存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的客戶永續(xù)經(jīng)營(yíng)

課程背景：

開展病毒營(yíng)銷，制勝存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代?

改革開放以來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，人口紅利巨大，企業(yè)通過廣告 宣傳、渠道鋪貨與促銷活動(dòng)等營(yíng)銷手段，可以建立品牌認(rèn)知，獲取新客戶， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。?

近年來，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā) 生了深刻變化。其中，市場(chǎng)環(huán)境的變化，是各行各業(yè)都進(jìn)入了存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。隨著人口紅利逐漸消失，大部分行業(yè)的產(chǎn)能過剩，增量客戶趨于枯竭，這導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。?

存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，市場(chǎng)環(huán)境有三大變化：新媒體、新消費(fèi)與數(shù)字化。

?①新媒體。一是社交媒體、短視頻及直播等十分流行；二是媒體與用戶 注意力日益碎片化，甚至粉塵化；三是人人都是媒體，人們分享信息、參與 傳播更加快捷與普遍。

?②新消費(fèi)。人們對(duì)美好生活的追求使得需求層次增加。一是消費(fèi)升級(jí)，追 求品質(zhì)與個(gè)性化；二是消費(fèi)去過度化，追求簡(jiǎn)單、理性；三是年輕人追求新潮與精神訴求；四是消費(fèi)者主權(quán)崛起，消費(fèi)者追求參與權(quán)、話語(yǔ)權(quán)、選擇權(quán)。?

③數(shù)字化。新冠肺炎疫情與5G?加速了經(jīng)濟(jì)社會(huì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的劇烈變化，傳統(tǒng)營(yíng)銷手段的效率低下，廣告失效，渠道瓦解，促銷不靈，獲客成本居高不下，企業(yè)迫切需要?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷模式，病毒營(yíng)銷成為選擇。?

病毒營(yíng)銷，又稱自動(dòng)營(yíng)銷，就是營(yíng)銷信息能像病毒一樣自我復(fù)制與擴(kuò)散，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息自動(dòng)傳播、產(chǎn)品自動(dòng)銷售、客戶自動(dòng)增長(zhǎng)，終引爆市場(chǎng)流行。 可見，病毒營(yíng)銷的獲客成本低、營(yíng)銷效率高。后疫情時(shí)代是存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，客戶經(jīng)營(yíng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)重心。

培訓(xùn)收益：

一、領(lǐng)會(huì)存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的制勝之道

1、傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)難以為繼。面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的新變化，企業(yè)要從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型為客戶經(jīng)營(yíng)

2、挖掘客戶終生價(jià)值，將新客戶變成回頭客，再變成終生客戶，乃至自己的推銷員

3、消費(fèi)者不會(huì)甘愿成為企業(yè)的“私域”，供企業(yè)持續(xù)“騷擾”，除非企業(yè)能給他足夠的利益

4、只有忠誠(chéng)的流量，才是真正的私域流量。忠誠(chéng)還是背叛，取決于轉(zhuǎn)換收益與轉(zhuǎn)換成本的對(duì)比

5、讓客戶向他人宣傳推薦，通過人際影響拉來新客戶，這是客戶經(jīng)營(yíng)的核心任務(wù)

二、領(lǐng)會(huì)客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，掌握打造客戶忠誠(chéng)、培育私域流量的流程、方法與工具

1、提升客戶體驗(yàn)的策略與技法

2、掌握為客戶提供綜合解決方案工具與方法

3、掌握構(gòu)建會(huì)員制的流程與方法

4、掌握社群運(yùn)營(yíng)的技法

5、掌握強(qiáng)化品牌理念、讓消費(fèi)者產(chǎn)生情感忠誠(chéng)的技法

6、掌握激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力的工具與方法

三、掌握讓客戶口碑推薦，實(shí)現(xiàn)社交裂變的策略、流程、工具與方法

1、掌握提高客戶預(yù)期體驗(yàn)的技法

2、掌握利用利益驅(qū)動(dòng)，讓客戶推薦轉(zhuǎn)發(fā)的技法

3、掌握利用種子客戶吸引新客戶的技法

4、掌握利用意見領(lǐng)袖KOL獲取人們信任的技法

5、掌握利用人際影響力產(chǎn)生社交裂變的技法

6、掌握利用消費(fèi)領(lǐng)袖KOC吸引客戶參加企業(yè)活動(dòng)能將其轉(zhuǎn)變成粉絲的技法

課程時(shí)間：完整版3天2夜，精簡(jiǎn)版2天2夜，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：各級(jí)各類企事業(yè)單位營(yíng)銷管理者、參與者

