?？漆t(yī)院/診室的 醫(yī)護人員服務(wù)禮儀
?？漆t(yī)院/診室的 醫(yī)護人員服務(wù)禮儀詳細內(nèi)容
?？漆t(yī)院/診室的 醫(yī)護人員服務(wù)禮儀
課程背景：
在當今醫(yī)療市場競爭日益激烈的環(huán)境下，口腔醫(yī)院不僅需要關(guān)注醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備的質(zhì)量，還需注重服務(wù)水平的提升。服務(wù)禮儀是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，它能反映出醫(yī)護人員的專業(yè)素養(yǎng)和醫(yī)院的整體形象。為了提高醫(yī)護人員的服務(wù)水平，提升醫(yī)院形象，本培訓(xùn)應(yīng)運而生。
服務(wù)禮儀在醫(yī)療服務(wù)中具有舉足輕重的地位。通過本次培訓(xùn)，醫(yī)護人員將掌握正確的服務(wù)禮儀，包括溝通技巧、著裝規(guī)范、職業(yè)形象等，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的服務(wù)禮儀有助于提高患者滿意度，樹立醫(yī)院良好的形象，增強醫(yī)院的競爭力。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：醫(yī)護人員。
課程特色：
理論講解+視頻案例解析+實操演練。
提供多種工具，現(xiàn)場練習+課后練習，有結(jié)果有產(chǎn)出有變化。
提供培訓(xùn)師多年企業(yè)商戰(zhàn)實際案例（成功與失敗的）進行全程解剖與分享。
課程大綱
第一講：服務(wù)理念和意識培養(yǎng)
培養(yǎng)醫(yī)護人員的服務(wù)意識，引導(dǎo)他們積極踐行"以患者為中心"的服務(wù)理念。
1、醫(yī)護服務(wù)品質(zhì)提升——服務(wù)形象
l?? 良好的職業(yè)形象是對自己和患者的尊重
l?? 良好的職業(yè)形象贏得患者第一好感
l?? 良好的職業(yè)形象贏得患者的信任
2、良好的職業(yè)形象的具體表現(xiàn)方式
l?? 干凈整潔的外表
l?? 得體穩(wěn)重的行為
l?? 自信坦然的神態(tài)
第二講：醫(yī)護人員的儀容儀表
1、醫(yī)護人員的妝容
1）兩大原則：適度與協(xié)調(diào)
2）醫(yī)護人員的面部保養(yǎng)（建議護膚品）
3）面部妝飾基本要求——淡妝及其原因
4）如何畫淡妝
2、著裝-整潔而專業(yè)
1）哪些地方可以體現(xiàn)整潔
2）如何整理你的發(fā)型
3）反面例子：
人字拖、指甲、襪子、口紅
3、姿勢
1）坐姿
2）站姿
3）行姿
4）指引手勢
姿勢角色演練
4、醫(yī)護工作特性要求我們必須重視患者感受
1）為什么說醫(yī)生的手一碰，病就好了一半
2）醫(yī)護工作的功能性
3）醫(yī)護工作的精神性
4）精神性服務(wù)營造良好患者感受
案例分析：美年體檢中心的標準流程與人性化服務(wù)優(yōu)劣體驗分析
5、第一視角提升患者滿意度
l?? 患者究竟經(jīng)歷了什么（案例分析）
| ? | ? |
| ? |  |
l?? 第一視角畫布研討：患者在每個階段經(jīng)歷了什么，需要什么（以牙科為例）
l1）患者滿意度的調(diào)查與反饋
l2）患者意見的收集與分析
l3）持續(xù)改進的思路與方法
第三講： 患者溝通與安慰
培養(yǎng)醫(yī)護人員提供溫暖、親切、耐心、細致的服務(wù)態(tài)度，通過一系列實際案例分析和模擬訓(xùn)練來提高與患者的溝通和關(guān)系處理能力
1、尊重是合作前提
1）尊重是溝通的開始
2）良好的交際氛圍的重要性
3）一些不尊重對方的做法（貼標簽、忽視對方感受、威脅、攀比）
4）不提倡的溝通狀態(tài)
體驗游戲：神秘任務(wù)
以小組為單位，接受指令，開始完成“神秘任務(wù)”
體驗點：
- 患者有些無言的苦衷
- 如何擁有同理之心
- 每人的溝通模式不一樣
2、表達對患者的尊重與關(guān)注——積極傾聽
案例解析：某患者的真正顧慮在哪里
