構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，數(shù)字化提升“獲得電力”

趨勢(shì)背景：

李克強(qiáng)總理在國務(wù)院會(huì)議提出“優(yōu)化優(yōu)化營商環(huán)境，就是解放生產(chǎn)力，發(fā)展生產(chǎn)力”！優(yōu)化營商環(huán)境被我國政府工作會(huì)議作2021年將繼續(xù)大力推進(jìn)的重要任務(wù)。

百年大計(jì)發(fā)展推進(jìn)進(jìn)程中，優(yōu)化營商環(huán)境成為全球經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)程的重要任務(wù)。全球經(jīng)濟(jì)體營商環(huán)境對(duì)標(biāo)評(píng)比指標(biāo)里，“獲得電力”作為十大重要評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。

對(duì)全國經(jīng)濟(jì)影響巨大的能源電力企業(yè)在供電服務(wù)上落實(shí)現(xiàn)代化、數(shù)字化、智慧化的供電體系，成為供電企業(yè)目前亟需探索和推進(jìn)的工作，南方電網(wǎng)積極響應(yīng)國家發(fā)展戰(zhàn)略要求，2020年印發(fā)《南方電網(wǎng)全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境三年行動(dòng)方案》提出21項(xiàng)具體工作任務(wù)，以及《南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)工作方案》出臺(tái)13項(xiàng)具體措施，都是為了積極構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系，全面提升“獲得電力”服務(wù)水平，讓用戶增強(qiáng)獲得感、幸福感和安全感，營造良好的用電營商環(huán)境。

本課程結(jié)合獲得電力評(píng)價(jià)要求、南方電網(wǎng)出臺(tái)主要方案以及供電服務(wù)體系的內(nèi)涵、構(gòu)建角度策略、案例等維度進(jìn)行分析，希望為南方電網(wǎng)供電公司構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系帶來啟發(fā)。

學(xué)員困惑：

u 為什么現(xiàn)在電網(wǎng)大力提倡優(yōu)化營商環(huán)境？

u 獲得電力與供電服務(wù)有什么內(nèi)在關(guān)聯(lián)和影響？

u 現(xiàn)代供電服務(wù)體系的現(xiàn)代如何體現(xiàn)？

u 構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系從哪些角度入手？

學(xué)員收獲：

l 深刻理解營商環(huán)境提出的宏觀背景和內(nèi)涵；

l 清晰了解優(yōu)化營商環(huán)境與電力系統(tǒng)的關(guān)系；

l 清晰了解現(xiàn)代供電服務(wù)體系包含的內(nèi)容；

l 掌握構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的切入角度以及具體落實(shí)的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；

課程風(fēng)格：

u 易學(xué),有趣,實(shí)用；

u 突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

u 30%理論講授、20%案例分享、50%實(shí)際練習(xí)+情景模擬+講師現(xiàn)場示范指導(dǎo)等，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性。

適合對(duì)象：電力公司中基層管理層、營銷服務(wù)一線員工

課程時(shí)間：0.5-1天，6小時(shí)/天

課程大綱

第一講：優(yōu)化營商環(huán)境與獲得電力的背景

一、為何進(jìn)行營商環(huán)境優(yōu)化？

1、國家百年發(fā)展大計(jì)

2、全球營商環(huán)境評(píng)價(jià)體系指標(biāo)

二、全球營商環(huán)境評(píng)價(jià)指標(biāo)之一——獲得電力

1、獲得電力的重要性

2、獲得電力18、19、20年在全球的排名

三、洞察電力系統(tǒng)的營商環(huán)境五大趨勢(shì)

1、 服務(wù)的重要高度

2、 市場模式的改變

3、 服務(wù)部門性質(zhì)的轉(zhuǎn)變

4、 人員職業(yè)化的要求

5、 電力營商環(huán)境總體達(dá)到目的

第二講：南方電網(wǎng)關(guān)于提升獲得電力及構(gòu)建供電體系的重要要求

一、《南方電網(wǎng)公司全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境三年行動(dòng)方案》