授課方式：講授式、小組討論、游戲、案例研討、現(xiàn)場(chǎng)演練等

課程大綱

第一部分、客戶經(jīng)營(yíng)：存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的制勝之道

第一、順勢(shì)而為，從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品到經(jīng)營(yíng)客戶

一、客戶是企業(yè)最寶貴的資源

二、傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式難以為繼

1、傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)

2、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率低下

3、企業(yè)的獲客成本越來越高

4、企業(yè)陷入“內(nèi)卷式”發(fā)展陷阱

三、存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的市場(chǎng)特征

1、新媒體時(shí)代

2、新消費(fèi)時(shí)代

3、數(shù)字時(shí)代

四、產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型為客戶經(jīng)營(yíng)

1、從購(gòu)買公域流量轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤接蛄髁?/span>

案例：完美日記：通過微信構(gòu)建私域流量池

2、從圍繞產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)閲@客戶

3、從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值競(jìng)爭(zhēng)

4、從短期交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期合作

5、從操控客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭诒扑]

第二、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，培養(yǎng)終生客戶

一、客戶經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵：挖掘客戶終生價(jià)值

1、什么是客戶終生價(jià)值

2、客戶生命周期，就是私域流量經(jīng)營(yíng)流程

二、客戶經(jīng)營(yíng)的要素：宗旨、本質(zhì)與任務(wù)

1、為客戶創(chuàng)造價(jià)值

2、建立私域流量，培育客戶忠誠(chéng)

3、促使口碑推薦，實(shí)現(xiàn)社交裂變

案例：財(cái)捷：讓客戶滿意、忠誠(chéng)并成為推銷員

三、客戶經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)：打造忠誠(chéng)與口碑，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)獲客

案例：開市客：經(jīng)營(yíng)客戶的會(huì)員制超市

1、全面滿足客戶購(gòu)物需求

1）、精選商品

2）、低定價(jià)

3）、省心放心

2、服務(wù)項(xiàng)目多，客戶體驗(yàn)好

1）、方便客戶

2）、服務(wù)范圍廣

3）、讓客戶“占便宜”

4）、體驗(yàn)式消費(fèi)

3、善待員工

第三、客戶經(jīng)營(yíng)的前提——為客戶創(chuàng)造價(jià)值

一、增加客戶感知利益，提高客戶感知價(jià)值

1、客戶感知價(jià)值

2、增加客戶感知的物質(zhì)利益

1）、滿足核心需求

案例：英國(guó)航空：滿足乘客核心需求

2）、性價(jià)比高

3）、回饋價(jià)值

4）、企業(yè)信譽(yù)好

5）、包裝精美

6）、長(zhǎng)期質(zhì)保

7）、贈(zèng)品

3、增加客戶感知的精神利益

案例：雷克薩斯：為客戶創(chuàng)造價(jià)值

1）、選擇目標(biāo)客戶

2）、提升客戶的價(jià)值獲得感

3）、向經(jīng)銷商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例：USAA：為客戶創(chuàng)造價(jià)值

二、降低客戶感知成本，提高客戶感知價(jià)值

1、降低價(jià)格

1）、低價(jià)策略

2）、給客戶劃算感

案例：星巴克：給顧客一種“劃算”的感覺

2、節(jié)約時(shí)間

案例：餐館與寫字樓：減少顧客感知的等待時(shí)間

案例：喬治·布什機(jī)場(chǎng)：減少乘客感知的等待時(shí)間

3、方便客戶

案例：仁科軟件：節(jié)省客戶精力

三、搭建客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，滿足客戶個(gè)性化需求

1、掌握客戶數(shù)據(jù)是開展客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)

2、搭建客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)

1）、收集客戶數(shù)據(jù)

一是基本數(shù)據(jù)

二是消費(fèi)數(shù)據(jù)

三是社交數(shù)據(jù)

2）、客戶畫像

3）、預(yù)測(cè)需求

4）、精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)

案例：掌握客戶數(shù)據(jù)，充分滿足需求

案例：樂購(gòu)：建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，開展針對(duì)性營(yíng)銷

四、分類管理，提升客戶滿意度與價(jià)值貢獻(xiàn)

1、將客戶分層分類，提供差異化服務(wù)

案例：招商銀行：提供個(gè)性化服務(wù)