1）正確理解聽和積極傾聽
2）積極傾聽是對客戶的尊重與關(guān)注
3）如何表現(xiàn)積極傾聽
4）避免不良的傾聽習慣
3、詢問與理解技術(shù)
1）溝通中提問的作用
2）理解對方表面需求背后的動機
案例練習：工作溝通的五級提問（請用5元錢去買兩個西瓜）
4、同頻共振技術(shù)
1）溝通的技巧是換位思考
2）什么是同理心
3）四級傾聽與同理心回應(yīng)技術(shù)
視頻：什么是同理心的回應(yīng)
第四講：沖突解決與問題處理
教授醫(yī)護人員如何應(yīng)對并妥善解決與患者之間出現(xiàn)的各種問題和沖突情況，確保醫(yī)療過程平穩(wěn)進行。
1、認識投訴處理的重要性
1）自媒體時代正反面信息的指數(shù)傳播
2）危機源于投訴沒有得到有效處理
2、投訴處理經(jīng)典四步
1）緩和情緒—不是簡單地說“我理解您”
2）部分認同—承擔可承擔的責任
3）轉(zhuǎn)移場所—避免造勢升級
4）提供初步方案—緩兵之計
3、職業(yè)倦怠及應(yīng)對
- 如何面對客戶拒絕、投訴
- 為什么有些崗位人員態(tài)度總是不好（重復(fù)性工作崗位情緒崩潰緣由）
- 重復(fù)性工作崗位/后勤員工如何處理職業(yè)倦怠
- 現(xiàn)代工作者的不同能量等級
- 工作中的韌性模型
- 如何做自我情緒coach
- 如何處理你團隊伙伴的職業(yè)倦怠
付小東老師的其它課程
MTP中層管理技能訓(xùn)練 12.30
課程背景：中層經(jīng)理的管理水平，直接關(guān)系到下屬的表現(xiàn)績效，也就影響到整個團隊的業(yè)績達成。如果管理能力不足，就可能拖累整體業(yè)績表現(xiàn)。中高基層干部們決定了企業(yè)的各項戰(zhàn)略舉措落地的效果，決定了組織團隊成員的狀態(tài)，決定了企業(yè)的組織優(yōu)勢與執(zhí)行成果。管理者在組織中需發(fā)揮戰(zhàn)略設(shè)計、工作創(chuàng)新、承上啟下的作用，需要建設(shè)高績效團隊，系統(tǒng)提升自己管理素能與管理能力，讓自己能更加順利
講師：付小東詳情
雁行——貝爾賓團隊角色與高績效團隊打造 12.30
課程背景沒有完美的個人，但有完美的團隊。我知道了自己和別人的性格特征，可是改善起來仍然很困難？——找準貢獻位置即可我調(diào)和自己的行為風格，下屬和別人都覺得我不真誠？——失去風格是最大失誤項目管理中最大的困難就是團隊配合——要盡早明確擅長角色和分工基于性格內(nèi)核的MBTI、基于行為類型的DISC和基于角色貢獻的貝爾賓，由內(nèi)而外探索了人在團隊中越來越可能發(fā)展和改善的
講師：付小東詳情
課程背景：這門課程旨在幫助那些儲備主管，或剛剛晉升為經(jīng)理職位的同學(xué)們提升他們的管理能力，使他們能夠更好地適應(yīng)并成功應(yīng)對新的職責和挑戰(zhàn)。在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，管理者扮演著至關(guān)重要的角色。他們不僅需要領(lǐng)導(dǎo)和激勵團隊成員，還需要制定戰(zhàn)略和目標，解決問題，處理沖突，并確保業(yè)務(wù)的順利運營。然而，對于那些沒有經(jīng)驗或準備不足的新任經(jīng)理而言，這些任務(wù)可能會帶來很大的壓力和困惑。
講師：付小東詳情
篤行——目標管理與高效達成沙盤 12.30
課程背景：在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，目標管理和高效達成是組織和個人取得成功的重要因素。無論是企業(yè)的戰(zhàn)略目標還是個人的職業(yè)目標，有效地設(shè)定、管理和實現(xiàn)目標對于提高工作效率和實現(xiàn)卓越績效至關(guān)重要。然而，許多人在實踐中面臨著各種挑戰(zhàn)，如目標模糊、缺乏計劃和執(zhí)行能力等。因此，有必要提供相關(guān)培訓(xùn)，幫助個人和組織掌握目標管理的方法和技巧，實現(xiàn)高效的目標達成。有目標才有管理，所以
講師：付小東詳情
