跨部門(mén)溝通與高效協(xié)作——打造無(wú)邊界組織

一、課程背景：

為什么跨部門(mén)之間的溝通總是那么“難”？

為什么企業(yè)中“組織壁壘”——部門(mén)墻會(huì)存在？

為什么有些部門(mén)明知道合作會(huì)多贏卻故意不配合？

如何處理在跨部門(mén)工作與事務(wù)協(xié)作中出現(xiàn)的扯皮與推卸責(zé)任問(wèn)題？

如何轉(zhuǎn)化和利用積極的沖突因素，促進(jìn)績(jī)效提升？

石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如溝通能力也是同糖或咖啡一樣商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)這種能力”。溝通的重要性由此可見(jiàn)。研究表明，企業(yè)管理中70%以上的問(wèn)題是由于溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)協(xié)同作業(yè)，使得各項(xiàng)工作的有效銜接，降低溝通成本，增進(jìn)企業(yè)凝聚力，同時(shí)有效地提升工作績(jī)效。

本課程通過(guò)對(duì)部門(mén)之間溝通特點(diǎn)和沖突產(chǎn)生的原因及解決方法的深刻剖析，以“提升溝通效能，激發(fā)建設(shè)性沖突，突破部門(mén)邊界”為中心，讓學(xué)員能夠快速掌握部門(mén)高效溝通和管理沖突的方法，降低企業(yè)溝通內(nèi)耗，促進(jìn)組織和諧，提升組織績(jī)效。

二、課程特色：

1、互動(dòng)性：豐富的案例、視頻、情境練習(xí)、團(tuán)隊(duì)研討，形式多樣有趣，與學(xué)員互動(dòng)充分；

2、實(shí)戰(zhàn)性：內(nèi)容精煉，結(jié)合企業(yè)實(shí)際存在的問(wèn)題，講干貨，工具多、方法多，拿來(lái)即用；

3、啟發(fā)性：突破傳統(tǒng)觀點(diǎn)，提出許多特別的視角和方法，激蕩學(xué)員思維，富有啟發(fā)性。

三、學(xué)員收益：

1、通過(guò)案例啟發(fā)和團(tuán)隊(duì)討論，領(lǐng)悟到跨部門(mén)溝通的重要性、溝通的基本原理；

2、掌握跨部門(mén)溝通的技巧和原理，降低組織內(nèi)耗，提高跨部門(mén)間溝通能力；

3、掌握沖突解決的主要方法和如何利用建設(shè)性沖突提升組織績(jī)效。

四、授課時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

五、授課對(duì)象：企業(yè)各級(jí)管理人員、骨干員工、高潛員工等

課程大綱

導(dǎo)引：跨部門(mén)溝通問(wèn)題案例

第一講：高效組織溝通的原理和特點(diǎn)

一、溝通的原理和特點(diǎn)

1、溝通的本質(zhì)

2、溝通原理——全通道溝通模型

（1）解碼VS編碼

（2）溝通渠道

（3）回饋

（4）噪音

（5）溝通雙方的底層思維認(rèn)知

團(tuán)隊(duì)溝通游戲：烽火傳書(shū)

二、高效溝通的關(guān)鍵核心

1、語(yǔ)言表達(dá)正確是溝通的利器

（1）上堆語(yǔ)言：關(guān)閉溝通大門(mén)

（2）下切語(yǔ)言：打開(kāi)溝通大門(mén)

2、情緒表達(dá)是溝通的底層動(dòng)力

（1）情緒傳達(dá)不到位，語(yǔ)言也顯蒼白

（2）如何傳遞正確的情緒

3、知己知彼，保持節(jié)奏

（1）周哈理之窗：擴(kuò)大公眾我

（2）了解對(duì)方的基本情況

視頻：為什么會(huì)談崩了

三、跨部門(mén)溝通中的主要障礙——部門(mén)墻

（一）部門(mén)墻危害的表現(xiàn)

1． 戰(zhàn)略失調(diào)

2.? 凝聚力缺失

3.? 互相拆臺(tái)

4.? 執(zhí)行力降低

（二）部門(mén)墻是如何產(chǎn)生的

1.? 組織專業(yè)化的副產(chǎn)品：條塊分割

（1）組織的過(guò)度專業(yè)化

案例：為什么要實(shí)行大部制

（2）“條條”管理與“塊塊”管理的沖突

2.? 責(zé)權(quán)利機(jī)制的不完善

（1）責(zé)任與權(quán)利倒置：讓聽(tīng)到炮火的人更多決策

（2）責(zé)任越多，批評(píng)越多

（3）本位主義：只顧自己的一畝三分地

四、疏通跨部門(mén)溝通渠道的作用

1.?? 消除組織邊界——敲掉部門(mén)墻，降低組織內(nèi)耗

2、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

3、發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，整合資源

案例討論：眾加利公司訂單評(píng)審小組的矛盾

第二講：跨部門(mén)溝通與協(xié)作的三大基礎(chǔ)

一、具備系統(tǒng)思維模式——大局觀

1.?系統(tǒng)與系統(tǒng)思維

2.?局部視角與全局視角

3.?“共同悲劇”思考模式的危害

（1）什么是“共同悲劇”思考模式

（2）企業(yè)中存在哪些“共同悲劇”例子

研討：為什么企業(yè)人員編制總是不自覺(jué)的失控

（3）如何克服“共同悲劇”

游戲：收獲季節(jié)