2、客戶分類管理，實(shí)行差別化定價(jià)

案例：瑞幸咖啡：通過優(yōu)惠券管理客戶

3、運(yùn)用RFM模型，分類管理客戶

1）、近度R（Recency）

2）、頻度F（Frequency）

3）、額度M（Monetary）

A、留住高價(jià)值客戶與深耕客戶

案例：史泰博：建立客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，開展針對(duì)性營(yíng)銷

B、喚醒休眠客戶

案例：餐館的“1塊錢吃烤鴨”活動(dòng)

C、挽回流失客戶

D、減少低價(jià)值客戶

第四、客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)——打造客戶忠誠(chéng)，培育私域流量

一、忠誠(chéng)的前提與表現(xiàn)

1、忠誠(chéng)的前提——滿意

2、忠誠(chéng)的表現(xiàn)——養(yǎng)成習(xí)慣，情感忠誠(chéng)

1）、養(yǎng)成習(xí)慣

2）、情感忠誠(chéng)

二、忠誠(chéng)的本質(zhì)——轉(zhuǎn)換成本與收益的對(duì)比

1）、經(jīng)濟(jì)損失

2）、情感損失

3）、學(xué)習(xí)成本

4）、沉淀價(jià)值

三、忠誠(chéng)的效應(yīng)——客戶保有時(shí)間越長(zhǎng)，利潤(rùn)越高

1、獲客成本CAC

2、基本利潤(rùn)APPU

3、收入增長(zhǎng)

4、成本節(jié)約

5、價(jià)格優(yōu)勢(shì)

6、口碑推薦

四、客戶忠誠(chéng)的衡量指標(biāo)

1、客戶保有期

2、客戶保有率

3、客戶消費(fèi)份額

第五、客戶經(jīng)營(yíng)的核心——讓客戶口碑推薦，實(shí)現(xiàn)社交裂變

一、人際傳播成為主流傳播方式

1、信息傳播模式的演變

2、人們相信人際傳播

二、口碑營(yíng)銷時(shí)代來臨

1、口碑營(yíng)銷的本質(zhì)

2、口碑營(yíng)銷的平臺(tái)多種多樣

1）、社交平臺(tái)

2）、內(nèi)容平臺(tái)

3）、電商平臺(tái)

3、適宜口碑營(yíng)銷的產(chǎn)品

1）、目標(biāo)客戶明確、代表消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)的創(chuàng)新產(chǎn)品

2）、賣點(diǎn)突出、定位清晰的產(chǎn)品

3）、滿足情感與精神需求的產(chǎn)品

4）、需要長(zhǎng)期消費(fèi)、銷售人員介入程度較深的產(chǎn)品

5）、購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)較高、價(jià)格昂貴、技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品

三、通過內(nèi)容營(yíng)銷與社群營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)社交裂變

1、宣傳推薦的方式：內(nèi)容營(yíng)銷

2、年輕人習(xí)慣網(wǎng)上內(nèi)容營(yíng)銷

3、社交電商方興未艾

四、社交推薦的衡量指標(biāo)：凈推薦值（NPS）

1、凈推薦值簡(jiǎn)介

2、提升NPS，讓客戶為你說好話

第二部分、客戶經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)：打造客戶忠誠(chéng)，培育私域流量

一、提升客戶體驗(yàn)

1、積極應(yīng)對(duì)投訴，收集客戶反饋

案例：孩子王：聆聽客戶聲音

1）、大多數(shù)客戶不愿意投訴

案例：英國(guó)航空公司改進(jìn)客服工作

2）、當(dāng)有投訴發(fā)生時(shí)

案例：美捷步：通過深度溝通建立長(zhǎng)期關(guān)系

第一，正確認(rèn)識(shí)投訴

第二，高層直接面對(duì)客戶投訴

第三，從心里接受客戶

第四，創(chuàng)造良好的溝通氛圍

第五，建立投訴處理工作機(jī)制

第六，慎重對(duì)待不合理投訴

2、建立客戶導(dǎo)向文化，實(shí)現(xiàn)高效溝通

1）、采用客戶視角進(jìn)行溝通

2）、與具體對(duì)象“交談”，而非向一群人“廣播”