明確目標(biāo)：2022年底，全面實(shí)現(xiàn)低壓客戶三零服務(wù)，高壓客戶三省服務(wù)

二、《南方電網(wǎng)公司現(xiàn)代供電服務(wù)體系建設(shè)工作方案》

1、圍繞四個(gè)主要方面

1）構(gòu)建用電用能產(chǎn)品體系

2）構(gòu)建前中后臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)

3）構(gòu)建市場化運(yùn)營機(jī)制

4）推進(jìn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

2、目的：實(shí)現(xiàn)八個(gè)方面提升

1）營銷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)效率明顯提升

2）增值業(yè)務(wù)取得新突破

3）前臺(tái)渠道融合及服務(wù)隊(duì)伍整合基本完成

4）前中后臺(tái)架構(gòu)搭建成型

5）營銷領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展

6）服務(wù)生態(tài)模式初步呈現(xiàn)

7）用戶需求得到快捷響應(yīng)

8）客戶平均停電時(shí)間、獲得電力指數(shù)、第三方客戶滿意度指標(biāo)達(dá)到或接近世界一流水平

案例：2022全面實(shí)現(xiàn)“零證辦電”、南網(wǎng)95598微信公眾號(hào)的“用電日歷”功能

深圳試點(diǎn)停電時(shí)間、貴州8天完成50天常規(guī)工程工作量

第三講：南方電網(wǎng)構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系的內(nèi)容及實(shí)施

一、現(xiàn)代供電服務(wù)體系的內(nèi)涵與理解

1、定義：可靠、便捷、高效、智慧

2、“現(xiàn)代”如何體現(xiàn)

3、與傳統(tǒng)供電服務(wù)體系的本質(zhì)差異

二、現(xiàn)代供電服務(wù)體系的實(shí)施入手

1、三省三零服務(wù)

1）三省定義及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2）三零定義及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例：某電網(wǎng)“四提升一降低”，讓“獲得感”貨真價(jià)實(shí)

2、構(gòu)建用電用能產(chǎn)品體系

1）產(chǎn)品多樣化

2）服務(wù)便捷化

3）智慧用電

4）智能家居產(chǎn)品套餐

案例：綜合能源共贏、電動(dòng)汽車、智能電網(wǎng)增值服務(wù)、客戶設(shè)備代維等

3、構(gòu)建前中后臺(tái)業(yè)務(wù)架構(gòu)

1）供電服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

2）前臺(tái)：挖掘用戶需求

3）中臺(tái)：處理用戶需求

4）為前臺(tái)、中臺(tái)提供配套基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)資源、服務(wù)能力等

案例：星巴克的前中后臺(tái)、肯德基的前中后臺(tái)、阿里巴巴的前中后臺(tái)

4、構(gòu)建市場化的運(yùn)營機(jī)制

1）打造既懂技術(shù)又懂客戶的前臺(tái)一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)

2）建立中臺(tái)共享運(yùn)營團(tuán)隊(duì)

3）建立后臺(tái)業(yè)務(wù)專家團(tuán)隊(duì)

4）前中后臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制

目的：打破壁壘，統(tǒng)籌資源，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)共享和用電數(shù)據(jù)共享

5、推進(jìn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

1）數(shù)字電網(wǎng)大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)及思維

2）全新上線智慧營業(yè)廳

3）微服務(wù)技術(shù)

4）南網(wǎng)云和數(shù)據(jù)中心

案例：智能客服、證照識(shí)別、客戶畫像模型

案例：電信智能人工、酒店、教育行業(yè)智能數(shù)字化

第三講：營商環(huán)境背景電力市場未來模式15’

一． 電力未來營銷模式——4P模式

二． 電力主要銷售的三大類產(chǎn)品

1、 供電傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理

2、 智能化電力產(chǎn)品

3、 智能化整體服務(wù)解決方案

案例：1萬戶智能插座

新購房綠色家庭整體服務(wù)方案

三． 電力服務(wù)營銷的峰終定律

1. 客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

2. 實(shí)際場景中的客戶體驗(yàn)——峰值定律

u 課程總結(jié)

u 線上交流

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