4、大局觀才能解決根本問(wèn)題

（1）破除雞鳴三省現(xiàn)象：責(zé)任擴(kuò)大

（2）第三方視角：抽離自己看問(wèn)題

案例：如何不動(dòng)用任何資源提升100%的利潤(rùn)？

二、達(dá)成目標(biāo)融合——協(xié)作基礎(chǔ)

1、企業(yè)中的目標(biāo)孤島

案例：眾佳力的訂單評(píng)審機(jī)制為什么會(huì)失敗

2、目標(biāo)融合的含義

案例：某企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制

3、不同部門(mén)間如何進(jìn)行目標(biāo)融合

（1）橫向會(huì)審機(jī)制

（2）業(yè)績(jī)聯(lián)動(dòng)策略

沙盤(pán)：神奇七巧板的管理之道

第三講：跨部門(mén)溝通與協(xié)作的六大策略

一、建立“同理心“矩陣

1、案例討論：中國(guó)游客為什么會(huì)在瑞典被粗暴對(duì)待

2、溝通的底層系統(tǒng)——同理心

3、同理心反饋的兩大步驟與應(yīng)用

4、同理心在聽(tīng)的過(guò)程中的應(yīng)用

（1）聽(tīng)的五個(gè)層次

（2）聆聽(tīng)的秘訣

5、同理心在說(shuō)的過(guò)程中的應(yīng)用

（1）有心VS無(wú)心

（2）收益性措辭VS破壞性措辭

4、同理心矩陣：溝通雙方訴求點(diǎn)

（1）四個(gè)維度看雙方視角

（2）同理心矩陣的構(gòu)建

討論：同理心矩陣如何巧妙的運(yùn)用

二、優(yōu)化橫向溝通機(jī)制

1、郵件、微信溝通

（1）子彈頭表達(dá)法

（2）提煉準(zhǔn)確的中心思想

2、有效的會(huì)議溝通

（1）跨部門(mén)會(huì)議溝通的優(yōu)勢(shì)

（2）跨部門(mén)會(huì)議的會(huì)議地圖

3、正確運(yùn)用前置溝通程序

案例：質(zhì)量部與生產(chǎn)部的矛盾是怎么產(chǎn)生的

（1）吹風(fēng)

（2）打招呼

（3）培訓(xùn)

（4）會(huì)議預(yù)知

三、建立情感賬戶

1.?情感賬戶是一種高效投資

（1）賬戶的基本資產(chǎn)

（2）如何防止賬戶透支

2.?建立情感賬戶的方法

（1）贊美法

（2）同流法

3.?情感賬戶工具箱：

（1）愿望地圖

（2）投資賬本

4、學(xué)習(xí)應(yīng)用欣賞式探尋技術(shù)

四、厘清跨部門(mén)責(zé)任

1、部門(mén)責(zé)任的空白區(qū)：雞鳴三省現(xiàn)象

2、從負(fù)責(zé)到當(dāng)責(zé)的轉(zhuǎn)變

3、團(tuán)隊(duì)責(zé)任界定的原理

（1）ARCI模型的四種角色

（2）從混亂到有序：ARCI?責(zé)任矩陣

（3）ARCI矩陣的基本原則

4、業(yè)務(wù)協(xié)同工作矩陣

（1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)的本質(zhì)：支持矩陣

（2）一維分解：空間、時(shí)間、結(jié)構(gòu)與掃描雷達(dá)

（3）二維矩陣的建立

（4）業(yè)務(wù)協(xié)同工作的確定

五、重整與優(yōu)化流程

1、從美軍快速炮火支援看流程優(yōu)化

2、不低于35%——跨部門(mén)流程在改善溝通中的價(jià)值

3、如何分析跨部門(mén)流程中的障礙與沖突

案例：江南儀器廠的跨部門(mén)客戶服務(wù)流程

4、如何優(yōu)化跨部門(mén)流程

（1）學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的流程符號(hào)與畫(huà)法

（2）優(yōu)化流程的六個(gè)方向策略

5、深度流程優(yōu)化的5W法

（1）深度追問(wèn)5W

（2）根據(jù)原因進(jìn)行流程優(yōu)化

練習(xí)：根據(jù)公司實(shí)際情況，各小組分別進(jìn)行獨(dú)立流程優(yōu)化的練習(xí)

六、有效沖突管理

（一）探索：沖突的意義

1、沖突對(duì)組織績(jī)效的影響

2、沖突的兩大類型

（1）破壞性沖突

（2）建設(shè)性沖突

3、如何將破壞性沖突轉(zhuǎn)換為建設(shè)性沖突

（二）沖突處理五大策略——運(yùn)用之妙，在乎一心

1、競(jìng)爭(zhēng)：?jiǎn)乌A的選擇

2、讓步：?jiǎn)屋數(shù)倪x擇

3、妥協(xié)：不輸不贏的選擇

4、回避：雙輸?shù)倪x擇

5、合作：雙贏的選擇

（三）沖突解決五大策略的應(yīng)用

1、不同場(chǎng)景，不同策略

2、應(yīng)用原則

（四）如何達(dá)成合作雙贏

1、灰度管理：從極端思維中跳出來(lái)

2、對(duì)立統(tǒng)一圖：四組矛盾

3、對(duì)立統(tǒng)一圖：四組策略

特別說(shuō)明：

本課程為《跨部門(mén)溝通與高效協(xié)作》標(biāo)準(zhǔn)版本。在合作前后，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

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