3）、使用積極語(yǔ)言，傳達(dá)積極信息

案例：積極語(yǔ)言讓人易于接受

3、找準(zhǔn)客戶問題，彌補(bǔ)體驗(yàn)短板

1）、找準(zhǔn)問題是解決問題的前提

2）、找準(zhǔn)問題的基本方法：五問法

4、加強(qiáng)互動(dòng)溝通，完善客戶體驗(yàn)管理機(jī)制

1）、加強(qiáng)互動(dòng)溝通，建立緊密關(guān)系

2）、利用NPS，建立貶損客戶跟蹤機(jī)制

3）、構(gòu)建端到端的客戶體驗(yàn)感知監(jiān)控體系

二、提供綜合解決方案

1、升級(jí)產(chǎn)品形態(tài)，滿足更多需求

1）、單產(chǎn)品：?jiǎn)我坏漠a(chǎn)品或服務(wù)

2）、產(chǎn)品組合：多種產(chǎn)品與服務(wù)的捆綁組合，也稱為融合產(chǎn)品

3）、解決方案：針對(duì)某種消費(fèi)場(chǎng)景的多項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶在該場(chǎng)景下的全部需求

2、綜合解決方案提高客戶忠誠(chéng)度

1）、企業(yè)滿足的需求越多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)

2）、解決方案讓客戶產(chǎn)生依賴，有利于企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系

案例：耐克：提供運(yùn)動(dòng)解決方案

3、領(lǐng)先企業(yè)轉(zhuǎn)型提供綜合解決方案

1）、制造業(yè)向解決方案升級(jí)

案例：工程機(jī)械制造商：提供解決方案

2）、時(shí)尚消費(fèi)品企業(yè)：提供生活方式解決方案

案例：小米：打造高性價(jià)比的數(shù)字生活方式

3）、IT與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向解決方案升級(jí)

案例：網(wǎng)易有道：提供互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)解決方案服務(wù)

4、圍繞場(chǎng)景化需求，構(gòu)建綜合解決方案

1）、聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域

案例：通信運(yùn)營(yíng)商：聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域

2）、全面理解需求

3）、挖掘場(chǎng)景需求

案例：5G運(yùn)營(yíng)商：提供數(shù)字化解決方案服務(wù)

4）、重視關(guān)聯(lián)需求

案例：蔦屋書店：重視關(guān)聯(lián)需求

5）、客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)

6）、跨界聯(lián)合創(chuàng)新

三、構(gòu)建會(huì)員制

1、會(huì)員制及其適用場(chǎng)景

1）、會(huì)員制的內(nèi)涵

2）、會(huì)員制的類型

3）、會(huì)員權(quán)益的類型

4）、會(huì)員制的適用場(chǎng)景

2、免費(fèi)會(huì)員制的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1）、優(yōu)惠價(jià)

2）、優(yōu)惠券

3）、贈(zèng)送

4）、積分制

5）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、付費(fèi)會(huì)員制的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1）、俱樂部型會(huì)員制

案例：星巴克的星享俱樂部

2）、生態(tài)型會(huì)員制

案例：亞馬遜Prime會(huì)員計(jì)劃

3）、聯(lián)合型會(huì)員制

案例：軟銀的“超級(jí)周五”活動(dòng)

4、會(huì)員物質(zhì)權(quán)益的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1）、權(quán)益要與客戶需求、主營(yíng)業(yè)務(wù)相契合

2）、權(quán)益要針對(duì)客戶痛點(diǎn)

3）、提高權(quán)益的感知價(jià)值

4）、面向“雙軌制”會(huì)員建立復(fù)合權(quán)益體系

5）、區(qū)分會(huì)員制與資費(fèi)模式

5、會(huì)員精神權(quán)益的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

1）、給客戶優(yōu)越感，滿足其精神需求

2）、精神權(quán)益的設(shè)計(jì)方法

3）、精神權(quán)益與物質(zhì)權(quán)益相結(jié)合

4）、設(shè)計(jì)精神權(quán)益、打造優(yōu)越感，需要發(fā)揮創(chuàng)造力

四、運(yùn)營(yíng)客戶社群

1、通過社群培育客戶的歸屬感

1）、歸屬感驅(qū)使人們加入社群

2）、運(yùn)營(yíng)客戶社群，打造客戶的品牌歸屬感

3）、社群管理員的職責(zé)

4）、坦誠(chéng)溝通，培育客戶忠誠(chéng)

案例：小米：與客戶進(jìn)行極致交互

2、社交型社群的運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)

1）、明確定位

2）、開展圈層營(yíng)銷

3）、組織社交活動(dòng)