課程背景沒有完美的個人，但有完美的團隊。跨部門溝通與團隊協(xié)作的障礙，有時來源于行為特質(zhì)，有時來源于分工壁壘。隨著時代的發(fā)展，外部競爭壓力和客戶壓力之下，跨職能協(xié)作非常重要，推動項目中出現(xiàn)溝通能力不佳、不夠精致的對話和互動模式：“他們部門不及時報我數(shù)字啊”“你弄了半天結(jié)果不是我要的啊”“他怎么這樣說話”“一點都不合拍”……不理解，也就不諒解。當這些溝通矛盾慢慢
講師：付小東詳情
課程背景“領(lǐng)導(dǎo)就是對話的藝術(shù)”。中層經(jīng)理人員的管理與對話水平，直接關(guān)系到下屬人員的工作水準，進而影響到整個團隊的狀態(tài)。VUCA時代要求組織不斷適應(yīng)時代，進行調(diào)整與變化。同時新時代人的生存環(huán)境發(fā)生了質(zhì)的飛躍，疊加新生代的加入，對傳統(tǒng)管理理念提出了很多新的挑戰(zhàn)。同時，中層經(jīng)理也要處理好與其他部門、團隊和外部供應(yīng)商的利益協(xié)調(diào)。管理中許多沖突和關(guān)鍵時刻的對話水平，是
講師：付小東詳情
課程背景醫(yī)藥制造部門的車間是制造業(yè)的核心業(yè)務(wù)單元，車間主任/經(jīng)理的管理水平，直接關(guān)系到一線人員的工作水準，進而影響到整個生產(chǎn)團隊的狀態(tài)。新生代不斷補充進一線操作崗位，針對新生代的管理則對傳統(tǒng)管理理念提出了很多新的挑戰(zhàn)。在新時代，醫(yī)藥制造部門車間主任/經(jīng)理如果管理能力不足，就可能拖累整體生產(chǎn)標準和效率。帶人經(jīng)理在“管人理事”能力線上，具有與其他行業(yè)共同的賦能課
講師：付小東詳情
中層經(jīng)理的360溝通 12.30
一、課程背景在當今快速變化的商業(yè)環(huán)境中，中層經(jīng)理作為企業(yè)組織架構(gòu)中的關(guān)鍵樞紐，承擔著上通下達、左右協(xié)調(diào)的重要角色。他們不僅需要與高層領(lǐng)導(dǎo)進行有效溝通，確保戰(zhàn)略目標的準確傳達與實施，還需要對下屬團隊進行精細管理，激發(fā)團隊潛能，確保工作的高效執(zhí)行。然而，許多中層經(jīng)理在向上溝通與向下管理的過程中常常面臨諸多挑戰(zhàn)。例如，在與高層溝通時，他們可能感到難以把握領(lǐng)導(dǎo)的意圖
講師：付小東詳情
量子領(lǐng)導(dǎo)力與管理當責 12.30
課程背景現(xiàn)在所謂的“新時代”，不是說說而已。對醫(yī)藥企業(yè)（從生產(chǎn)、營銷到終端銷售）來說，更疊加國家醫(yī)藥政策的加碼，造成前所未有的生存壓力。新時代的領(lǐng)導(dǎo)與管理，不是“技巧”“流程”“制度”就能武裝完全的，需要管理人員更新底層價值觀與追求。傳統(tǒng)的管理，是建立在以牛頓物理力學(xué)為基礎(chǔ)之上的一切確定、規(guī)范有序的管理理論與實踐。牛頓式的管理，所追求的正是從無序到有序，遵循
講師：付小東詳情
克服團隊協(xié)作的五大障礙 12.30
課程背景那些偉大而卓越的企業(yè)背后，也一定要有強有力的團隊做支撐。我們是什么團隊？是不是一個真正的團隊？我們團隊的表現(xiàn)如何？存在哪些障礙？我們是否具備足夠能力去運作團隊？該如何修煉領(lǐng)導(dǎo)力？我們應(yīng)該如何進行團隊建設(shè)？如何達成團隊要挑戰(zhàn)的目標？這些問題已成為各層級管理者們最頭疼的問題。目前，大多數(shù)企業(yè)中的團隊協(xié)作仍然讓人難以駕馭。究其原因，是因為它們陷入了團隊合作
講師：付小東詳情
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21255
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政專員崗位職責 19114
- 4品管部崗位職責與任職要求 16373
- 5員工守則 15537
- 6軟件驗收報告 15460
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15204
- 8工資發(fā)放明細表 14660
- 9文件簽收單 14315