主動(dòng)告知

2）知己知彼地應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)

案例：某電力公司供電所的電表事件投訴、某供電公司的停電故障外出打工子女投訴

案例：如果某些電力業(yè)務(wù)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)超出了國(guó)家或公司規(guī)定，供電局也無(wú)權(quán)改變，遇到這類(lèi)現(xiàn)象，應(yīng)如何溝通表達(dá)并采取哪些行為？

四、用電宣傳與教育

?開(kāi)展用電知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，提高用戶(hù)安全用電意識(shí)。

?定期發(fā)布用電信息和服務(wù)指南，幫助用戶(hù)更好地理解和使用電力服務(wù)。

第三講：供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)馬車(chē)之3——組織管理標(biāo)準(zhǔn)化

一、管理制度建設(shè)

?制定和完善供電所各項(xiàng)管理制度，包括安全生產(chǎn)制度、設(shè)備運(yùn)維制度、客戶(hù)服務(wù)制度等。

?定期組織制度培訓(xùn)，確保員工對(duì)制度的理解和遵守。

研討：為什么制度這么多，實(shí)施起來(lái)總是走樣？

舉例一項(xiàng)收集電力客戶(hù)滿(mǎn)意度的制度推行，怎樣讓員工能在業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)中高效執(zhí)行？需要經(jīng)過(guò)哪些步驟達(dá)到效果？

二、人員配備與培訓(xùn)

?根據(jù)供電所實(shí)際業(yè)務(wù)需求，合理配置人員崗位，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。

?建立員工培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，提升員工業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。

?樹(shù)立所內(nèi)內(nèi)訓(xùn)管理小組，訓(xùn)練管理者與骨干的培訓(xùn)能力，表達(dá)能力

研討：開(kāi)會(huì)等于培訓(xùn)？開(kāi)會(huì)不等于培訓(xùn)！

三、績(jī)效考核與激勵(lì)

?制定科學(xué)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施公正、透明的績(jī)效考核。

?建立與績(jī)效考核相掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。

?建立績(jī)效面談和定期反饋長(zhǎng)效機(jī)制

研討：績(jī)效管理就是每月打分考核？

績(jī)效面談和定期反饋的作用？

如一供電所員工固執(zhí)不愿意改進(jìn)工作方法，而且領(lǐng)導(dǎo)一談話(huà)就抵抗，分析原因并找出方法？

第四講：供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)馬車(chē)之4——數(shù)字提質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化

一、技術(shù)引進(jìn)與研發(fā)

?積極引進(jìn)和研發(fā)先進(jìn)的供電技術(shù)和設(shè)備，提高供電效率和可靠性。

?推動(dòng)供電所數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)信息化、智能化管理。

二、供電班組數(shù)字化工具設(shè)備應(yīng)用場(chǎng)景

l 融合數(shù)字賦能

1.打通源網(wǎng)荷儲(chǔ)

2.發(fā)電側(cè)與用電側(cè)

3.“電力+算力”

案例：尖峰負(fù)荷、售電用戶(hù)市場(chǎng)、東數(shù)西算、碳犀牛

二、智能化系統(tǒng)建設(shè)：

?建設(shè)供電所智能化監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析。

?推廣智能家居、智能用電等新型用電模式，提升用戶(hù)用電體驗(yàn)。

l 推進(jìn)人工智能應(yīng)用——流程自動(dòng)化與知識(shí)圖譜

案例：智能巡檢、提前預(yù)警預(yù)判、客服知識(shí)圖譜

l 5G應(yīng)用

案例：5G無(wú)人巡航，操作時(shí)間大大縮短幾十分鐘

l 數(shù)字化APP應(yīng)用

案例：檔案查詢(xún)、停電研判、營(yíng)銷(xiāo)普查

三、科研合作與交流：

?加強(qiáng)與科研機(jī)構(gòu)和同行的合作與交流，共享創(chuàng)新成果和經(jīng)驗(yàn)。

?定期舉辦技術(shù)研討會(huì)和培訓(xùn)活動(dòng)，提升員工技術(shù)創(chuàng)新能力和水平。

四、班組數(shù)字應(yīng)用提效

細(xì)化量化管理班組成員工作

1）APP進(jìn)行班會(huì)記錄

2）風(fēng)險(xiǎn)管控

3）數(shù)據(jù)分析總結(jié)

案例：PMS3.0、營(yíng)銷(xiāo)2.0、用采2.0以及新一代OMS等網(wǎng)省統(tǒng)推應(yīng)用

生產(chǎn)檢修、客戶(hù)服務(wù)、調(diào)度運(yùn)行、電網(wǎng)規(guī)劃、資產(chǎn)管理、項(xiàng)目管理、物資倉(cāng)儲(chǔ)

第五講：供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)馬車(chē)之5——文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

一、優(yōu)秀組織文化建設(shè)的“五部曲”

?理出來(lái)：梳理討論升級(jí)

?聽(tīng)得到：傳播研討講話(huà)

?看得到：言行舉止，樹(shù)立榜樣

?摸得到：激勵(lì)牽引，精神激勵(lì)

?傳出去：社會(huì)價(jià)值，文化輸出

案例：阿里巴巴公司的文化傳遞，一個(gè)保潔阿姨對(duì)外來(lái)客人的盡心幫助

二、電網(wǎng)的戰(zhàn)略使命與文化主旨理解與內(nèi)涵

?以客戶(hù)為中心

案例研討：在供電營(yíng)業(yè)廳，用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)或者現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)，怎樣才是真正的以客戶(hù)為中心？

三、供電所的組織文化建設(shè)

?傳遞供電所文化核心關(guān)鍵詞

?樹(shù)立各個(gè)班組的文化SLOGAN

?管理者引領(lǐng)言行舉止表率

?舉行主題文化大賽和各種活動(dòng)

?積極參與省市公司的文化主題演講與宣傳交流

案例：遇到重要問(wèn)題的沖突，用底層文化如何應(yīng)對(duì)和解決問(wèn)題？

u 課程總結(jié)+學(xué)員分享+合影

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