4）、提高社群活躍度

案例：杜蕾斯運(yùn)營(yíng)微博社群

3、內(nèi)容型社群的運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)

1）、用優(yōu)質(zhì)內(nèi)容粘住老客戶、吸引新客戶

2）、內(nèi)容社群運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵：吸引、鼓勵(lì)原創(chuàng)者創(chuàng)造內(nèi)容

案例：愛彼迎：優(yōu)質(zhì)房屋圖片是關(guān)鍵

4、社群運(yùn)營(yíng)新工具——直播營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)

1）、直播營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

2）、打造直播營(yíng)銷新體系

3）、商家店播：開展社群運(yùn)營(yíng)，打造私域流量

4）、微商直播：拓展合作伙伴，開展社交電商

5）、企業(yè)家直播：形象代言人，提升品牌形象

五、強(qiáng)化品牌理念

1、讓客戶認(rèn)同品牌理念

1）、品牌營(yíng)銷的核心任務(wù)是在人們心中植入品牌理念

2）、讓客戶認(rèn)同品牌理念，產(chǎn)生心理共鳴

3）、名牌的誕生：客戶認(rèn)同品牌理念，產(chǎn)生心理共鳴

2、構(gòu)建品牌理念

1）、使命要基于市場(chǎng)需求，而非自身業(yè)務(wù)

2）、愿景要具象化

3）、價(jià)值觀主要來自創(chuàng)始人的信念

4）、品牌理念要新穎

3、傳播品牌理念

案例：蘋果：一言一行展示品牌愿景

六、激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力

1、客戶第一VS員工第一

1）、“客戶至上”陷阱

案例：星巴克：?jiǎn)T工第一，顧客第二

2）、滿意的員工，創(chuàng)造出滿意的客戶

案例：麗思·卡爾頓酒店：紳士淑女理念

3）、員工忠誠(chéng)使企業(yè)步入良性循環(huán)

4）、員工內(nèi)驅(qū)力的影響因素

2、滿足員工情感需求

1）、給員工歸屬感與尊重感

案例AGI：打造歸屬感

2）、給員工成就感

3）、給員工參與感與自主權(quán)

4）、提供良好的工作環(huán)境

案例豐田：激發(fā)員工潛力

3、宣傳愿景與使命，為工作賦予意義

1）、愿景與使命具有強(qiáng)大的激勵(lì)作用

2）、使命和愿景要清晰具體，與每位員工有關(guān)

4、打造信任文化

1）、信任能降低管理成本，提高工作效率

2）、打造信任文化的方法

5、尋找價(jià)值觀匹配的員工

案例：西南航空：招募拉拉隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)和樂隊(duì)鼓手

第三部分、客戶經(jīng)營(yíng)的核心：讓客戶口碑推薦，實(shí)現(xiàn)社交裂變

一、提供超預(yù)期體驗(yàn)

案例小米手機(jī)：性價(jià)比之王

1、創(chuàng)新客戶體驗(yàn)，給客戶驚喜

1）、贈(zèng)送

2）、創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，不斷超越客戶期望

3）、打造獨(dú)特的場(chǎng)景體驗(yàn)

4）、讓客戶期待新產(chǎn)品、新功能

5）、利用新技術(shù)提升客戶體驗(yàn)

2、利用峰終定律，打造難忘體驗(yàn)

1）、峰終定律概述

2）、營(yíng)造峰終體驗(yàn)，打造口碑

3、開展智慧運(yùn)營(yíng)，提供個(gè)性化、場(chǎng)景化體驗(yàn)

1）、整合數(shù)字化觸點(diǎn)體系，打造良好互動(dòng)體驗(yàn)

案例博柏利：給消費(fèi)者良好體驗(yàn)

2）、完善客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)智慧化

3）、提供“千人千面”的個(gè)性化體驗(yàn)

4）、提供“一人千面”的場(chǎng)景化體驗(yàn)

二、利用利益驅(qū)動(dòng)

1、傳統(tǒng)的利益驅(qū)動(dòng)拉新方法

1）、前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的做法

2）、PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的做法

2、數(shù)字時(shí)代，讓客戶成為分銷商

1）、獎(jiǎng)勵(lì)拉新

2）、分享后免費(fèi)

3）、分享紅包

4）、分享信息和資源

5）、直銷公司轉(zhuǎn)型

6）、雙邊獎(jiǎng)勵(lì)

7）、精神激勵(lì)方法

3、建設(shè)社交推薦平臺(tái)，完善推薦機(jī)制

1）、參考社交電商模式，建設(shè)社交推薦平臺(tái)

2）、完善社交推薦機(jī)制，賦能客戶拉新

三、利用種子客戶

1、在導(dǎo)入期，將發(fā)燒友作為種子客戶

1）、創(chuàng)新者即發(fā)燒友，口碑影響力大

2）、尋找發(fā)燒友圈子

3）、與發(fā)燒友互動(dòng)，打磨產(chǎn)品

案例：小米MIUI：尋找種子客戶

2、在成長(zhǎng)期，將早期采用者作為種子客戶

案例：星巴克：尋找時(shí)尚人士

3、在起飛期，聚焦實(shí)用者，跨越市場(chǎng)鴻溝

1）、早期主流客戶是實(shí)用者，看重實(shí)用性，愿意聽取意見

2）、市場(chǎng)拓展順序：層層遞進(jìn)與跨越前進(jìn)

3）、市場(chǎng)鴻溝理論

4）、跨越市場(chǎng)鴻溝：放棄早期市場(chǎng)，面向主流市場(chǎng)

四、利用意見領(lǐng)袖KOL

1、聯(lián)絡(luò)員將我們與世界相連

1）、六度分隔理論

2）、聯(lián)絡(luò)員將我們與世界連接起來

2、通過KOL的影響力發(fā)展新客戶

1）、人們相信意見領(lǐng)袖

2）、KOL簡(jiǎn)化消費(fèi)行為

3）、KOL的類型與作用

3、KOL營(yíng)銷的實(shí)操要點(diǎn)

1）、尋找KOL

2）、選擇KOL

3）、搭建KOL傳播矩陣

4）、開展多渠道整合營(yíng)銷傳播

5）、創(chuàng)作優(yōu)質(zhì)內(nèi)容

6）、長(zhǎng)期合作

案例：九陽(yáng)面條機(jī)：利用微博開展KOL營(yíng)銷

4、網(wǎng)紅與明星直播的實(shí)操要點(diǎn)

1）、KOL直播營(yíng)銷方興未艾

2）、KOL直播營(yíng)銷的邏輯：粉絲認(rèn)同并接受推薦

3）、企業(yè)開展KOL直播營(yíng)銷的要點(diǎn)

五、利用人際影響力

1、人際網(wǎng)絡(luò)三要素：中心節(jié)點(diǎn)、強(qiáng)聯(lián)系和弱聯(lián)系

2、人際網(wǎng)絡(luò)傳播信息的過程很復(fù)雜

1）、信息傳播過程的復(fù)雜性

2）、接受門檻影響信息傳播

3）、社交圈結(jié)構(gòu)影響信息傳播

4）、文化趨勢(shì)影響信息傳播

3、弱聯(lián)系與強(qiáng)聯(lián)系在人際傳播中具有不同作用

1）、弱聯(lián)系傳播信息

2）、強(qiáng)聯(lián)系影響行為

4、利用同伴影響力，發(fā)展新客戶

1）、同伴影響力理論

2）、利用同伴影響力，吸引新客戶

案例：同程藝龍：招募“校園飛行大使”

六、利用消費(fèi)領(lǐng)袖KOC（品牌粉絲）

1、粉絲是企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)

1）、品牌粉絲是忠誠(chéng)的高價(jià)值客戶

2）、口碑實(shí)驗(yàn)：普通粉絲的人際影響力最大

2、利用消費(fèi)領(lǐng)袖KOC，發(fā)展新客戶

1）、品牌粉絲是消費(fèi)領(lǐng)袖KOC

2）、KOC營(yíng)銷的特點(diǎn)

3）、組合KOC與KOL，開展協(xié)同立體營(yíng)銷

3、消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)椤爱a(chǎn)消者”，成為品牌粉絲

1）、消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)椤爱a(chǎn)消者”

2）、宜家效應(yīng)：投入勞動(dòng)越多，越容易高估物品價(jià)值

3）、吸引消費(fèi)者參與企業(yè)活動(dòng)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉劢z

4、吸引消費(fèi)者共創(chuàng)價(jià)值，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠放品劢z

1）、讓客戶參與產(chǎn)品創(chuàng)新

2）、讓客戶參與營(yíng)銷宣傳與售后服務(wù)

3）、讓客戶參與生產(chǎn)過程

4）、吸引客戶參與的精神獎(jiǎng)勵(lì)方法

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